Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan por un sitio o una app para alcanzar sus objetivos. Divide el recorrido del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por varias capas, como los puntos de contacto con la empresa, la intención del usuario, las emociones y los datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa funciona como una representación visual holística de la relación entre los puntos de contacto que ofrece la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente y a alinear a los distintos equipos y partes interesadas en torno a las experiencias del usuario.

Los mapas de recorrido del cliente son fundamentales para comprender mejor a los usuarios, identificar áreas donde invertir para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y la retención.

¿Por qué crear un mapa de recorrido del cliente?

Los mapas de recorrido del cliente ofrecen varios beneficios:

1. Visión integral de la experiencia del usuario - Ofrece una comprensión completa y estructurada del recorrido del cliente de principio a fin, considerando diversos puntos de vista.

2. Empatía profunda con el usuario - Permite comprender las emociones del usuario y sus motivos, enmarcando sus acciones y sentimientos en una narrativa con la que es fácil identificarse.

3. Sinergia entre equipos - Facilita la alineación de distintos equipos al integrar sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando un entendimiento compartido y el enfoque de la empresa.

4. Identificación de problemas y propuestas de solución - Resalta los problemas principales a abordar y las posibles soluciones al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de contacto y las emociones resultantes.

¿Qué es un Mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de recorrido del cliente es una herramienta visual que las empresas utilizan para comprender los pasos que da un cliente para alcanzar un objetivo, reflejando sus motivaciones, necesidades y problemas a lo largo de la experiencia del usuario. Normalmente incluye:

1. Persona del cliente - un perfil hipotético que refleja los rasgos, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las distintas fases que atraviesa un cliente al interactuar con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio al cliente.

4. Emociones - los distintos sentimientos que experimentan los clientes en cada etapa, que se usan para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - problemas identificados que vale la pena abordar según las emociones del cliente, junto con posibles soluciones para explorar.

Principios rectores

Cada recorrido del cliente será diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Centrado en el cliente - Los mapas deben presentar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y comprender sus motivaciones.

2. Multicanal - Todos los puntos de contacto, digitales o físicos, deben incluirse para ofrecer una visión integral de la experiencia del cliente, evitando el análisis aislado de los puntos de contacto.

3. Integración de puntos de contacto y experiencia - Relacionar los puntos de contacto objetivos con los sentimientos subjetivos ofrece información sobre las emociones de los clientes y sus motivos.

4. Visualización - Representar la experiencia del cliente de forma visual mejora la comprensión, ofreciendo un formato más fácil de digerir que el texto o las presentaciones en diapositivas.

5. Orientación a objetivos - Los mapas de recorrido deben mostrar el camino del cliente hacia un objetivo, lo que implica que mejorar el recorrido debería aumentar el logro de objetivos y, por ende, beneficiar a la empresa.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Hay 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Definir el arquetipo del cliente

2. Seleccionar el objetivo del cliente

3. Definir las etapas del recorrido

4. Añadir puntos de contacto del cliente

5. Añadir pensamientos y sentimientos del cliente

6. Enriquecer el mapa

7. Identificar dónde actuar

Consejos para el taller

Crear un mapa de recorrido del cliente básico se puede hacer de forma individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede aportar un mapa más rico y diverso. También ayuda a destacar los problemas de los usuarios y a alinear a las diferentes partes interesadas.

Para estos talleres, reserva entre 90 minutos y 2 horas y considera incluir personas de varias áreas, como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• CEO, fundador o gerente general

El proceso de cada paso del taller estará guiado para facilitar la creación de tu mapa de recorrido del cliente.

Crear un mapa de recorrido del cliente básico se puede hacer de manera individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede ofrecer un mapa más completo y diverso. También ayuda a destacar los problemas de los usuarios y a alinear a las partes interesadas en la justificación de los cambios.

Para estos talleres, reserva de 90 minutos a 2 horas y considera incluir a personas de distintas funciones, tales como:

1. Investigación de usuarios o diseño

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Ventas y gestión de cuentas

6. Expertos del sector

7. CEO, fundador o gerente general

1. Define tu arquetipo del cliente

El cliente es la figura principal en un mapa de recorrido, por lo que es necesario entender claramente quién es. Los arquetipos deben definirse por sus necesidades escritas en el formato "Quiero ..." o "Necesito ...", por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo más rápido posible

• Necesito saber que mi artículo llegará

• Quiero que mi artículo llegue muy rápido

2. Identifica el objetivo del cliente

Decide el objetivo que vas a mapear para tu arquetipo, por ejemplo:

• Tier: reservar una bicicleta eléctrica y llegar a mi destino

• Moonpig: enviarle a alguien una tarjeta de cumpleaños

• Sky: ver una película

O podría ser un recorrido más corto y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: hacer una devolución 

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Definir las etapas del recorrido del cliente

Divide el recorrido que realiza el cliente para alcanzar su objetivo en 6-10 etapas. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Añadir los puntos de contacto del cliente

Para cada etapa del recorrido del cliente, añade los puntos de contacto que tiene con la empresa:

• Usar la aplicación

• Visitar el sitio web

• Correos electrónicos, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o por chat

• Usar un objeto físico (por ejemplo, usar una bicicleta eléctrica de Tier)

5. Añade los pensamientos y sentimientos de los clientes

Añade cómo piensan y sienten los clientes en cada paso, basándote en sus interacciones y en los puntos de contacto. Lo ideal es basarte en investigación con usuarios, pero puedes empatizar con tus usuarios para comenzar y luego actualizar estos sentimientos con lo que hayas escuchado en la investigación con clientes más adelante.

6. Enriquece aún más el mapa

Añade cualquier otra capa al mapa que consideres útil, por ejemplo:

• Provocations - plantea los problemas clave a resolver en el formato “¿cómo podríamos…?”

• Feature ideas - cualquier idea para nuevas funciones o cambios en las funciones existentes que se te ocurran

• Quotes - citas reales de clientes en entrevistas o a través de redes sociales y servicio al cliente

• Insights - hallazgos cuantitativos y análisis que te ayudan a entender el comportamiento de los usuarios a lo largo del viaje del cliente

• Metrics - cualquier KPI que quieras medir para saber si estás mejorando el viaje del cliente de forma objetiva

• Tech stack - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a ofrecer la experiencia del cliente

Una vez más, no hay una forma correcta o incorrecta, todo depende del tipo de conversaciones que quieras generar.

7. Identificar dónde actuar

Ahora deberías poder ver dónde hay brechas en el recorrido del cliente e identificar oportunidades para solucionarlas. Resáltalas en el mapa para que cualquiera pueda verlas.

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Plantillas de mapa de recorrido del cliente