カスタマージャーニー マップ

カスタマージャーニー マップの作り方

カスタマージャーニー マップは、ユーザーが目的を達成するためにサイトやアプリをどのように移動するかを可視化して説明する手法です。ユーザーの行動を個別のステップに分解し、各ステップは企業とのタッチポイント、ユーザーの意図、感情、関連する定性的および定量的データなど複数のレイヤーによって特徴づけられます。

このマップは、企業が提供するタッチポイントと顧客の体験との関係を包括的に視覚化したものです。顧客体験を改善すべき領域を特定し、ユーザー体験に関して様々なチームや関係者の認識を揃えるのに役立ちます。

カスタマージャーニー マップは、ユーザーをより深く理解し、顧客体験を改善するための投資領域を明確にし、顧客満足度や継続率を高めるのに重要です。

カスタマージャーニー マップを作る理由

カスタマージャーニー マップには、次のような利点があります：

1. 全体的なユーザー体験の洞察 - 開始から終了までのユーザーの体験の流れを、さまざまな視点で考慮し、包括的かつ体系的に把握できます。

2. ユーザーへの深い共感 - ユーザーの感情とその背景を理解し、行動や感じていることを共感しやすい物語としてとらえることができます。

3. 部門横断の連携 - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなど各チームの関心事を共通のマップ上で統合することで、チーム間の整合が取りやすくなり、共通理解と組織の一体感を促進します。

4. 問題の特定と解決案の提示 - 顧客の目標を各タッチポイントおよびそれに伴う感情と結びつけることで、対処すべき主要な問題点と考えられる解決策を明らかにします。

カスタマージャーニー マップとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、企業が顧客が目標を達成するまでに取るステップを理解するための視覚的なツールで、ユーザー体験全体における動機、ニーズ、課題を反映します。一般的に含まれる要素は次のとおりです。

1. カスタマーペルソナ - 典型的な顧客の特徴、ニーズ、動機を反映した仮想の人物像。

2. ステージ - 顧客が目標を達成するために製品と関わる際に経験するさまざまな段階。

3. タッチポイント - 顧客と製品とのやり取りで、例えばウェブサイトの訪問、メールの受信、カスタマーサービスへの問い合わせなどが含まれます。

4. 感情 - 各段階で顧客が抱くさまざまな感情で、顧客体験を向上させる領域を特定するために使います。

5. 改善機会 - 顧客の感情に基づいて対処すべき課題を特定し、検討すべき潜在的な解決策を示します。

指針

カスタマージャーニーは各顧客で異なりますが、共通する重要な指針がいくつかあります：

1. 顧客中心 - マップは顧客の視点から体験を示し、共感を促し、顧客の動機を理解できるようにします。

2. マルチチャネル - すべてのタッチポイント（デジタルまたは物理的なもの）を含め、顧客体験を全体的に把握し、個別のタッチポイントだけの分析を避けます。

3. タッチポイントと体験の統合 - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情やその背景にある理由に関する洞察が得られます。

4. 視覚化 - 顧客体験を視覚的に表現すると理解が深まり、テキストやスライドでの提示よりも把握しやすくなります。

5. 目標志向 - ジャーニーマップは顧客が目標に向かって進む経路を示すべきであり、ジャーニーを改善することで目標達成率が高まり、それが企業の利益につながります。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップを作成するには、7つのステップがあります。

1. 顧客ペルソナを定義する

2. 顧客の目標を選択する

3. ジャーニーのステップを定義する

4. 顧客のタッチポイントを追加する

5. 顧客の考えや感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. どこで対応すべきかを特定する

ワークショップのヒント

簡単なカスタマージャーニーマップなら個人で手早く作成できますが、ワークショップでクロスファンクショナルなチームを巻き込むと、より豊かで多様なマップが得られます。ユーザーの課題を明確にし、複数の関係者間で認識を合わせるのにも役立ちます。

そのようなワークショップでは、90分から2時間を確保し、以下のようなさまざまな役割の参加を検討してください：

• ユーザーリサーチまたはデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特に CRM）

• カスタマーサービス

• 営業およびアカウント管理

• 業界の専門家

• CEO、創業者、またはゼネラルマネージャー

ワークショップでは各ステップの進め方が案内され、ジャーニーマップの作成を支援します。

基本的なジャーニーマップは個人でも短時間で作成できますが、部門横断のチームをワークショップに参加させることで、より充実した多様なマップが生まれます。 また、ユーザーの課題を明らかにし、変更の正当性について複数のステークホルダーの合意を得るのにも役立ちます。

そのようなワークショップには90分から2時間を割り当て、次のような各部門のメンバーを含めることを検討してください：

1. ユーザーリサーチまたはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特に CRM）

4. カスタマーサービス

5. 営業およびアカウント管理

6. 業界の専門家

7. CEO、創業者、またはゼネラルマネージャー

1. 顧客ペルソナを定義する

顧客はジャーニーマップの中心人物です。誰なのかを明確に理解する必要があります。ペルソナは「〜したい」「〜が必要だ」といった形式でニーズを記述して定義します。例えば：

• 探しているものをできるだけ早く見つけたい

• 注文した商品が確実に届くことを確認したい

• 商品ができるだけ早く届いてほしい

2. 顧客のゴールを特定する

ペルソナに対してマッピングするゴールを決めます。例：

• Tier: 電動自転車を予約して目的地に到着する

• Moonpig: 誰かに誕生日カードを送る

• Sky: 映画を見る

または、より小さく具体的なジャーニーでもよい。例えば：

• X: アカウントを作成する

• Zalando: 返品を発送する

• Revolut: 請求の誤りを解決する

3. ジャーニーのステップを定義する

顧客が目標に到達するまでのプロセスを6〜10のステップに分解します。これがマップの横軸です。

4. 顧客のタッチポイントを追加する

顧客ジャーニーの各ステップについて、顧客が企業と接触するタッチポイントを追加します：

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪問する

• メール、通知、広告

• 電話やチャットでカスタマーサービス担当者と話す

• 物理的な製品を使用する（例：Tier の電動自転車を使用する）

5. 顧客の思考と感情を追加する

各ステップで顧客がどのように考え、感じるかを、そのやり取りやタッチポイントに基づいて追加します。理想的にはユーザーリサーチに基づくのが望ましいですが、まずはユーザーに共感して取り掛かり、後で顧客調査で聞いた内容に合わせてこれらの感情を更新できます。

6. マップをさらに充実させる

マップに役立ちそうなその他のレイヤーを追加します。例：

• 問題提起 - “どうすれば…？”の形式で解決すべき主要な課題を明記します。

• 機能案 - 新機能や既存機能の変更案など、思いつくアイデアを記載します

• 引用 - インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスで得られた顧客の実際の発言

• インサイト - カスタマージャーニー全体を通してユーザー行動を理解するのに役立つ定量的な洞察や分析

• 指標 - カスタマージャーニーが改善されているかを客観的に測定するための KPI（主要業績評価指標）など

• テックスタック - 顧客体験を提供するための社内およびサードパーティのシステム

繰り返しますが、正解はありません。どのような議論を促したいかによって異なります。

7. 対応すべき箇所を特定する

これで、カスタマージャーニーのどこにギャップがあり、それらを解消するための機会がどこにあるかを把握できるはずです。マップ上でそれらを強調表示し、誰でも確認できるようにしてください。

詳しくは Hustle Badger のテンプレートや使い方ガイドをご覧ください。 www.hustlebadger.com

カスタマージャーニー マップ テンプレート