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Das Customer-Journey-Map-Template

Bilde deine Customer Journey ab und verstehe die Gründe für deine Entscheidungen mit der Customer Journey Map-Vorlage. Gestalte das beste Produkterlebnis und erfülle die Bedürfnisse deiner Kunden.

Über die Customer Journey Map-Vorlage

Eine Customer Journey Map (CJM) oder User Journey Map ist eine visuelle Übersicht darüber, wie dein Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung erlebt. Kunden sind der Lebensnerv deines Unternehmens, daher ist es wichtig, dass du dich in ihre Probleme, Wünsche und Bedürfnisse einfühlen kannst, damit du ein Kundenerlebnis mit diesen Kunden im Hinterkopf gestalten kannst. Durch die ständige Weiterentwicklung der Technologie werden die Kundenerlebnisse immer komplexer. Das wiederum führt zu einem schlechten Kundenerlebnis. Ob im Vertrieb, im Marketing, in der Produktentwicklung oder in der Technik - Mithilfe einer CJM gelingt es für jede Persona, das Kundenerlebnis zu erfassen, Probleme zu lösen, die bei deinen Produkten und Dienstleistungen auftreten, und Lücken zu schließen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map erzählt die Geschichte der Erfahrungen deiner Kunden mit deiner Marke, deinem Unternehmen, deiner Erfahrung über alle Berührungspunkte hinweg. Eine Customer Journey Map (auch User Journey Map genannt) kann verschiedene Berührungspunkte enthalten, die ein Kunde erlebt. Dazu gehören Schmerzpunkte, Aktionen, Berührungspunkte und mehr. In einer Customer Journey Map werden diese Auslöser normalerweise in einer zeitlichen Reihenfolge angeordnet.

Customer Journey Maps stellen die Reise dar, die ein Kunde durchlaufen wird. Die Journey Map sollte die Gedankengänge und Emotionen der Kunden von der ersten Interaktion (wie sie zum ersten Mal mit Ihrer Marke interagieren) bis zum Ende (dem Ziel Ihrer Karte) darstellen. Dies wiederum hilft Unternehmen zu verstehen, ob sie ihre Ziele erreichen oder nicht, was ihnen wiederum helfen kann, Lösungen zu finden, um die Customer Journey zu verbessern, was wiederum zu höheren Konversionsraten führt.

Wie kann man eine Customer Journey Map erstellen?

Hier sind 6 Schritte, um eine erfolgreiche Customer Journey Map zu erstellen. In jedem Abschnitt werden wir ein wenig tiefer eintauchen, aber denke daran, dass jede Map anders ist, so dass du vielleicht mehr Zeit auf einen Schritt im Vergleich zu einem anderen verwendest und auch bestimmte Schritte hin und her gehst, das ist normal.

1. Setze dir klare Ziele für die Karte.

Lege fest, was dein Ziel für diese Customer Journey Map ist. Die Ermittlung deines idealen Ergebnisses wird dir helfen, ein erfolgreiches Projekt zu starten. Auf der Grundlage dieser Informationen kannst du deine Buying Persona erstellen.

Stelle dir einige dieser Fragen:

  • Warum soll ich eine Customer Journey Map erstellen?

  • Auf welche Ziele richtet sich diese Karte?

  • Um wen handelt es sich konkret?

  • Auf welchen Erfahrungen basiert sie?

Auf dieser Grundlage sollte man eine Buyer Persona erstellen. Dabei handelt es sich um einen fiktiven Kunden mit all seinen demografischen und psychografischen Merkmalen, der Ihren Durchschnittskunden repräsentiert. Eine klare Persona ist hilfreich, um jede Facette deiner Customer Journey Map auf sie auszurichten.

2. Ermittle deine User Personas und definiere ihre Ziele.

Als nächstes sollte man Nachforschungen anstellen. Frag deine Kunden, um ihren Kaufprozess zu verstehen, oder frag das Verkaufsteam oder die Kundendienstmitarbeiter nach dem Feedback, das ihnen gegeben wurde, oder nach den am häufigsten gestellten Fragen. Dies sollte dir eine Vorstellung davon geben, welche spezifischen Schmerzpunkte auftreten und wo du die Lücken füllen kannst. Du möchtest die Erfahrungen der Menschen hören, die sich für dein Produkt interessieren und mit dir interagiert haben, um herauszufinden, was ihnen nicht gefällt und was man tun kann, um es zu verbessern.

