Wofür diese Vorlage gedacht ist: Das Service-Rollenspiel ist ein schneller Weg, eine Serviceidee zu testen, indem sie durchgespielt wird. Am Ende stehen eine Liste konkreter Brüche im Service, eine Reihe getesteter Lösungen und ein klareres Bild davon, was jede Rolle braucht, um der Kundin zu helfen.
Wem sie hilft: Teams, die Schalter-, Telefon- oder Hausbesuchsdienste gestalten, und Mitarbeitende an der Front, die das Design mit ihrer Erfahrung prägen wollen.
Wann sie sich eignet
Wenn ein neuer Schalter-, Telefon- oder Hausbesuchsservice gestaltet wird und der Ablauf vor der Schulung des Personals geprüft werden soll.
Wenn ein Service Übergaben zwischen Personen oder Teams umfasst.
Wenn Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt die Gestaltung mit ihrer eigenen Erfahrung prägen sollen.
So wird sie eingesetzt
Ein realistisches Szenario mit einer Komplikation schreiben, etwa einem fehlenden Dokument.
Jedem Mitspielenden eine Rollenkarte geben: was die Rolle weiß und darf.
Den Raum grob wie den echten Ort einrichten und die Beobachtenden einweisen.
Das Szenario einmal ohne Unterbrechung spielen und dann besprechen, wo es hakte.
Eine Sache ändern, erneut spielen und festhalten, welche Lösungen wirkten.
Tipp: Zwischen den Durchgängen die Rollen tauschen. Am meisten lernen Menschen, wenn sie die Seite spielen, die sie sonst nicht sehen.
Herkunft und Quellen: Original-Arbeitsblatt und Texte von Tiremesù. Weiterführende Lektüre: IDEO.org Design Kit https://www.designkit.org/methods.html
Vollständiger Leitfaden und Film:https://www.tiremesu.com/de/guides/role-play
