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Plantilla de mapa de experiencia del cliente

Diseña la mejor experiencia desde el punto de vista de tu cliente.

Acerca de la plantilla de experiencia del cliente

Un mapa de experiencia del cliente, o customer journey map, es una representación visual de cómo tu cliente experimenta tu producto o servicio. Los clientes son el alma de tu negocio, por lo que es crucial que entiendas sus problemas, deseos y necesidades a fin de diseñar una experiencia de cliente pensada para ellos. Ya sea que estés en ventas, marketing, productos o ingeniería, usa un mapa para capturar la experiencia de cada cliente, resolver los problemas derivados de tus productos y servicios y llenar las posibles lagunas.

¿Por qué usar un mapa de experiencia del cliente?

Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de experiencia del cliente es para tener un entendimiento más concisa de cómo el cliente experimenta su producto. Los mapas de experiencia del cliente ayudan a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.

Además, el mapa de experiencia del cliente te puede ayudar a averiguar cómo y cuándo actualizar tu producto o agregar nuevas características. Al ayudarte a perfeccionar los pasos y funciones más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué novedades le beneficiarán más.

Para profundizar más, usa un mapa de experiencia del cliente para tener una mejor idea de cómo varias personas interactúan con tu producto. Armado con este entendimiento, puedes crear diferentes vías para las diferentes personas y ofrecer una experiencia más personalizada.

Finalmente, como forma útil para entender las necesidades de los clientes, el mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar los puntos en el recorrido en que tus clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de atención al cliente hacia esas partes.

Cuándo usar un mapa de experiencia del cliente

Usa un mapa de experiencia del cliente en cualquier momento que quieras entender la perspectiva del cliente, resolver un problema o mejorar el alineamiento multifuncional.

Crea tu propio mapa de experiencia del cliente siguiendo estos pasos:

  1. Establecer objetivos. Piensa en lo que quieres lograr. Puede ser un problema que estás tratando de resolver, un producto que estás tratando de lanzar o actualizar o una experiencia de la que quieres aprender más. Señala claramente los desafíos que enfrentas para que puedas usar mejor tu mapa de experiencia. Luego escribe tus objetivos.

  2. Crear personas. Construye una imagen completa de los clientes cuyo recorrido capturarás en tu mapa. Usa todos los datos demográficos y psicográficos disponibles para crear tu persona.

  3. Enumera los puntos de contacto. Los puntos de contacto son todos los lugares en tu sitio web o en tu recorrido de marca donde los clientes podrían interactuar con la empresa, tus productos, bienes o servicios. Enumera aquellos que tus clientes ya están usando. Luego enumera aquellos que te gustaría que usaran en un mundo ideal.

  4. Identifica los elementos que se deben mostrar en el mapa. Los mapas de experiencia del cliente pueden acercarse o alejarse en la pantalla del dispositivo tanto como lo necesites. Trabajando con tu equipo, decide si quieres planificar una versión idealizada o el estado actual del recorrido del cliente, un día en la vida de tu cliente y cómo tu marca podría agregar valor o un plan de servicio.

  5. Describe los recursos que tienes y los que necesitas. Una vez que comiences a crear los mapas, empezarás a ver las lagunas en la experiencia del cliente. A medida que desarrolles el mapa, usa la pizarra online de Miro para elaborar una lista de recursos que necesitarás para rellenar esos huecos. Arma el mapa añadiendo esos recursos y herramientas. De esa forma puedes predecir con más precisión la forma que la adición o eliminación de puntos de contacto puede afectar a tu negocio e impulsar los ingresos.

  6. Haz la prueba. Pon a prueba el mapa y mira a ver si puedes responder a las preguntas que planteaste al comienzo de este proceso. Luego puedes visualizar mejor cómo cumplir los objetivos de tu equipo.

  7. Repite según sea necesario. Una vez que hayas llevado a cabo las pruebas del mapa, haz cualquier cambio necesario. Es posible que quieras repetir el proceso con el tiempo mientras agregas nuevas funciones y actualizaciones.

Preguntas frecuentes sobre la plantilla de mapa de experiencia del cliente

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente a través de la plantilla?

Puedes crear tu mapa de experiencia del cliente con la plantilla gratuita de Miro y personalizarla de acuerdo con las necesidades de tu marca o producto. Al crear tu propia plantilla recuerda definir el alcance y los puntos de contacto que deseas analizar y quién dentro de su organización es responsable de qué paso.

Plantilla de mapa de experiencia del cliente

Comienza ahora mismo con esta plantilla.

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