Einige Beispiele für gute Fragen sind:

  • Wie hast du von unserer Marke erfahren?

  • Was hat dich zuerst auf unsere Marke aufmerksam gemacht?

  • Was sind die Ziele, bei denen wir dir helfen können?

  • Welche Probleme versucht ihr zu lösen?

  • Wie viel Zeit hast du auf unserer Website verbracht?

  • Hast du schon einmal etwas bei uns gekauft? Was war der ausschlaggebende Faktor?

  • Falls nicht, Was hat dich abgehalten?

  • Wie kundenfreundlich ist unsere Website?

  • Hast du dich jemals an unser Support-Team gewandt? Wenn ja, auf einer Skala von 1-10, wie hilfreich waren sie?

  • Gibt es Möglichkeiten, wie wir deine Erfahrung verbessern können?

Du kannst unsere Buyer Persona-Vorlage verwenden, um jedes Feedback auszufüllen, das du erhältst.

3. Markiere die Zielkunden-Personas.

Sobald du all die verschiedenen Käufer-Personas entdeckt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und eine oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrieren willst.

Eine Customer Journey Map ist eine spezifische Reise, die ein Kunde unternimmt. Wenn du also zu viele Personas in einer Karte hast, ist das kein genauer Hinweis auf ihre Reise und spiegelt nicht ihre wahre Erfahrung wider.

Wenn du zum ersten Mal eine Customer Journey Map erstellst, raten wir dir, die am häufigsten vorkommende Käufer-Persona auszuwählen und den typischen Weg nachzuvollziehen, den sie bei der ersten Begegnung mit deinem Unternehmen oder Produkt einschlagen könnte. Mach dir keine Sorgen, dass du bestimmte Personas auslassen könntest. Kein Kunde ist wie der andere. Du kannst jederzeit unsere Customer Journey Map-Vorlage verwenden, um eine neue Karte speziell für eine andere Persona zu erstellen.

4. Identifiziere alle möglichen Kundenkontaktpunkte.

Auf der Grundlage deiner Recherchen kannst du nun alle möglichen Berührungspunkte deines Kunden aufzeichnen.

Berührungspunkte sind Stellen, an denen sich dein Kunde eine Meinung über dein Unternehmen bilden kann und an denen dein Kunde mit deinem Unternehmen interagiert.

Liste all der Berührungspunkte auf, die deine Kunden derzeit haben, und erstelle dann eine weitere Liste, wo du möchtest, dass deine Kunden Berührungspunkte haben, und überprüfe dann, ob es irgendwelche Überschneidungen gibt.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, da er ihnen zeigen kann, ob du zu wenige oder zu viele Berührungspunkte hast und dir eine grobe Vorstellung davon gibt, wie deine Customer Journey derzeit aussieht.

Berührungspunkte sind nicht nur auf deine Website beschränkt. Sieh dir auch andere Bereiche an, wie zum Beispiel:

  • Soziale Medienkanäle

  • Bezahlte Anzeigen

  • E-Mail-Marketing

  • Bewertungen oder Erwähnungen durch Dritte

Profi-Tipp: Führe eine schnelle Google-Suche nach deinem Unternehmen durch und identifiziere alle Seiten, die deine Marke erwähnen. Überprüfe dies mit Google Analytics, um zu sehen, welche Seiten den meisten Traffic bringt.

Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er dir helfen kann, Dinge zu verstehen wie: Sind die fehlenden Berührungspunkte der Grund, warum sich deine Kunden abwenden? Wenn es mehr als erwartet gibt, sind sie dann zu sehr überwältigt?

5. Erstelle die Customer Journey Map und probiere sie selbst aus!

Wenn du alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Berührungspunkte mit deinem Kunden identifiziert hast, ist es endlich an der Zeit, deine eigene Customer Journey Map zu erstellen!

Achte darauf, dass du jeden Punkt notierst, an dem dein Kunde mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Mit der Erstellung der Karte allein ist der Prozess jedoch noch nicht abgeschlossen. Du musst die Reise selbst durchlaufen und die Ergebnisse analysieren! Indem du die Reise selbst durchgehst, erkennst du die Bereiche, in denen die Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.

Geh für jede Persona jeden Weg von Anfang bis Ende durch und mach dir Notizen.

6. Nach Bedarf anpassen

Wenn du jede Persona-Map durchgegangen bist, bekommst du ein klareres Verständnis davon, was deine Kunden erleben.

Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Schmerzpunkte angesprochen werden. Unabhängig davon, wie groß oder klein die Änderungen sind, hat jede einzelne Änderung Auswirkungen. Und diese kleine Auswirkung kann der entscheidende Faktor für einen Kauf, eine Anmeldung oder einen Download sein.

Was sollte in einer Customer Journey Map enthalten sein?

Jede Customer Journey Map wird anders aussehen. Keine Karte ist linear, also ist es in Ordnung, wenn es keine direkte A-nach-B-Journey gibt. Im Folgenden haben wir eine Reihe von Punkten zusammengestellt, die wir in eine CJM aufnehmen würden.

  1. Identifizierung der wichtigen Meilensteine

Um mit einer erfolgreichen Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Weg zu entwerfen, den dein Kunde durchläuft, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch deshalb nützlich, weil Sie hier bereits potenzielle Hindernisse erkennen können, die sich ergeben könnten.

  1. Benutzer-Engagements

Hier geht es um die Details der Interaktion deines Kunden mit deiner Website oder deinem Produkt. Überlege dir, wie du möchtest, dass dein Kunde mit deiner Website oder deinem Produkt interagiert, damit du dein Ziel erreichst.

  1. Emotionen

Da wir positive Erfahrungen anstreben, ist es auch wichtig, dass unsere Kunden Erleichterung, Aufregung und Glück empfinden. Um negative Emotionen abzumildern, solltest du daher einen klaren und präzisen Prozess mit einem angemessenen Branding haben, um negative Meinungen zu vermeiden.

  1. Schmerzpunkte

Wenn deine Kunden ein negatives Gefühl empfinden, gibt es dafür einen Grund. Die Aufnahme von Schmerzpunkten in deine Customer Journey Map hilft dir, die Gründe dafür zu identifizieren und eine Lösung zu finden, wie du sie beheben kannst.

  1. Lösungen

Und schließlich sollte man Lösungen hinzufügen. Sobald du und dein Team die Schmerzpunkte identifiziert habt, könnt ihr Lösungen finden und implementieren, um das Nutzererlebnis zu verbessern.

Warum eine Customer Journey Map-Vorlage verwenden?

Einer der wichtigsten Gründe, warum Teams Customer Journey Maps verwenden, ist, dass sie besser verstehen wollen, wie der Kunde das Produkt erlebt. Das Mapping der Customer Journey hilft zu erklären, warum Kunden ihre Entscheidungen treffen und welcher Aspekt Ihres Produkts für sie am wertvollsten ist.

Customer Journey Mapping hilft dir herauszufinden, wie und wann du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen solltest. Indem du dich auf die Schritte und Funktionen konzentrierst, die für einen Kunden am wichtigsten sind, kannst du besser verstehen, welche Aktualisierungen ihm am meisten nützen und das Kundenerlebnis optimieren.

Auf dieser Reise kommen deine Kunden auf verschiedenen Wegen mit einer Marke in Berührung. Sei es durch Online-Anzeigen, Kundendienstmitarbeiter, Chatbots usw. Dies sind alles Punkte, die sich auf dein Kundenerlebnis und die Customer Journey auswirken, was wiederum zu einer Konversion oder einem Verkauf führt. Es reicht nicht aus, diese Reise allein zu verstehen. Es ist effektiver, eine visuelle Darstellung der Customer Journey zu haben, auf die sich andere Teams und Mitarbeiter als Ressource beziehen können, um Probleme klar zu identifizieren und Lösungen effektiver zu finden. Hierfür benötigen wir ein Template für eine Customer Journey Map.

Verwende unser Template für die Customer Journey Map, um besser zu verstehen, wie verschiedene Personas mit deinem Produkt interagieren. Mit diesem Wissen kannst du verschiedene Pfade erstellen und deinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Die Personalisierung der Customer Journey bringt zahlreiche Vorteile mit sich, wie zum Beispiel

  • Visualisierung des End-to-End-Kundenerlebnisses

  • Optimierung des Onboarding-Prozesses für deine Kunden

  • Verständnis und Bewertung komplexer Kundenerlebnisse

  • Identifizierung von Schmerzpunkten

  • Blockierungen aufheben und Lösungen implementieren

  • Die verschiedenen Buying Personas verstehen und erkennen, wie sie ticken, um zu konvertieren.

  • Ordnung in der Buyer Journey schaffen.

Schließlich hilft dir eine User Journey Map-Vorlage dabei, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Punkte in der Customer Journey zu identifizieren, an denen deine Kunden die meiste Hilfe benötigen, um dann deine Kundenbetreuung auf diese Bereiche auszurichten.

