Das Customer-Touchpoint-Map-Template
Entwerfe mit dem Customer Touchpoint Map-Template das beste Erlebnis aus der Sicht deiner Kunden. Identifiziere Chancen und verschaffe dir einen Wettbewerbsvorteil.
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Über das Customer-Touchpoint Map-Template
Die Customer Touchpoint Map-Vorlage ist ein Tool, das dir hilft, deine Customer Journey Map zu definieren. UX-Designer, Forscher und Vermarkter können diese Vorlage verwenden, um alle Kundenkontaktpunkte deines Produkts oder deiner Marke zu identifizieren und zu markieren, welche davon in Ordnung sind und welche verbessert werden müssen. Lies weiter, um mehr über die Customer Touchpoint Map-Vorlage zu erfahren.
Was ist eine Customer Touchpoint Map?
In einer Customer Touchpoint Map kannst du alle Interaktionen und Berührungspunkte deines Kunden mit deiner Marke oder deinem Produkt in einer visuellen Zeitleiste darstellen. Es ist ein praktischer und effizienter Weg, um die gesamte Reise zu sehen, einschließlich dessen, was verbessert werden muss und was gut funktioniert hat. Die Customer Touchpoint Map hilft dir, deine Customer Journey Map noch detaillierter zu gestalten, indem du detaillierter darauf eingehst, wie dein Kunde während seiner Reise über deine Marke denkt und fühlt. Eine grundlegende CJM umfasst eine bestimmte Persona, die Schritte von Anfang bis Ende der Kundenerfahrung und die potenziellen emotionalen Höhen und Tiefen. Beide Vorlagen sind komplementär.
Vorteile der Verwendung einer Customer Touchpoint Map
Viele Teams können von einer Customer Touchpoint Map profitieren, darunter Designer, Entwickler und Business Manager. Hier sind ein paar Dinge, die du herausfinden wirst, wenn du deine eigene Customer Touchpoint Map erstellst:
1. Antizipiere mehrere Kundenpfade
Da nicht jeder Kunde eine identische User Journey hat, besteht einer der Vorteile des Customer Touchpoint Mapping darin, dass du mehrere Wege durch dein Produkt aufzeigen kannst. Wenn du die verschiedenen Wege verstehst, auf denen Kunden dein Produkt nutzen können, kannst du ihre Prioritäten und die Ursachen für die Abwanderung besser vorhersehen.
2. Die Perspektive des Kunden verstehen
Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Customer Touchpoint Maps verwenden, ist, dass sie ein genaueres Verständnis dafür bekommen, wie der Kunde das Produkt erlebt. Die Darstellung der Customer Journeys hilft zu erklären, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen, und welcher Aspekt Ihres Produkts für sie am wertvollsten ist.
3. Informiere dich über Updates und neue Funktionen
Wann immer du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen willst, solltest du die Perspektive des Kunden einbeziehen. Indem du die Schritte und Funktionen herausfindest, die für einen Kunden am wichtigsten sind, kannst du besser verstehen, welche Aktualisierungen ihm am meisten nützen werden.
4. Genauere Ausrichtung auf Kunden-Personas
Durch das Mapping der Kundenkontaktpunkte erhältst du ein besseres Verständnis für deine verschiedenen Käufer-Personas. Mit diesem Verständnis kannst du verschiedene Pfade für verschiedene Personas erstellen und ein personalisierteres Erlebnis bieten.
5. Verbessere deinen Kundenservice
Schließlich hilft dir das Customer Touchpoint Mapping dabei, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und herauszufinden, an welchen Punkten der Customer Journey die Kunden die meiste Hilfe benötigen, damit du deinen Kundenservice auf diese Bereiche ausrichten kannst.
Wann sollte man Kundenkontaktpunktkarten verwenden?
Customer-Touchpoint-Maps werden am häufigsten von Unternehmen verwendet, um die Handlungen der Kunden besser zu verstehen, aber es gibt zahlreiche Situationen, in denen Customer-Touchpoint-Mapping nützlich sein kann.
