顧客体験は、単なるサービス提供の流れではありません。
ブランドを知る瞬間から、利用後の感情や関係性までの
すべての接点が、企業の価値を形づくり、顧客の支持を左右します。
特に中小企業では、こうした体験を的確に磨き上げることが、
ファンづくりや売上の安定化につながります。
「カスタマージャーニー改善ツールキット」は、
自社の顧客体験を可視化し、重要な判断の瞬間（MOT）を見極め、
改善のための具体的なアイデアを導き出すテンプレートです。
外部ファシリテーターを必要とせず、事業主や社内メンバーだけで
実施でき、多様な視点を統合して顧客理解を深められます。
ツールは次の4つのステップで構成されています。
1.ペルソナシート — ターゲット顧客像を具体化し、共通認識を作る
2.顧客体験フローシート — 行動や感情を時系列で整理
3.MOT発見シート — 購買や評価を左右する重要な瞬間を抽出
4.改善アイデアシート — 優先順位をつけた改善施策をまとめる
付箋の色分けルールやサンプル事例も備えており、
短時間でも現実的なアクションプランを作成できます。
顧客の声や現場の知見をもとに、日常業務の中で体験価値を
向上させる第一歩として、ぜひご活用ください。
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Customer experience is not just a sequence of service deliveries.
Every touchpoint—from the first moment someone learns about your brand to the feelings and relationships that remain after use—shapes your company’s value and influences customer loyalty.
For small and medium-sized businesses in particular, refining these experiences effectively can lead to stronger fan engagement and more stable sales.
The Customer Journey Improvement Toolkit is a set of templates designed to help you visualize your customer experience, identify key Moments of Truth (MOT) that shape decisions, and generate concrete ideas for improvement.
It can be carried out by business owners and internal teams without the need for an external facilitator, enabling you to integrate diverse perspectives and deepen your understanding of your customers.
The toolkit consists of four steps:
Persona Sheet — Define your target customer profile and align understanding.
Customer Experience Flow Sheet — Organize customer actions and emotions in chronological order.
MOT Discovery Sheet — Identify key moments that influence purchase decisions and evaluations.
Improvement Ideas Sheet — Summarize prioritized actions for enhancement.
The toolkit also includes sticky note color-coding guidelines and sample cases, allowing you to create a practical action plan in a short time.
Based on customer feedback and on-the-ground insights, this is an ideal first step toward enhancing the value of the customer experience in your day-to-day business.
