À quoi il sert :Un entretien avec une partie prenante est une conversation individuelle de 30 minutes où vous demandez à quelqu'un de vous raconter, pas à pas, une expérience réelle et récente avec un service ou un processus. Vous repartez avec un ensemble de fiches, une par entretien, qui contiennent les questions posées, les mots de la personne, les preuves constatées et les suivis en attente.
À qui il s’adresse :Les designers de service, équipes produit et chargés de politiques publiques qui doivent entendre usagers, agents ou valideurs avant de définir un problème.
Quand l’utiliser
Au début d'un projet, avant que quiconque se soit accordé sur le problème.
Quand des réclamations, des données ou une demande de la direction signalent un problème sans que personne sache expliquer pourquoi il survient.
Quand plusieurs groupes (demandeurs, agents, valideurs) décrivent le même processus de façons très différentes.
Comment l’utiliser
Écrivez en une phrase l’expérience à comprendre et choisissez cinq à huit personnes qui l’ont vécue.
Préparez six à huit questions ouvertes qui suivent l’expérience dans l’ordre.
Commencez par le consentement : vous étudiez le processus, pas la personne.
Ancrez l’échange sur la dernière fois réelle et ramenez-y la personne si elle généralise.
Notez ses mots exacts, relancez sur les surprises et débriefez à deux sous 15 minutes.
Conseil :Menez les entretiens à deux. L'un écoute et pose les questions, l'autre écrit. Faire les deux à la fois fait perdre les mots exacts.
Crédits et sources :Fiche de travail et rédaction originales de Tiremesù. Pour aller plus loin : 18F Methods https://github.com/18F/methods/tree/main/_methods
Guide complet et film :https://www.tiremesu.com/fr/guides/stakeholder-interviews
