カスタマージャーニー マップ

カスタマージャーニー マップの作成方法

カスタマージャーニー マップの作成は、ユーザーがサイトやアプリをどのように操作して目的を達成するかを可視化して説明する手法です。ユーザーのジャーニーを個々のステップに分解し、それぞれが企業とのタッチポイント、ユーザーの意図、感情、関連する定性的および定量的データなどの複数のレイヤーによって特徴づけられます。

このマップは、企業が提供するタッチポイントと顧客の体験との関係を全体的に視覚化した表現です。顧客体験の改善領域を特定し、さまざまなチームやステークホルダーの間でユーザー体験に関する認識を揃えるのに役立ちます。

カスタマージャーニー マップは、ユーザーをより深く理解し、顧客体験を向上させるための投資領域を特定し、顧客満足度や継続利用の向上に役立ちます。

カスタマージャーニー マップを作る理由

カスタマージャーニー マップには、次のような利点があります：

1. ユーザー体験に関する包括的な洞察 - 開始から終了までの顧客のジャーニーを、さまざまな視点を考慮して包括的かつ構造的に把握できます。

2. ユーザーへの深い共感 - ユーザーの感情やその背景を理解し、行動や気持ちを共感を持って描写できます。

3. 部門横断の連携 - デザイン、エンジニアリング、マーケティングなど各チームの関心事を共通のマップに統合することで、関係者間の共通理解と組織全体の注力の一致を促進します。

4. 問題の特定と解決策の提示 - 顧客の目標を接点やそれに伴う感情と結びつけることで、対処すべき主要な課題と想定される解決案を明らかにします。

カスタマージャーニー マップとは？

カスタマージャーニー マップは、企業が顧客が目標に到達するまでの一連のステップを理解するための視覚的なツールで、顧客の動機やニーズ、顧客体験全体における課題を反映します。一般的には以下を含みます：

1. 顧客ペルソナ - 典型的な顧客の特性、ニーズ、動機を反映した仮想のプロフィール。

2. ステージ - 顧客が目標を達成するために製品と関わる際に経るさまざまな段階。

3. タッチポイント - ウェブサイトの閲覧、メールの受信、カスタマーサービスへの問い合わせなど、顧客と製品の間で発生するやり取り。

4. 感情 - 各ステージで顧客が抱くさまざまな気持ちで、顧客体験を改善すべき箇所を特定するために用います。

5. 機会 - 顧客の感情に基づいて特定された対処すべき課題と、それに対する検討可能な解決策。

基本原則

各カスタマージャーニーは異なりますが、共通して従うべき重要な原則があります：

1. 顧客中心 - ジャーニーマップは顧客の視点で体験を示し、共感を育み顧客の動機を理解できるようにします。

2. マルチチャネル - デジタル・物理を問わずすべてのタッチポイントを含め、顧客体験を包括的に把握し、タッチポイントを個別に分析することは避けます。

3. タッチポイントと体験の統合 - 客観的なタッチポイントと主観的な感情を組み合わせることで、顧客の感情とその背景にある理由を読み解く手がかりが得られます。

4. 視覚化 - 顧客体験を視覚的に表現することで理解が深まり、テキストやスライドよりも把握しやすくなります。

5. 目標志向 - ジャーニーマップは顧客が目標に到達するまでの道筋を示すべきであり、その過程を改善することで目標達成率が高まり、結果的に企業に利益をもたらします。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成する手順は次の 7 ステップです：

1. 顧客ペルソナを定義する

2. 顧客のゴールを選定する

3. ジャーニーのステップを定義する

4. 顧客のタッチポイントを追加する

5. 顧客の考えや感情を追加する

6. マップをさらに充実させる

7. アクションを起こすべき箇所を特定する

ワークショップのヒント

ベーシックなカスタマージャーニーマップは個人で素早く作成できますが、ワークショップでクロスファンクショナルなチームを巻き込むと、より多様で充実したマップが作れます。また、ユーザーの課題を浮き彫りにし、複数のステークホルダー間で整合をとるのにも役立ちます。

そのようなワークショップには 90 分から 2 時間を割り当て、次のような職種の参加を検討してください：

• ユーザーリサーチまたはデザイン

• エンジニアリング

• マーケティング（特に CRM）

• カスタマーサービス

• セールスおよびアカウント管理

• 業界の専門家

• CEO、創業者、またはゼネラルマネージャー

ワークショップでは、ジャーニーマップ作成に役立つよう、各ステップの進め方が案内されます。

基本的なジャーニーマップは個人でも短時間で作成できますが、クロスファンクショナルなチームをワークショップに参加させることで、より豊かで多様なマップが得られます。また、ユーザーの課題を明らかにし、変更の必要性について複数のステークホルダーの認識を合わせるのにも役立ちます。

そのようなワークショップでは、90 分〜2 時間を割り当て、以下のようなさまざまな職能のメンバーを含めることを検討してください：

1. ユーザーリサーチまたはデザイン

2. エンジニアリング

3. マーケティング（特に CRM）

4. カスタマーサービス

5. 営業およびアカウント管理

6. 業界の専門家

7. CEO、創業者、またはゼネラルマネージャー

1. 顧客ペルソナを定義する

顧客はジャーニーマップの中心人物です。そのため、誰であるかを明確に把握しておく必要があります。ペルソナはニーズを「I want …」や「I need …」という形式で記述して定義します。例えば：

• I want to find what I’m looking for as fast as possible

• I need to know my item will turn up

• I want my item to arrive really quickly

2. 顧客のゴールを特定する

ペルソナのためにマップ化するゴールを決めます。例：

• Tier: 電動自転車を予約して目的地に着く

• Moonpig: 誰かに誕生日カードを送る

• Sky: 映画を見る

あるいは、より小さな具体的なジャーニーの例：

• X: アカウントを作成する

• Zalando: 返品を送る 

• Revolut: 請求エラーを解決する

3. ジャーニーのステップを定義する

顧客が目標を達成するために通るジャーニーを6〜10 ステップに分解します。これはマップの横軸です。

4. 顧客のタッチポイントを追加する

ジャーニーの各ステップに対して、顧客が企業と接するタッチポイントを追加します：

• アプリを使用する

• ウェブサイトを訪れる

• メール、通知、広告

• 電話やチャットでカスタマーサポート担当者と話す

• 実物を利用する（例：Tier の電動自転車を利用する）

5. 顧客の考えや感情を追加する

各ステップで、顧客がインタラクションやタッチポイントに基づいてどのように考え、どのように感じているかを追加します。これはユーザーリサーチに基づくのが最良ですが、まずはユーザーに共感して進め、後で顧客リサーチで得られた内容に基づいてこれらの感情を更新してください。

6. マップをさらに充実させる

役に立ちそうな他のレイヤーをマップに追加します。例：

• 課題提起 - “how might we…?” の形式で解決すべき主要な問題を明記する

• 機能アイデア - 考えられる新機能や既存機能の変更案

• 引用 - インタビューやソーシャルメディア、カスタマーサービスで得られた顧客の実際の発言

• インサイト - カスタマージャーニーを通じてユーザー行動を理解するのに役立つ定量的な洞察や分析

• 指標 - カスタマージャーニーの改善を客観的に測るための KPI

• テックスタック - 顧客体験の提供を支える社内およびサードパーティのシステム

繰り返しになりますが、ここに正解はありません。どのような対話を促したいかによります。

7. 実行すべき箇所を特定する

これでカスタマージャーニーのギャップを把握し、それらを解消する機会を特定できるはずです。マップ上でそれらを目立たせて、誰でも確認できるようにしましょう。

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カスタマージャーニー マップ テンプレート