À quoi il sert :Le jeu de rôle de service permet de tester vite une idée de service en la jouant. Vous repartez avec une liste de ruptures précises du service, un ensemble de corrections testées et une idée plus claire de ce dont chaque rôle a besoin pour aider le client.
À qui il s’adresse :Les équipes qui conçoivent un service au guichet, au téléphone ou à domicile, et les agents de terrain qui veulent nourrir la conception de leur expérience.
Quand l’utiliser
Vous concevez un nouveau service au guichet, au téléphone ou à domicile et voulez vérifier le déroulé avant de former le personnel.
Un service implique des passages de relais entre personnes ou équipes.
Vous voulez que les agents de terrain façonnent la conception avec leur propre expérience.
Comment l’utiliser
Écrivez un scénario réaliste avec une complication, comme un document manquant.
Donnez à chaque acteur une carte de rôle : ce qu’il sait et ce qu’il peut faire.
Aménagez la salle comme le lieu réel et briefez les observateurs.
Jouez le scénario une fois sans interruption, puis débriefez les blocages.
Changez une seule chose, rejouez et notez les correctifs qui ont marché.
Conseil :Échangez les rôles entre les passages. On apprend le plus en jouant le côté que l'on ne voit pas d'habitude.
Crédits et sources :Fiche de travail et rédaction originales de Tiremesù. Pour aller plus loin : IDEO.org Design Kit https://www.designkit.org/methods.html
Guide complet et film :https://www.tiremesu.com/fr/guides/role-play