1. Visualisierung des Kundenerlebnisses
Customer-Touchpoint-Maps helfen Unternehmen, die Customer Journey zu visualisieren und die Schritte zu verstehen, die ein Kunde durch ein Produkt durchläuft. Außerdem können Sie sich auf die einflussreichsten Kanäle und Touchpoints der Customer Journey konzentrieren. Sobald du alle Phasen siehst, kannst du erkennen, wo du die Erwartungen des Kunden nicht erfüllst, und Verbesserungen vornehmen, um ein besseres Nutzererlebnis zu schaffen.
2. Löse ein spezifisches Problem
Viele Teams nutzen das Customer Touchpoint Mapping als Instrument zur Lösung eines bestimmten Problems. Wenn du z. B. mit Abwanderung zu kämpfen hast, kann es dir helfen zu erkennen, wo dein Kunde auf ein Hindernis stößt, das ihn dazu bringt, sich von deiner Marke zu trennen.
3. Verbesserdie Missionsausrichtung
Angenommen, es fällt dir schwer, dich funktionsübergreifend auszurichten. In diesem Fall kann es sinnvoll sein, die Teams zusammenzubringen, um gemeinsam eine Karte der Kundenkontaktpunkte zu erstellen und sicherzustellen, dass der Kunde an erster Stelle steht.
Erstelle deine eigene Customer-Touchpoint-Map
Egal, ob du ein Experte für Touchpoint Mapping oder ein Neuling in dieser Technik bist, Miro macht es dir mit dem Customer Journey Map Tool sowie Vorlagenleicht, deine eigene Customer Touchpoint Map zu erstellen. Wähle zunächst die Vorlage Customer Touchpoint Map aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Karte zu erstellen.
1. Lege eine Zeitachse fest
Identifiziere jede Phase deiner Customer Journey und füge sie zu einer linearen Zeitleiste hinzu, die auch alle deine Kommunikationskanäle enthält.
2. Identifiziere jeden Kundenkontaktpunkt als eine End-to-End-Reise
Füge jede Interaktion des Kunden mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung hinzu. Eine gute Möglichkeit, die Berührungspunkte zu organisieren, ist, an die Kaufphasen zu denken: vor dem Kauf, nach dem Kauf und nach dem Kauf.
3. Analysiere die Interaktionen
Schreibe die positiven und negativen Aspekte jedes Kontaktpunktes aus der Sicht deines Kunden auf. Was an deinem Produkt hat die Erwartungen deines Kunden übertroffen? Wo hat es versagt?
4. Überarbeite es
Nachdem du deine Customer Touchpoint Map erstellt hast, kannst du sehen, wie sie dir bei der Entwicklung deiner Customer Journey Map hilft. Wenn sich dein Produkt und deine Marke weiterentwickeln, kannst du deine Customer-Touchpoint-Map laufend iterieren und nach Bedarf verbessern.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Touchpoint Map und einer Journey Map?
Die Customer Touchpoint Map sammelt Informationen über die Kanäle, über die du kommunizierst, über die Bedürfnisse deiner Kunden, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Marke in Kontakt kommen, und über ihre Kaufphasen. Das Customer Touchpoint Mapping kann bei der Erstellung einer Customer Journey Map hilfreich sein, die dir einen besseren Überblick über die Schmerzpunkte deiner Kunden und eine detaillierte Beschreibung ihrer Personas gibt.
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Venn Diagramm Vorlage
Ideal für:
Ausbildung, Diagramme, Brainstorming
Venn-Diagramme sind seit den 1800er-Jahren ein fester Bestandteil von geschäftlichen Meetings und Präsentationen, und das dafür gibt es einen guten Grund. Sie bieten eine deutliche, effektive Möglichkeit, um Beziehungen zwischen Datenmengen visuell darzustellen. Diese Diagramme sind eine hilfreiche visuelle Hilfe für Brainstorming-Sessions, Meetings und Präsentationen. Als Erstes zeichnest du einen Kreis, der ein Konzept enthält, und anschließend zeichnest du einen überlappenden Kreis, der ein anderes Konzept enthält. In dem Bereich, in dem sich die Kreise überschneiden, kannst du die Gemeinsamkeiten der Konzepte erkennen. In dem Bereich, in dem sie sich nicht überschneiden, werden ihre Unterschiede sichtbar.
