À quoi il sert :Une carte d'expérience, souvent appelée customer journey map, est une frise visuelle du parcours d'une personne dans un service. Votre équipe repart avec une image commune du parcours, moment par moment, qui montre ce que font les gens, ce dont ils ont besoin et d'où viennent les preuves, avec les manques signalés honnêtement.
À qui il s’adresse :Les équipes service et produit, surtout quand un parcours traverse plusieurs directions et que personne n’en porte l’ensemble.
Quand l’utiliser
Après des entretiens ou des observations, pour réunir les constats en une seule vue.
Quand un service traverse plusieurs équipes et que personne n'est responsable du parcours entier.
Quand il faut un point de départ commun avant de choisir le problème à traiter.
Comment l’utiliser
Choisissez un type de personne et un parcours, et fixez son début et sa fin.
Disposez 8 à 15 moments issus de la recherche, attentes et silences compris.
Sous chaque moment, ajoutez ce que fait la personne et ce dont elle a besoin, avec ses mots.
Associez une preuve à chaque moment et signalez les manques.
Racontez la carte à voix haute à la première personne et retenez les deux ou trois moments clés.
Conseil :Cartographiez un seul type de personne à la fois. Une carte qui veut couvrir tout le monde finit par ne décrire personne.
Crédits et sources :Fiche de travail et rédaction originales de Tiremesù. Pour aller plus loin : 18F Methods https://github.com/18F/methods/tree/main/_methods
Guide complet et film :https://www.tiremesu.com/fr/guides/experience-mapping
