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カスタマージャーニーマップテンプレート

カスタマージャーニーマップテンプレートを使用して、顧客が商品やサービスを購入するまでの各プロセスの見える化と分析をしましょう。

カスタマージャーニーマップテンプレートについて

カスタマージャーニーマップテンプレートは、営業、マーケティング、プロダクトチーム、エンジニアなどの部門に関係なく、顧客体験を理解し、製品やサービスの質の向上に役立つテンプレートです。Miro のカスタマージャーニーマップテンプレートを活用して、顧客が製品購入にいたるまでの道筋を明らかにしましょう。

このページでは、カスタマージャーニーマップの概要と Miro ボードでのカスタマージャーニーマップの使用方法をご紹介しています。「テンプレートを使用する」のボタンからテンプレートを Miro ボード上に展開し、あっという間にクリエイティブなカスタマージャーニーマップを完成させましょう。

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップとは、特定のペルソナを元に顧客体験をビジュアルを使用して分析するためのフレームワークであり、顧客が製品と出会い、購入に至るまでの経緯を視覚的に理解することに役立ちます。顧客のニーズや製品体験のインサイトを得ることで、ターゲット顧客層に響く製品やサービスの提供が可能となるだけではなく、顧客ロイヤリティの向上やシェアの範囲を持続的に拡大することができるようになります。

カスタマージャーニーマップを使用する目的

ビジネスにおいてカスタマージャーニーマップを使用する主な目的の1つに、製品やサービスにおいての顧客体験をより明確に理解することが挙げられます。どこで顧客が製品やサービスと出会い、どのようなプロセスが顧客の製品購入を促すのか、製品やサービスのどの要素が顧客にとって最も価値があるものなのかを視覚的に分析することにカスタマージャーニーマップが役立ちます。

さらに、カスタマージャーニーマップは、製品アップデートや新機能の追加のタイミングや方法、戦略を策定する際にも非常に役立つフレームワークです。顧客にとって重要なプロセスや機能に焦点を絞り込むことで、どのような新機能が最も顧客のメリットとなるのかをより深く理解することができます。また、より多くのインサイトを得るために、複数のペルソナを使用してでの分析も行いましょう。それぞれのペルソナを理解することで、よりパーソナライズされた顧客体験の提供を実現することができます。

デジタル社会では、レビューが購入プロセスの大部分で大きな役割を果たすため、明確に定義されたカスタマージャーニーマップを持つことは、ブランドや製品への信頼を構築することに大きく貢献します。ネガティブなレビューはビジネスの成長にとって深刻なダメージとなり、これを回避する1つの解決案としてカスタマージャーニーマップが力を発揮します。

カスタマージャーニーマップにおいての顧客ニーズを理解するベストな方法として、顧客が最も解決策を必要としているポイントを特定し、その部分にターゲットを絞って戦略を策定しましょう。ある研究によれば、サービスや製品の成功は、90%の割合で顧客体験が左右し、成功を掴むためには、やはり、顧客視点でのサービスや製品を開発することが必要不可欠となります。

カスタマージャーニーマップに必要な要素

複数の種類のカスタマージャーニーマップが存在するため、必ずしも決まった形式でカスタマージャーニマップを作成する必要はありません。以下では、カスタマージャーニーマップに盛り込むべき要素をまとめています。

重要なプロセスやポイントの特定

インサイトにあふれたカスタマージャーニーマップを作成するために、まずは顧客が製品やサービスを購入するまでに通るプロセスを書き出しましょう。プロセスを視覚化することにより、購入までのプロセスでマイナスとなるポイントや改善できるポイントを発見することが可能です。

顧客体験

ここでは、顧客がどのようにして製品やサービスを体験するのかを考えましょう。顧客が製品やサービスを購入するまでに、どの情報を発見すべきか、サイトのどこのページ行くべきか、どのようなメッセージ性が重要となるのかなど、詳細に説明しましょう。

シンプルなプロセス

複雑またはわかりにくいプロセスになるほど、顧客は製品やサービスに対してネガティブな感情を頂きやすくなります。そういったネガティブな感情を引き起こすリスクのあるプロセスをあらかじめカスタマージャーニーマップで特定し、シンプルな購買プロセスを構築することで、高い顧客満足度につながります。

顧客が持つ課題

顧客が持つ課題の理由や根本的な原因の分析をしましょう。カスタマージャーニーマップでは、顧客が持つ課題を「見える化」することができ、提供する製品やサービスの開発やプロモーション活動などにおいての重要なインサイトを得ることができます。

解決策

顧客が抱える課題を明確化したあとは、どのようなソリューションが製品やサービスを通して提供できるのかをチームでブレインストーミングしましょう。ソリューションが決定した後は、その内容をプロダクトロードマップなどにも記載し、製品やサービスの開発となった時にいつでも参照できるようにしましょう。

カスタマージャーニーマップの作り方

Miro のカスタマージャーニーマップテンプレートを使えば、どんなカスタマージャーニーマップでも簡単に作成することができます。以下のステップに沿ってマップの作成を行いましょう:

