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顧客接点(タッチポイント)マップテンプレート

顧客接点(タッチポイント)マップテンプレートを使用して、お客様の視点から最高の体験をデザインしましょう。顧客接点の機会を特定し、競争優位性を獲得しましょう。

顧客接点(タッチポイント)マップテンプレートについて

顧客接点(タッチポイント)マップテンプレートは、カスタマージャーニーマップを定義するのに役立つツールです。UX デザイナー、リサーチャー、マーケティング担当者は、このテンプレートを使用して、製品やブランドの顧客接点をすべて特定し、どこが順調で、どこに改善の必要があるかをフラグ付けします。

顧客接点(タッチポイント)マップテンプレートの詳細については引き続き以下をお読みください。

顧客接点(タッチポイント)マップとは?

顧客接点(タッチポイント)マップでは、ブランドや製品との顧客のやり取りや接点をすべて視覚的なタイムラインでマッピングすることができます。これは、何に改善が必要で、何が上手く機能しているかなど、ジャーニーを全体を確認するのに実用的で効率的な方法です。

顧客接点(タッチポイント)マップでは、カスタマージャーニーマップをより詳細を示すのに役立ち、顧客がジャーニーを通してブランドについてどう考え、どう感じるのかを掘り下げて考えることができます。基本的なカスタマージャーニーマップは、特定の顧客像(ペルソナ)を元に作成され、カスタマーエクスペリエンスの始まりから終わりまでの内容を示し、それにおいての製品やサービスに対する顧客の肯定的な感情や負の感情を見える化することに使用されます。両方のテンプレートは、互いに補い合っています。

顧客接点(タッチポイント)マップを使用するメリット

デザイナー、開発者、ビジネスマネージャーなど、多くのチームは、顧客接点(タッチポイント)マップからメリットを得ることができます。ここでは、顧客接点(タッチポイント)マップを作成する際に確認することをいくつか以下に示します。

1. 複数の顧客の行動を予測する

顧客が全員同じユーザージャーニーをたどるわけではないので、顧客接点(タッチポイント)をマッピングするメリットは、製品にたどり着くまでの複数の道筋を立てることができるということです。

顧客が製品を使用するさまざまな方法を理解することで、優先順位や解約につながる原因をより的確に予想することができます。

2. 顧客の視点を理解する

ビジネスで顧客接点(タッチポイント)マップを使用する主な理由は、顧客の製品体験方法をより深く理解することができるためです。カスタマージャーニーをマッピングすると、顧客が製品体験を選択する理由や、製品のどの側面が最も価値があると考えているかを説明することができます。

3. 最新情報や新しい機能を通知する

製品を更新、または新しい機能を追加したい場合は、顧客の視点を取り入れると良いでしょう。顧客にとって最も重要な手順や機能に焦点を当てることにより、どの最新情報が顧客に最もメリットがあるかをより深く理解することができます。

4. 顧客ペルソナのターゲットを絞る

顧客接点(タッチポイント)マッピングを使用すれば、さまざまな購入者のペルソナをより深く理解することができます。この理解を深めることで、さまざまなペルソナに対してさまざまな道筋を作り出し、よりパーソナライズされた体験を提供することができます。

5. カスタマーサービスを改善する

最終的には、顧客接点(タッチポイント)マッピングを使って、顧客のニーズを理解するのに役立て、顧客が最もサポートを必要とするジャーニーでそのポイントを特定し、そこをターゲットにしてカスタマーサポートの取り組みを行うことができます。

顧客接点(タッチポイント)マップの活用方法

顧客接点(タッチポイント)マップは、顧客のアクションをより深く理解するために、ビジネスで最もよく使用されますが、顧客接点(タッチポイント)マッピングが役立つ状況は他にも数多くあります。

1. カスタマーエクスペリエンスを視覚化する

顧客接点(タッチポイント)マップを使用すれば、企業がカスタマージャーニーを視覚化し、顧客が製品を購入するまでにたどるステップを理解することができます。このマップにより、カスタマージャーニーの最も影響力のあるチャネルやタッチポイントに焦点を置くことができます。

すべてのタッチポイントを理解することで、顧客の期待に添えていない部分が明確になり、ユーザー体験の改善に向けて行動を開始することが可能になります。

2. 特定の問題を解決する

多くのチームが、顧客接点(タッチポイント)マッピングを特定の問題を解決するツールとして使用しています。例えば、解約が発生している場合、顧客が障害に遭遇し、ブランドを離れることにつながる場所を確認するのに役立ちます。

3. ミッションの連携を改善する

複数部門間で連携するのに苦労していると仮定します。この場合、チームが集まって、顧客接点(タッチポイント)マップを共同で作成し、カスタマーファーストを取り入れているか確認するのに役立ちます。

顧客接点(タッチポイント)マップの作成

顧客接点(タッチポイント)マッピングに慣れている人も、このテクニックに馴染みがない人も、Miro を使用すれば、顧客接点(タッチポイント)マップを簡単に作成することができます。まず顧客接点(タッチポイント)マップテンプレートを選択して、以下の手順に従って作成します。

1. タイムラインを設定する

カスタマージャーニーの各フェーズを特定し、すべてのコミュニケーションチャネルも含めて、時系列に追加します。

2. 顧客接点をエンドツーエンドジャーニーとして特定する

顧客のブランド、製品、サービスとのやり取りを追加します。接点を整理するのに最適な方法は、購入前、購入後などの購入フェーズについて考えることです。

3. やり取りを分析する

顧客の視点に従って、各接点のプラスの側面とマイナスの側面を書き出します。

製品は、顧客の期待を超えるものでしたか?期待に応えられていないところはどこですか?

4. イテレーションを行う

顧客接点(タッチポイント)マップの設定後、カスタマージャーニーマップの作成に役立つ方法を確認します。製品やブランドが進化するにつれ、継続的にイテレーションを行い、必要に応じて顧客接点(接点)マップを改善しましょう。

顧客接点(タッチポイント)マップよくある質問

顧客接点(タッチポイント)マップとカスタマージャーニーマップの違いは何ですか?

顧客接点(タッチポイント)マップは、コミュニケーションチャネル、製品やブランドと接触した際の顧客ニーズ、購買フェーズなどの情報を整理することに役立ちます。顧客接点(タッチポイント)は、顧客が抱える課題や問題の概要やペルソナの詳細を把握できるカスタマージャーニーマップを作成する際に役立ちます。

顧客接点(タッチポイント)マップテンプレート

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