Wann soll eine Customer Journey Map-Vorlage verwendet werden?

Du kannst eine Customer Journey Map erstellen, wenn du die Perspektive deines Kunden verstehen, ein bestimmtes Problem lösen oder die funktionsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb deines Unternehmens verbessern möchtest.

Bevor du deine Customer Journey Map erstellst, solltest du dir überlegen, was du erreichen willst. Dabei kann es sich um ein Problem handeln, das du zu lösen versuchst, um ein Produkt, das du einführen oder aktualisieren willst, oder um eine Erfahrung, über die du mehr erfahren möchtest.

Formuliere die Herausforderungen, mit denen du konfrontiert bist, damit du deine CJM besser nutzen kannst, schreibe dann deine Ziele auf und befolge die folgenden Schritte in jedem Abschnitt der Customer Journey:

Tätigkeiten

Was tut der Kunde?

Füge für jede Phase der Customer Journey hinzu, was dein Kunde in Bezug auf deinen Service oder deine Marke tut. Was hat dein Kunde getan, von der Wahrnehmung bis zur Entscheidung/zum Kauf?

Stell dir vor, du verkaufst Blumen online. Was muss dein Kunde tun, um sie zu erhalten? Müssen sie sich anmelden oder ein Konto eröffnen? Wie surfen sie durch deine Website? Wo klicken sie? Wie haben sie dich überhaupt gefunden, über Suchmaschinen oder Anzeigen?

Berührungspunkt

Mit welchem Teil des Dienstes interagieren sie?

Touchpoints sind alle Stellen auf Ihrer Website oder in der Brand Journey, an denen Kunden mit dem Unternehmen, den Produkten, Waren oder Dienstleistungen interagieren können. Liste die Punkte auf, die deine Kunden bereits nutzen. Als Nächstes listet ihr diejenigen auf, die sie in einer idealen Welt gerne nutzen würden.

Gedanke + Gefühl des Kunden

Was denkt der Kunde? Was fühlt der Kunde?

Erstelle ein vollständiges Bild deines Kunden, dessen Weg du auf deiner Karte festhalten willst. Nutze alle demografischen und psychografischen Daten, die dir zur Verfügung stehen, um deine Personas zu erstellen.

Prozess-Eigentümerschaft

Wer ist führend?

Gib bekannt, wer für die Forschung und die Ergebnisse der Customer Journey verantwortlich ist und diese leitet.

Customer Journey Maps können je nach Bedarf vergrößert oder verkleinert werden. Entscheiden Sie gemeinsam mit deinem Team, ob du eine idealisierte Version oder den aktuellen Stand der Customer Journey, einen Tag im Leben deines Kunden und den möglichen Mehrwert deiner Marke oder ein Servicekonzept planen möchtest.

Möglichkeiten

Sobald du mit dem Mapping beginnst, wirst du Lücken in deiner Customer Journey erkennen. Verwende bei der Entwicklung der Karte das Customer Journey Map Template von Miro, um eine Liste der Ressourcen zu erstellen, die du brauchst, um diese Lücken zu schließen. Füg diese Ressourcen und Tools hinzu, um die Karte zu vervollständigen. Auf diese Weise lässt sich genauer vorhersagen, wie sich das Hinzufügen oder Weglassen von Berührungspunkten auf dein Geschäft auswirken und den Umsatz steigern könnte.

Zum Abschluss sollte das CJM durchgearbeitet werden, um zu sehen, ob Sie die zu Beginn des Prozesses gestellten Fragen beantworten können. Dann können Sie sich besser vorstellen, wie ihr Team die Ziele erreichen kann.

Sobald du die Map getestet hast, nimmst du alle notwendigen Änderungen vor. Möglicherweise empfiehlt es sich, den Prozess im Laufe der Zeit zu wiederholen, um neue Funktionen und Aktualisierungen hinzuzufügen.

FAQs über das Customer-Journey-Map-Template

Wie verwende ich eine Vorlage für eine Customer Journey Map?

Du kannst deine CJM mit der kostenlosen Customer Journey Map-Vorlage von Miro erstellen und sie an die Bedürfnisse deiner Marke oder deines Produkts anpassen. Wenn du deine eigene CJM-Vorlage erstellst, denke daran, den Umfang zu definieren, welche Touchpoints du analysieren möchtest und wer in deiner Organisation für welchen Schritt verantwortlich ist.

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