El Mapa de Experiencia del Cliente es una representación visual de los pasos que sigue un cliente en su proceso de compra. Representa la variedad de puntos e contacto en la que se mueve antes y después de realizar una compra.
¿Cómo se realiza?
Investiga a los clientes. Es importante conocer al público objetivo, saber sus gustos, motivaciones, expectativas.
Identifica los puntos de contacto del cliente. Se trata de los momentos en los cuales el cliente tiene comunicación con la empresa.
Visualiza el mapa y analiza los resultados. Considera si los clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu negocio, cuales son los puntos a corregir, etc.
¿Qué preguntas debemos realizar?
¿A dónde se dirige el cliente cuando tiene una necesidad?
¿Qué le motiva a tomar una decisión de compra?
¿Qué hace cuando necesita algo más después de realizar una compra?
