El journey, customer journey, user journey map o también conocido como experience map es una herramienta visual que representa el recorrido que realizan los cliente o usuarios durante un proceso interactivo, visualizando los distintos pasos y cómo es su experiencia en el recorrido: la lectura de cada “momento” funciona como una colección de jobs to be done, y el conjunto nos permite descubrir los puntos de fricción o dolor donde se presentan oportunidades de mejora.
Existen tres etapas para la realización del journey:
Investigar el comportamiento de los usuarios mediante cuestionarios, entrevistas, focus group, etc.
Visualizar y organizar de forma colectiva la información a través de un journey map.
Crear un relato que genere empatía y sea entendible.
