El Mapa de Experiencia del Cliente es una plantilla completa diseñada para ayudar a equipos de producto, diseño UX, marketing y atención al cliente a visualizar la experiencia de sus usuarios de principio a fin. Incluye una ficha de persona, una matriz de 5 etapas por 4 carriles, una guía para el equipo con escala de emociones y glosario, y un plan de acción estructurado para convertir los hallazgos en tareas ejecutables.
¿Para quién es?
Diseñadores UX/UI, Product Managers, Investigadores de Usuarios, Especialistas en Customer Experience (CX) y Equipos de Marketing.
Estructura y Características
Ficha de Persona y Escenario
Perfil de Usuario: Espacio para definir Nombre del Usuario, Objetivo y Puntos de Dolor.
Escenario: Definición clara del contexto y la ruta que recorrerá el usuario.
Matriz de Viaje (5 Etapas x 4 Carriles)
5 Etapas: 01 - Descubrimiento, 02 - Consideración, 03 - Compra / Decisión, 04 - Retención y 05 - Recomendación.
4 Carriles:
Acciones del Usuario: Notas adhesivas para registrar el comportamiento paso a paso.
Puntos de Contacto: Etiquetas de canales como Redes Sociales, Web, App, Email y Soporte.
Emociones y Experiencia: Puntos de fricción, momentos de satisfacción y dudas.
Oportunidades de Mejora: Ideas de soluciones e innovaciones para el equipo.
Guía para el Equipo
Instrucciones Paso a Paso: Indicaciones claras para guiar el taller desde la definición de la persona hasta el plan de acción.
Escala de Emociones: Guía visual con niveles de satisfacción (-2 Frustrado a +2 Encantado).
Canales y Puntos Clave: Ejemplos predefinidos de canales de contacto.
Preguntas para la Sesión: Preguntas disparadoras específicas para cada etapa del embudo.
Glosario CX / UX: Términos clave explicados (Punto de contacto, Momento de la verdad, Fidelización, Churn).
Plan de Acción
