Das Voice-of-Customer-Template (Stimme des Kunden)
Erstelle Standards, um deine Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.
Über das Voice-of-the-Customer-Template
Eine Kundenstimme (auch bekannt als "Voice of the Customer Translation Matrix") hilft dir, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. Eine Forschungsinitiative zur Kundenstimme kann dir dabei helfen, deine Buyer Personas und deine Customer Journey Map zu gestalten. Kundenforschung kann dir dabei helfen, über zahlenbasierte Messgrößen wie Gewinne oder Besucherzahlen hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Haben Sie ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederholungskäufern? Was kannst du verbessern, wenn sie das nächste Mal mit deinem Unternehmen interagieren? Für Teams, die sich zum ersten Mal mit der Stimme des Kunden beschäftigen, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung, die sich über viele Jahre hinzieht, in denen Praktiken verfeinert werden, die Datenanalyse komplexer wird und das Ergreifen von Maßnahmen zu einer unternehmensweiten Situation wird.
Was ist eine Kundenbefragung (Voice of the Customer)?
Voice of the Customer (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit den Produkten oder Dienstleistungen geben. Als kundenorientierter Rahmen hilft er dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden genau kennen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erfahrungen liefern. Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, zeigt ein Rahmenwerk für die Stimme des Kunden typischerweise
Wörtliche Äußerungen oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?
Kundenbedürfnisse oder Probleme: Was sagen die Kunden, was sie brauchen?
Kundenanforderungen: Was brauchen die Kunden, um ihre Wünsche erfolgreich zu erfüllen?
Wenn Unternehmen und Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu bewältigen. Das in jedem Rahmen gesammelte Kundenfeedback kann dazu beitragen, wiederholt erfolgreiche personalisierte Erfahrungen zu liefern. Hierfür kannst du mit Miro auch Personas erstellen, die die Interessen und Eigenschaften deiner Zielgruppen abbilden.
Wann wird die Vorlage "Stimme des Kunden" verwendet?
Ein Voice of the Customer Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die
Kundenfeedback quantifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit bewerten oder danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen.
Kundenfeedback verifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach ihrer Wichtigkeit oder der Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen, bewerten.
Neue Strategien einführen: du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preissetzungsstrategien zu entwickeln.
Behalte den Überblick über Branchen- oder Verhaltenstrends: Wenn du abwägst, wie du deinen Kunden sinnvolle Verbindungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten kannst, kannst du sicherstellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit dem der Konkurrenz mithalten kann.
Die Stimme des Kunden kann UX-Forschern auch dabei helfen, die Führungsebene und die Teamkollegen zu mobilisieren:
Verstehen der Kundenbedürfnisse
Treffen kundenorientierter Geschäftsentscheidungen
Erkennen der Markttauglichkeit und entsprechendes Timing von Produkteinführungen
Verbesserung der Markenreputation
Erhöhung der Kundenbindung im Laufe der Zeit
Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in etwas Positives umzuwandeln
Die Erkenntnisse aus deiner Kundenbefragung können auch in ein Baumdiagramm übertragen werden, z. B. in einen Opportunity Solution Tree, um den Daten mehr Kontext zu geben oder du kannst mit diesen Erkenntnissen eine Customer Journey Map erstellen.
Erstelle dein eigenes "Voice of the Customer"-Template
Es ist ganz einfach, deine eigene Kundenbefragung zu erstellen. Das Kollaborationtool von Miro ist das perfekte Whiteboard, um sie zu erstellen und zu teilen. Wähle zunächst die Vorlage für die Kundenstimme aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
Sammele dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen. Sieh dir Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen an, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Mit den Integrationen für Formulare und Umfragen kannst du Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Whiteboard in Miro importieren.
Füge dein Kundenfeedback dem Voice of Customer-Raster hinzu. Füge eine Erkenntnis oder ein Feedback pro Online-Notizzettel hinzu. "Wortwörtlich" und "Bedarf" können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandele die Anforderungen in Ein-Wort-Erkenntnisse. Möchtest du dies zu einer Workshop-Sitzung für Ihr Team ausbauen? Gib einfach "http://workshop.new/" in den URL-Bereich deines Miro-Browsers ein, um ein kollaboratives Board einzurichten.
Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Finde im Team heraus, ob du die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Buyer Personas in Verbindung bringen kannst. Prüfe auch, ob du Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen kannst.
Entscheide gemeinsam mit deinem Team über die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst die Produkte und Dienstleistungen noch kundenorientierter gestaltet und optimiert werden? Gibt es etwas, das komplett neu entwickelt werden muss? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagementpläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage auf verwandte Miro Boards verlinken, um den Zugriff zu erleichtern, und eine Follow-up-Workshop-Sitzung ansetzen, um Fortschritte oder Hindernisse im Team zu besprechen.
Zusätzlich kann es helfen ein Business Model Canvas zu erstellen, um das eigene Geschäftsmodell zu analysieren. Nutze dafür das online Business Model Canvas und identifiziere die Schwerpunkte für dein Unternehmen.
Was versteht man unter Voice of the Customer? (Stimme des Kunden)
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist ein kundenorientierter Rahmen, der dir hilft herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben.
Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.
