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カスタマージャーニーマップテンプレート

カスタマージャーニーマップテンプレートを使用して、顧客が商品やサービスを購入するまでの各プロセスの見える化と分析をしましょう。

カスタマージャーニーマップテンプレートについて

カスタマージャーニーマップは、製品の顧客体験を視覚的に表現したものです。顧客を深く理解することはビジネスにとって最も重要なことです。営業、マーケティング、製品、エンジニアなどの部門に関係なく、カスタマージャーニーマップを使用して、顧客体験を理解し、製品やサービスの質の向上を達成しましょう。

顧客視点で物事を考え、顧客中心のビジネス文化によるイノベーションで、ビジネスを推進しましょう。

カスタマージャーニーマップを使用する理由

ビジネスでカスタマージャーニーマップを使用する主な理由の1つには、製品やサービスにおいての顧客体験をより明確に理解することが挙げられます。何が顧客の製品購入を促すのか、製品やサービスのどの要素が顧客にとって最も価値があるものなのかを視覚的に分析することにこのマップが役立ちます。

さらに、カスタマージャーニーマップは、製品アップデートや新機能の追加がいつ、どのように行われるべきかを考える時にも活躍します。顧客にとって重要なプロセスや機能を絞り込むことで、どのような新機能が最も顧客のメリットとなるのかをより深く理解することができます。また、より多くのインサイトを得るために、異なるペルソナを使用してでの分析も行いましょう。それぞれのペルソナを理解することで、よりパーソナライズされた顧客体験の提供を実現することができます。

デジタル社会では、レビューが購入プロセスの大部分で大きな役割を果たすため、明確に定義されたカスタマージャーニーマップを持つことは、ブランドや製品への信頼を構築することに大きく貢献します。ネガティブなレビューがビジネスに悪影響を及ぼすことは明らかなことであり、これを回避する1つの解決案としてカスタマージャーニーマップが存在します。

また、顧客ニーズを理解するベストな方法として、カスタマージャーニーマップにおいて、顧客が最も解決案を必要としているポイントを特定し、その部分にターゲットを絞って戦略を策定しましょう。ある研究によれば、サービスや製品の成功は、90%の割合で顧客体験が左右し、成功を掴むためには、やはり、顧客視点でのサーボスや製品を開発することが必要不可欠となります。

カスタマージャーニーマップが必要なシチュエーション

カスタマージャーニーマップは、顧客の製品やサービス体験の理解、問題解決、部門間の連携を向上させるために、さまざまなシチュエーションで活用できます。

カスタマージャーニーマップの作成

テンプレートを使えば、カスタマージャーニーマップを簡単に作成できます。以下のステップに沿ってマップの作成を行いましょう:

  • 目標の設定: まずは、どんな目標を達成したいのかを考えましょう。潜在的な問題や、新製品の開発、新しい顧客体験の想像など、より明確なカスタマージャーニーマップを作成するために、課題や目標を設定し、書き出しましょう。

  • ペルソナの作成:顧客の製品・サービス購入プロセスの全体像を視覚化する前に、ペルソナ(ユーザー像)を作成しましょう。デモグラフィックおよびサイコグラフィックデータを使用して、より詳細なペルソナを作成してください。

  • タッチポイントの明確化: タッチポイントとは、ウェブサイトやブランド体験において、顧客が会社や、製品、サービスと接する可能性のあるすべての点のことを指します。顧客が自社の製品・サービスを見つけるためにすでに使っているチャネルやタッチポイントをリストアップしましょう。リストアップした後は、最も好ましいものをリストの中から選択してください。

  • マップに表示する要素を特定: Miro ボードでは、カスタマージャーニーマップを、必要なだけ拡大・縮小が可能です。チームと協力して、理想的なカスタマージャーニーや、シチュエーション、顧客の一日、ブランドの付加価値、サービスプランの企画をしましょう。

  • 既存のリソースと必要となるリソースの記述: マップを作成し始めると、顧客体験においての改善点が見えてきます。Miro のオンラインホワイトボードを使って、改善点を修正するためのに必要なリソースのリストを作成しましょう。リソースや使用するツールに合わせて、マップを構築することにより、タッチポイントの追加や削除がビジネスにどのような影響を与え、収益を上げることができるのかをより正確に予測することができます。

  • マップの検証:作成したカスタマージャーニーマップを検証して、最初に設定した質問に沿った構造をしているか確認しましょう。そうすることにより、チームの目標を達成するための方法をより明確にイメージすることができるようになります。

  • くりかえし作業:マップを検証した後は、必要に応じて再度変更点を追加しましょう。新機能の追加やアップデートに合わせて、時間をかけてこのプロセスを繰り返しましょう。

カスタマージャーニーマップテンプレートの使い方

Miro のオンラインホワイトボードは直感的な使用ができるため、カスタマージャーニーマップを簡単に作成することができます。以下のステップでカスタマージャーニーマップテンプレートをビジネス推進に活用しましょう。

  1. テンプレートライブラリを開く - テンプレートライブラリを開くには、「テンプレートを使用する」をクリックするだけです。アカウントを持っていなくても大丈夫です。わずか数秒無料登録ができます。また、オンラインホワイトボード内の「テンプレート」メニューから開くことも可能です。

  2. 例をもとにマップを作成 - テンプレートを開いた後すぐに、カスタマージャーニーマップの例を確認することができます。もしニーズに合ったものがなくても、自由にカスタマイズが可能であるため、最大限テンプレートを活用することができます。デフォルトのマップには、ジャーニーマップや顧客タッチポイントの3つのステージがすでに用意されています。

  3. 質問への回答 - 顧客が何を求めているのか、製品・サービスのどの部分を体験しているのか、購入の際に何を感じているのかなどの疑問に答えれるようにしましょう。

  4. 見直しと修正 -  マップを作成した後は、変更点がないか必ず見直しを行いましょう。また、テンプレートライブラリにある他の種類の図を追加してより詳細な情報を追加することも可能です。

  5. 文書化、保存、印刷 - 作成したマップのJPGやPDFでの文書化、ホワイトボードに保存、紙資料としてのプリントアウトが Miro では可能です。また、プロジェクト関係者などにボードをリンク共有することも可能です。

ワンポイントアドバイス: また、自身でカスタマイズしたテンプレートを保存することにより、次回に必要な時すぐにカスタマージャーニーマップを作成することが可能になります。

以上のステップから、カスタマージャーニマップを簡単に作成することができます。さらに顧客インサイトが必要な場合は、カスタマータッチポイントマップを活用して、コミュニケーションチャネル、購入ステージ、製品やブランドとのタッチポイントを情報として追加するのも便利ですね。

顧客視点に立った製品やサービスを提供し、顧客と長期的な関係を築けるような戦略を設計していきましょう。デジタル時代では、レビューの共有が非常に簡単になっており、ネガティブな評価がついてしまえば、途端にビジネスは立ち行かなくなります。高度なカスタマージャーニーマップをお時間をかけて作成し、ビジネスを確実に推進していきましょう。

カスタマージャーニーマップよくある質問

カスタマージャーニーマップテンプレートの使い方は?

Miro カスタマージャーニーマップテンプレートを使用すれば、サービスや製品を顧客のニーズに合わせて開発できるようになります。自身のテンプレートを作成する場合は、分析する範囲やタッチポイント、プロジェクトメンバーの中の誰がそのステップを担当するのかを明確にすることを忘れないでください。

カスタマージャーニーマップテンプレート

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