1. 目標の設定

まずは、どんな目標を達成したいのかを考えましょう。潜在的な問題や、新製品の開発、新しい顧客体験の想像など、より明確なカスタマージャーニーマップを作成するために、課題や目標を設定し、書き出しましょう。

2. ペルソナの作成

顧客の製品・サービス購入プロセスの全体像を視覚化する前に、ペルソナ(ユーザー像)を作成しましょう。デモグラフィックおよびサイコグラフィックデータを使用して、より詳細なペルソナを作成してください。

3. マップに追加する情報を選択

Miro ボードでは、カスタマージャーニーマップを、必要なだけ拡大・縮小が可能です。チームと協力して、理想的なカスタマージャーニーや、シチュエーション、顧客分析、ブランドの付加価値、サービスプランの企画をしましょう。

4. 既存のリソースと必要となるリソースの記述

マップを作成し始めると、顧客体験においての改善点が見えてきます。Miro のオンラインホワイトボードを使って、改善点を修正するために必要なリソースのリストを作成しましょう。リソースや使用するツールに合わせて、マップを構築することにより、タッチポイントの追加や削除がビジネスにどのような影響を与え、収益を上げることができるのかをより正確に予測することができます。

5. マップの検証

作成したカスタマージャーニーマップを検証して、ステップ 1 で設定した目標に合った構造をしているか確認しましょう。そうすることにより、目標を達成するための方法やプロセスをより明確にイメージすることができるようになります。

Miro ボードではいつでもリアルタイムで情報の更新ができるため、必要に応じていつでも変更点を追加することができます。新機能の追加やアップデートに合わせて、時間をかけてカスタマージャーニーマップを改善していきましょう。

カスタマージャーニーマップテンプレートの使い方

Miro のオンラインホワイトボードは直感的な使用ができるため、カスタマージャーニーマップをいつでも簡単に作成することができます。以下では、Miro でのカスタマージャーニーマップテンプレートの使い方についてご紹介したいと思います。

  • テンプレートライブラリを開く

テンプレートライブラリを開くには、「テンプレートを使用する」をクリックするだけです。アカウントを持っていなくても大丈夫です。シンプルなプロセスで無料登録を完了することができます。また、オンラインホワイトボード内の「テンプレート」メニューから開くことも可能です。

  • 例をもとにマップを作成

テンプレートを開いた後すぐに、カスタマージャーニーマップの例を確認することができます。もしニーズに合ったものがなくても、自由にカスタマイズが可能であるため、最大限テンプレートを活用することができます。デフォルトのマップには、ジャーニーマップや顧客タッチポイントの3つのステージがすでに用意されています。

  • 質問への回答

顧客が何を求めているのか、製品・サービスのどの部分を体験しているのか、購入の際に何を感じているのかなどの疑問に答えれるようにしましょう。

  • 見直しと修正

マップを作成した後は、変更点がないか必ず見直しを行いましょう。また、テンプレートライブラリにある他の種類の図を追加してより詳細な情報を追加することも可能です。

  • 文書化、保存、印刷

作成したマップのJPGやPDFでの文書化、ホワイトボードに保存、紙資料としてのプリントアウトが Miro では可能です。また、プロジェクト関係者などにボードをリンク共有することも可能です。

ワンポイントアドバイス: 自身でカスタマイズしたテンプレートは保存することができ、次回に必要な時、すぐにカスタマージャーニーマップを作成することができます。

以上のステップから、Miro ではカスタマージャーニマップを簡単に作成することができます。さらに顧客インサイトが必要な場合は、カスタマータッチポイントマップを活用して、コミュニケーションチャネル、購入ステージ、製品やブランドとのタッチポイントを情報として追加するのも非常に便利です。

顧客視点に立った製品やサービスを提供し、顧客と長期的な関係を築けるような戦略を設計していきましょう。デジタル時代では、レビューの共有が非常に簡単になっており、ネガティブな評価がついてしまえば、途端にビジネスは立ち行かなくなります。高度なカスタマージャーニーマップを時間をかけて作成し、ビジネスを確実に推進していきましょう。

まとめ

顧客を深く理解することはビジネスにとって最も重要なことです。そんな時に、カスタマージャーニーマップが顧客体験をビジュアルを通して分析するためのツールとして活躍し、顧客がどのように自社の製品と出会い、購入に至るまでの経緯を視覚的に示してくれます。Miro のカスタマージャーニーマップテンプレートを活用し、顧客視点での戦略を策定しましょう。

カスタマージャーニーマップよくある質問

カスタマージャーニーマップテンプレートの使い方は?

Miro カスタマージャーニーマップテンプレートを使用すれば、サービスや製品を顧客のニーズに合わせて開発できるようになります。自身のテンプレートを作成する場合は、分析する範囲やタッチポイント、プロジェクトメンバーの中の誰がそのステップを担当するのかを明確にすることを忘れないでください。

カスタマージャーニーマップテンプレート

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