カスタマージャーニーマップ テンプレートコレクションについて
カスタマージャーニーマップ、またはユーザージャーニーマップとは、すべてのタッチポイントにおけるブランドや会社とのやり取りを視覚的に表現したものです。カスタマージャーニーマップ テンプレートでは、ユーザーフローをマッピングするためにインタラクションがあらかじめタイムラインに配置されます。
顧客はビジネスの中核を成す存在であるため、彼らのペインポイント、欲求、ニーズを理解することが重要です。これにより、顧客中心の体験を創出することができます。
多くのチームは、顧客の思考過程や感情を視覚的に表現するために顧客ジャーニーマッピングテンプレートを使用します。この手法は、企業が目標を達成しているかどうかを評価することを可能にします。これにより、コンバージョン率を改善し、全体的な顧客体験を向上させることができます。
Miro のカスタマージャーニーマップ テンプレートの使い方
顧客ジャーニーマッピングテンプレートを使用して成功するCJを作成するための6つのステップをご紹介します。各セクションをもう少し詳しく掘り下げますが、覚えておいてください。各顧客ジャーニーマップは異なりますので、あるステップに他のステップよりも多くの時間を費やすこともあります。
1. マップの目標を明確に設定する
マップの目的を特定してください。理想的な結果を特定することで、成功するプロジェクトの基盤を築くことができます。
以下の質問を自問してください。
なぜカスタマージャーニーマップを作成するのか？
具体的に誰に関するものか？
どのような体験に基づいているのか？
これに基づいて、購買ペルソナを作成することができます。このペルソナは、あなたの平均的な顧客の全ての人口統計と心理的属性を持った架空の顧客です。明確なペルソナを持つことで、カスタマージャーニーマップのあらゆる側面をそのペルソナに向けることを忘れないでください。
2. ユーザーペルソナを特定し、彼らの目標を定義する
テンプレートの中のゲームチェンジャーコンテナを使用し、あなたのペルソナを特定してください。
次の3つの質問に答えてください：
彼らの主な目標と必要は何か？
彼らが最も苦しんでいることは何か？
彼らが持っているタスクは何か？
このプロセスを支援するためにユーザーリサーチを実施しましょう。顧客にアンケートを行って購買プロセスを理解したり、セールスチームやカスタマーサービス担当者にフィードバックや最もよくある質問を尋ねたりします。商品に興味を持ち、それと対話したことのある人々の経験を聞いて、彼らの課題と改善すべき点を理解しましょう。
3. 狙いを定めた顧客ペルソナを明確にする
ビジネスと関わるすべての購入者ペルソナを特定したら、そのリストを絞り込み、1つまたは2つに集中する必要があります。
カスタマージャーニーマップは1人の顧客の特定の旅路を表すものであり、1つのマップに多数のペルソナを含めると、その旅路の正確な指標や実際の体験を反映しません。
4. すべての可能性のある顧客タッチポイントを特定する
調査に基づいて、この情報を使用して顧客のタッチポイントをすべてマッピングできます。ユーザージャーニーマップ テンプレートを使用して、顧客が達成したい成果を追加し、それらの成果を達成するために必要なすべてのステップをマップします。
現在お客様が持っているすべてのタッチポイントをリストアップし、さらにお客様に追加のタッチポイントを設けたい場所のリストを作成します。そして、重複があるかどうかを確認します。
このステップは、タッチポイントが多すぎるまたは少なすぎるかどうかを示し、現在の顧客ジャーニーの経験の概略を提供します。
タッチポイントはウェブサイトに限定されません。以下のような他のエリアも見てください：
ソーシャルメディアチャネル
有料広告
メールマーケティング
第三者によるレビューや言及
プロのヒント: 自分のビジネスをGoogleで素早く検索し、ブランドが言及されているすべてのページを特定しましょう。Google Analyticsを使って、最もトラフィックを引き寄せている要因を確認してください。
このステップは非常に重要です。これにより、例えばタッチポイントの不足が原因で顧客が離れているのか、期待以上に多すぎて圧倒されているのかを理解する助けになります。
5. 顧客ジャーニーマップを構築し、自分で試してみましょう！
必要な情報をすべて集め、顧客が経験するすべてのタッチポイントを特定したら、いよいよ自分の顧客ジャーニーマップを作成する時です。
顧客がビジネスに接触するすべてのポイントを記録するようにしてください。顧客の行動、ニーズ、痛み、そして感情を顧客ジャーニーマップに追加しましょう。
ただマップを作成するだけではプロセスは終わりません。実際にその過程を自ら体験し、結果を分析する必要があります。実際に体験することで、期待が満たされなかった部分を確認できるでしょう。
各ペルソナに対して、最初から最後までのすべてのプロセスを辿り、メモを取ってください。
6. 必要に応じて調整する
各ペルソナのマップを確認した後、お客様が何を体験しているのかをより明確に理解できるようになります。
すべてのニーズが満たされ、問題点が解決されたことを確認してください。変更が大きくても小さくても、すべての変更は影響を与えます。この小さな影響が、購入やサインアップ、ダウンロードの決定要因となるかもしれません。
あらゆる機会や改善点をユーザージャーニーマップテンプレートに追加しましょう。チームメンバーと一緒に、変更を導入するためのアイデアをブレストし、それぞれのプロセスについて適切なチームメンバーを割り当てるようにしてください。
カスタマージャーニーマップテンプレートに含めるべきものは？
カスタマージャーニーマップはそれぞれ異なります。どのマップも直線的ではないため、直接的なAからBへのジャーニーがなくても大丈夫です。以下にカスタマージャーニーマップテンプレートに含めることができるポイントをまとめました：
1. 重要なマイルストーン
成功するカスタマージャーニーマップを始めるには、顧客がビジネスの目標に到達するために辿るべき道をドラフトとして描くことが重要です。このステップは、予期される潜在的なトラブルを事前に特定するのにも役立ちます。
2. ユーザーエンゲージメント
この要素では、お客様があなたのサイトや製品とどのようにインタラクトするかの詳細をマップアウトします。目標を達成するためにどのように構成するかを考えてみましょう。
3. 感情
ポジティブな体験を求める中で、お客様に安心感、ワクワク感、満足感を与えることも重要です。したがって、ネガティブな感情を軽減するためには、明確で簡潔なプロセスを持ち、適切なブランドイメージを保つことで、お客様のネガティブな意見を避けるようにしてください。
4. 課題
お客様がネガティブな感情を抱くとき、それには理由があります。顧客ジャーニーマップに課題を追加することで、その背後にある理由を特定し、それを解決するための対策を考える手助けとなります。
5. 解決策
最後に、解決策を追加します。あなたとチームが課題を特定したら、それを改善するための解決策をブレストし、実行に移します。
なぜ顧客ジャーニーマップ テンプレートを使用するべきか？
私たちの無料のユーザージャーニーマップテンプレートを使用することで、顧客体験を視覚的に表現し、ビジネスを変革できます。これにより、顧客のニーズや課題への洞察を得ることができ、聴衆に響く戦略を構築できます。
これらのマップは、ギャップを特定することで顧客満足を向上させるだけでなく、忠誠心や保持率を高めます。マーケティング、セールス、カスタマーサービスのチームを共通の目標のもとに結び付け、共同作業を促進します。
これらのテンプレートはまた、データ駆動の意思決定を用いて、より効率的で一貫性のあるイニシアティブを優先させる手助けをします。ビジネス戦略を顧客の期待に合わせて調整し、真に顧客中心のアプローチにします。
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