Beginne jetzt mit diesem Template
Produkt-Markt-Fit-Template
Ideal für:
Marktforschung, Strategische Planung, Produktmanagement
Das Produkt/Markt-Fit-Template hilft Produktteams bei der Befriedigung der Bedürfnisse von Kunden und Markt mit ihrem Produktdesign. Dieses Template betrachtet ein Produkt in zwei Dimensionen: Erstens, wie gut das Produkt zu den Bedürfnissen der Benutzer passt. Zweitens, wie gut das fertig entwickelte Produkt in die Marktlandschaft passt. Diese kombinierte Metrik versteht ein Produkt ganzheitlich, von der Art und Weise, wie Kunden ein Produkt nutzen und begehren bis hin zur Nachfrage am Markt. Durch die Gegenüberstellung von Kunden- und Produkteigenschaften können Anwender ihren Produktraum und die wichtigsten Metriken besser verstehen.
Bull’s-Eye-Template (Dartpfeil-Template)
Ideal für:
Projektmanagement, Priorisierung, Diagramme
Wenn du das Wachstum deines Unternehmens fördern willst, kann es sich so anfühlen, als ob jede Entscheidung kritisch ist. Dies kann deine Entscheidungsfindung sowie das Setzen von Prioritäten hemmen, zu ineffizienten Meetings führen und sogar die Moral immens beeinträchtigen. Wenn du diese Problematik kennst, dann solltest du das Bull’s-Eye-Diagramm, auch Dartpfeil-Methode genannt, ausprobieren. Wie der Name schon sagt, wird hier eine Dartscheibe mit einem Modell konzentrischer Kreise verwendet, um Unternehmen dabei zu helfen, Prioritäten zu setzen, kritische Entscheidungen zu treffen oder zu besprechen, wie sich Hindernisse überwinden lassen.
Stakeholder-Analysis-Template
Ideal für:
Projektmanagement, Strategische Planung, Projektplanung
Stakeholder zu managen ist wesentlich, um ein Projekt rechtzeitig abzuschließen und Erwartungen zu erfüllen. Im Folgenden erklären wir, wie dir eine Stakeholder Analysis dabei helfen kann. Eine Stakeholder Analysis ermöglicht es dir, Erwartungen zu erfüllen und Projekte rechtzeitig abzuschließen, indem du Einzelpersonen, Gruppen und Organisationen mit persönlichem Interesse an einem Programm oder Prozess eruierst. Bei einer typischen Stakeholder Analysis priorisierst du Stakeholder basierend auf ihrem Einfluss auf ein Projekt und möchtest herausfinden, wie du während des Projekts am besten mit ihnen interagierst.
Zeitstrahl Vorlage
Ideal für:
Projektmanagement, Flussdiagramme, Projektplanung
Ein Zeitstrahl hilft Produktmanagern, Projektmanagern und Teammitgliedern, Fortschritte und Hindernisse visuell darzustellen. Anhand von Zeitleisten können Teams auf einen Blick erkennen, was früher passiert ist, welche Fortschritte jetzt gemacht werden und was in Zukunft in Angriff genommen werden muss. Projekte oder Produkte, die einen bestimmten Zweck verfolgen oder bestimmte Leistungen erbringen, sollten auf einem Zeitplan basieren, um erfolgreich zu sein. Verwende die Zeitleiste als gemeinsame Referenz für Start- und Endtermine sowie Meilensteine.
RACI-Matrix-Template
Ideal für:
Geschäftsführung, Entscheidungsfindung, Organigramme
Die RACI-Matrix ist ein wesentliches Management-Tool, mit dem Teams den Überblick über Funktionen und Aufgaben behalten und Verwirrung während Projekten vermeiden können. Das Akronym RACI steht für Responsible (zuständig – die Person, die die Aufgaben erledigt oder die Entscheidung trifft), Accountable (verantwortlich – die Person, die für die korrekte und sorgfältige Fertigstellung der Aufgabe verantwortlich ist), Consulted (konsultiert – die Personen, die Informationen für das Projekt liefern und mit denen es eine wechselseitige Kommunikation gibt), Informed (informiert – die Personen, die über Fortschritte informiert werden und mit denen es eine einseitige Kommunikation gibt).
Template für Porters Branchenstrukturanalyse (Five-Forces-Modell)
Ideal für:
Geschäftsführung, Strategische Planung, Marktforschung
Das von Michael Porter, einem Professor der Harvard Business School, entwickelte Five-Forces-Modell (auch Branchenstrukturanalyse oder Fünf-Kräfte-Modell genannt) ist heute eines der beliebtesten und am meisten beachteten Werkzeuge für unternehmerische Planung, das Teams zur Verfügung steht. Verwende die Branchenstrukturanalyse von Porter, um die Stärken deiner aktuellen Mitbewerber zu messen und zu entscheiden, in welchen Märkten du Fuß fassen könntest. Die von Porter definierten fünf Kräfte sind: Verhandlungsstärke der Lieferanten, Verhandlungsstärke der Käufer, Rivalität unter bestehenden Mitbewerbern, Bedrohung durch Ersatzprodukte oder Ersatzservices und Bedrohung durch Markteinsteiger.