Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan por un sitio o una app para alcanzar sus objetivos. Divide el recorrido del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por múltiples capas, como los puntos de contacto con la empresa, la intención del usuario, las emociones y los datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa sirve como una representación visual holística de la relación entre los puntos de contacto que ofrece la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente y a alinear a distintos equipos y partes interesadas en torno a las experiencias de los usuarios.

Los mapas de recorrido del cliente son fundamentales para comprender mejor a los usuarios, identificar áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y la retención.

Por qué crear un mapa de recorrido del cliente

Los mapas de recorrido del cliente ofrecen varios beneficios:

1. Perspectiva integral de la experiencia del usuario - Ofrece una comprensión amplia y estructurada del recorrido del cliente de principio a fin, teniendo en cuenta varios puntos de vista.

2. Empatía profunda con el usuario - Permite comprender las emociones del usuario y sus motivos, enmarcando sus acciones y sentimientos en una narrativa con la que se puedan identificar.

3. Sinergia interfuncional - Facilita la alineación de distintos equipos al integrar sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando la comprensión compartida y el enfoque de la empresa.

4. Identificación de problemas y propuestas de solución - Destaca los problemas principales a abordar y las posibles soluciones al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de interacción y las emociones resultantes.

¿Qué es un Mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de recorrido del cliente es una herramienta visual que usan las empresas para entender los pasos que sigue un cliente para alcanzar un objetivo, reflejando sus motivaciones, necesidades y problemas a lo largo de la experiencia de usuario. Suele incluir:

1. Persona del cliente - un perfil hipotético que refleja los rasgos, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las distintas fases que atraviesa un cliente al interactuar con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio de atención al cliente.

4. Emociones - los distintos sentimientos que experimentan los clientes en cada etapa, utilizados para detectar áreas donde mejorar la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - aspectos a mejorar identificados a partir de las emociones de los clientes, junto con posibles soluciones para explorar.

Principios rectores

Cada viaje del cliente será diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Centrado en el cliente - Los mapas deben mostrar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y comprender sus motivaciones.

2. Multicanal - Todos los puntos de contacto, digitales o físicos, deben incluirse para ofrecer una visión integral de la experiencia del cliente, evitando el análisis aislado de cada punto de contacto.

3. Integración de puntos de contacto y experiencia - Relacionar los puntos de contacto objetivos con las sensaciones subjetivas ofrece información sobre las emociones de los clientes y sus motivos.

4. Visualización - Representar la experiencia del cliente de forma visual mejora la comprensión, ofreciendo un formato más fácil de asimilar que el texto o las presentaciones en diapositivas.

5. Orientación a objetivos - Los mapas de recorrido deben mostrar el camino del cliente hacia un objetivo, lo que implica que mejorar el recorrido debería aumentar el logro de ese objetivo y, por ende, beneficiar a la empresa.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Hay 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Definir la persona del cliente

2. Seleccionar el objetivo del cliente

3. Definir los pasos del recorrido

4. Agregar puntos de contacto del cliente

5. Agregar pensamientos y sentimientos del cliente

6. Enriquecer el mapa

7. Identificar dónde actuar

Consejos para el taller

Crear un mapa de recorrido del cliente básico puede hacerse de forma individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede producir un mapa más completo y diverso. También ayuda a destacar problemas de los usuarios y a alinear a las distintas partes interesadas.

Para estos talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir a personas de distintas funciones, como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• CEO, fundador o director general

El proceso de cada paso del taller estará guiado para ayudarte a construir tu mapa de recorrido del cliente.

Crear un mapa de recorrido básico del cliente se puede hacer de forma individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede ofrecer un mapa más completo y diverso. También ayuda a destacar problemas de los usuarios y a alinear a varias partes interesadas respecto a la justificación del cambio.

Para estos talleres, dedica entre 90 minutos y 2 horas y considera incluir personas de funciones como:

1. Investigación de usuarios o diseño

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Ventas y gestión de cuentas

6. Expertos del sector

7. CEO, fundador o gerente general

1. Define tu persona del cliente

El cliente es la figura principal en un mapa de recorrido, por lo que es necesario comprender claramente quién es. Las personas deben definirse por sus necesidades escritas en el formato “Quiero…” o “Necesito…”, por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo más rápido posible

• Necesito saber que mi pedido llegará

• Quiero que mi pedido llegue muy rápido

2. Identifica el objetivo del cliente

Decide cuál es el objetivo que estás mapeando para tu persona, por ejemplo:

• Tier: reservar una bicicleta eléctrica y llegar a mi destino

• Moonpig: enviar una tarjeta de cumpleaños a alguien

• Sky: ver una película

O podría ser un recorrido más pequeño y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: enviar una devolución 

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Define los pasos del recorrido

Desglosa el recorrido que realiza el cliente para alcanzar su objetivo en 6-10 pasos. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Añade los puntos de contacto del cliente

Para cada paso del recorrido del cliente, añade los puntos de contacto que tiene con la empresa:

• Usar la app

• Visitar el sitio web

• Correos electrónicos, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o por chat

• Usar un objeto físico (por ejemplo, usar una bicicleta eléctrica de Tier)

5. Añade pensamientos y sentimientos del cliente

Añade cómo piensan y qué sienten los clientes en cada paso, según sus interacciones y los puntos de contacto. Lo ideal es basarte en la investigación de usuarios, pero puedes empatizar con tus usuarios para empezar y luego actualizar estos sentimientos con lo que hayas escuchado en la investigación con clientes.

6. Enriquece aún más el mapa

Añade cualquier otra capa al mapa que consideres útil, por ejemplo:

• Provocaciones - expón los problemas clave a resolver en el formato "¿cómo podríamos...?"

• Ideas de funciones - cualquier idea de nuevas funciones o cambios a funciones existentes que se te ocurran

• Citas - citas reales de clientes en entrevistas o en redes sociales y atención al cliente

• Insights - conocimientos y análisis cuantitativos que te ayuden a entender el comportamiento del usuario a lo largo del recorrido del cliente

• Métricas - cualquier KPI que quieras medir para saber si estás mejorando objetivamente el recorrido del cliente

• Pila tecnológica - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a ofrecer la experiencia del cliente

Nuevamente, no hay una forma correcta o incorrecta; todo depende del tipo de conversaciones que quieras generar.

7. Identifica dónde actuar

Ahora deberías poder ver dónde hay brechas en el recorrido del cliente y detectar oportunidades para solucionarlas. Resáltalas en el mapa para que cualquiera pueda verlas.

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Plantillas de mapa de recorrido del cliente