Das Working-Backwards-Template
Ideal für:
Desk Research, Strategic Planning, Product Management
Amazon leistete Pionierarbeit mit dem Ansatz der Rückwärtsarbeit, der auf einem ihrer wichtigsten Prinzipien basiert: Besessenheit für ihre Kunden. Rückwärtsarbeit ist ein System, mit dem du über ein Produkt ohne detaillierte Roadmap nachdenken kannst. Dein Produktteam geht dabei von einer Vorstellung des Kunden aus, um dein Produkt so auf den Markt zu bringen, dass es dem Kunden wirklich dient. Diese Methode verlangt von jedem, der eine neue Produkt- oder Funktionsidee hat, deren Ziel so klar wie möglich zu formulieren. Wenn die Ideenpräsentation die Führung beeindruckt, besteht der nächste Schritt darin herauszufinden, was das Team braucht, um zur Produkt- oder Funktionseinführung zu kommen.
Template für 4L-Retrospektive
Ideal für:
Retrospektiven, Entscheidungsfindung
Du hast gerade einen Sprint abgeschlossen. Die Teams haben alles gegeben und die Gefühle kochten hoch. Jetzt solltest du einen klaren Blick zurückwerfen und den Sprint ehrlich bewerten: Was lief gut, was lief nicht gut und was könnte verbessert werden. Dieser Ansatz ist eine unschätzbare Hilfe, um Themen sachlich zu erörtern und einen kritischen Blick zurück auf den Prozess zu werfen. 4L steht für „Liked“ (was lief gut), „Learned“ (was hat das Team gelernt), „Lacked“ (was hat das Team vermisst) und „Longed for“ (was hätte sich das Team gewünscht). Mit dieser Methode kannst du Vertrauen aufbauen, die Moral verbessern und das Engagement steigern – sowie Anpassungen vornehmen, um in Zukunft produktiver und erfolgreicher zu sein.
HEART Template
Ideal für:
Desk Research, Project Management, User Experience
Happiness (Zufriedenheit), Engagement (Interaktion), Adoption (Akzeptanz), Retention (Bindung) und Task Success (Aufgabenerfolg). Genau das sind die Säulen der User Experience – und deshalb dienen sie als Schlüsselmetriken im HEART-Framework. Dieses vom Forschungsteam bei Google entwickelte Framework bietet größeren Unternehmen eine genaue Möglichkeit zur Messung der User Experience im großen Maßstab, auf die du dich dann während des gesamten Lebenszyklus der Produktentwicklung beziehen kannst. Obwohl das HEART-Framework fünf Metriken verwendet, benötigst du möglicherweise nicht alle fünf für jedes Projekt – wähle diejenigen aus, die für dein Unternehmen und dein Projekt am nützlichsten sind.
Template für deine Dienstleistungs-Idee
Ideal für:
Desk Research, Betrieb, Marktforschung
Service Blueprints wurden erstmals 1984 von G. Lynn Shostack vorgestellt und ermöglicht es die Schritte eines Serviceprozesses aus der Perspektive des Kunden zu visualisieren. Service-Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten - und um Wege zu finden, es zu verbessern. Service-Blueprint-Diagramme machen es für Teams einfacher, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende Prozesse zu verbessern. Um ein Service Blueprint zu erstellen, zeichne alle Prozesse und Akteure auf, die zum Kundenerlebnis beitragen, von internen Mitarbeitern bis hin zu Drittanbietern.
Workflow-Template
Ideal für:
Projektmanagement, Arbeitsprozesse
In der digitalen Welt ist Zusammenarbeit unabdingbar – und bessere Zusammenarbeit führt zu besseren Ergebnissen. Ein Workflow – auch Arbeitsablauf genannt – ist ein Projektmanagementtool, mit dem du die verschiedenen Schritte, Ressourcen, Termine und Rollen, die für die Umsetzung eines Projekts erforderlich sind, darstellen kannst. Er lässt sich für jedes mehrstufige Projekt verwenden, egal ob es sich dabei um einen Geschäftsprozess oder ein anderes Vorhaben handelt, und er eignet sich ideal, um die konkreten Maßnahmen aufzuzeigen, die du für das Erreichen eines bestimmten Ziels ergreifen musst, einschließlich ihrer Reihenfolge.