À quoi il sert :Les 5 pourquoi sont une technique de recherche de cause racine : vous partez d'un problème constaté, demandez pourquoi il survient, puis pourquoi cette réponse est vraie, environ cinq fois. Vous repartez avec une courte chaîne qui relie le problème constaté à une cause probable, chaque maillon appuyé par une preuve, plus les causes alternatives à vérifier et un test concret à mener.
À qui il s’adresse :Les équipes opérations, qualité et service face à un problème qui revient sans cesse, ou qui veulent tirer les leçons d’un incident.
Quand l’utiliser
Quand un problème précis revient sans cesse après avoir été corrigé.
Quand vos données montrent un symptôme et que vous voulez une cause probable avant de choisir une solution.
Après un incident, pour comprendre ce qui l'a rendu possible.
Comment l’utiliser
Écrivez le problème comme une observation, avec un chiffre et un lieu.
Demandez pourquoi il survient et notez la réponse la mieux étayée, avec sa preuve.
Continuez à demander pourquoi, quatre à six fois, et notez les causes alternatives.
Arrêtez-vous là où s’arrêtent les preuves ou sur une cause que vous pouvez changer.
Relisez la chaîne à l’envers avec donc, puis convenez d’un test de la cause sous deux semaines.
Conseil :Faites venir ceux qui font le travail. Ils connaissent souvent la réponse au troisième ou au quatrième pourquoi.
Crédits et sources :Fiche de travail et rédaction originales de Tiremesù. Crédit de la méthode : Sakichi Toyoda et Toyota. Pour aller plus loin : 18F Methods https://github.com/18F/methods/tree/main/_methods
Guide complet et film :https://www.tiremesu.com/fr/guides/five-whys
