Plantilla de customer journey map
Diseña la mejor experiencia desde el punto de vista de tu cliente y mejora su experiencia en todas las fases del proceso de compra.
Sobre la plantilla del customer journey map
Comprender cuál es el viaje de los clientes a través del proceso de compra de un producto es algo esencial para cualquier negocio. No importa la industria ni el producto en sí, pero un customer journey map es esencial para ver en qué puntos se puede mejorar el negocio y cómo hacerlo para multiplicar la tasa de conversión. Para ello, nuestra plantilla de customer journey map puede ayudarte a realizarlo de forma sencilla y siguiendo unos simples pasos puedes tener un mapa de experiencia del cliente que te ayudará a conocer tus puntos fuertes y débiles.
¿Qué es un customer journey map?
Un mapa de experiencia del cliente, o customer journey map, es una representación visual de cómo tu cliente experimenta tu producto o servicio. Los clientes son el alma de tu negocio, por lo que es crucial que entiendas sus problemas, deseos y necesidades a fin de diseñar una experiencia de cliente pensada para ellos. Ya sea que estés en ventas, marketing, productos o ingeniería, usa un mapa para capturar la experiencia de cada cliente, resolver los problemas derivados de tus productos y servicios y llenar las posibles lagunas.
Es el método fundamental utilizado a la hora de comprender el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente y no del que se cree desde el otro lado, algo que parece una obviedad, pero que muchas empresas no lo llevan a cabo o, al menos, de forma correcta.
Los mapas de experiencia del cliente representan el viaje que experimenta un cliente. Debe mostrar los procesos de pensamiento y las emociones que los clientes enfrentan desde la primera interacción (cómo interactuaron por primera vez con la marca) hasta el final (el objetivo de su mapa). Esto, a su vez, ayudará a las empresas a entender si están logrando sus objetivos o no, lo que, a su vez, puede ayudarles a encontrar soluciones para mejorar la experiencia del viaje, lo que resulta en mayores tasas de conversión.
Beneficios del customer journey map
En contadas ocasiones, se cae en el error de que el viaje del cliente se conoce porque es algo simple, pero a pesar de que ciertamente puede estar lejos de ser complicado, la creación de un mapa de experiencia del cliente es algo muy necesario a la hora de conocer qué es lo que puede limitar a que esas conversiones sean mucho mayores. Ese no es solo el único beneficio que ofrece esta herramienta, veamos más:
Permite ampliar tus horizontes - Puedes que tengas ya clientes adeptos que siempre compren tu producto. Quizá un perfil de persona que funciona bien, pero puede que te estés perdiendo un número mayor al que ya tienes. Conocer todo el recorrido que hace el cliente es fundamental para descubrir la demografía y los puntos críticos a lo largo del proceso de compra. Si conoces esto bien puede ayudarte a conseguir una audiencia más amplia pero específica que se traducirá en un incremento de alcance y ventas.
Mejora la fidelización de clientes - Al conocer el recorrido que hace el cliente, se debería ver de forma sencilla cuáles son los puntos y áreas en las que se puede mejorar. Todo responsable de marketing debería de saber que un alto porcentaje de clientes cambia de marca después de haber tenido una mala experiencia. Es por ello que hay que conocer bien su viaje para ponérselo lo más fácil posible y que su experiencia de usuario sea óptima para mejorar esa tasa de retención.
Mantiene a todos en el mismo barco - Puede que tu empresa no sea excesivamente grande, pero si haces bien el trabajo y puedes ir escalando, habrá un momento en el que habrá muchos departamentos trabajando de forma cada vez más independiente. Esto puede suponer un problema porque coordinar a todos los equipos que estén trabajando en el apartado de clientes puede ser más duro. Pero creando un customer journey map mantienes a todos centrados desde el primer momento y equipos de ventas, marketing, atención al cliente y más pueden estar coordinados desde el primer minuto.
¿Por qué usar un customer journey map?
Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de experiencia del cliente es para tener un entendimiento más conciso de cómo el cliente experimenta el producto o servicio. Ayudan a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.
Además, el customer journey map te puede ayudar a averiguar cómo y cuándo actualizar tu producto o agregar nuevas características. Al ayudarte a perfeccionar los pasos y funciones más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué novedades le beneficiarán más. Para profundizar más, úsalo para tener una mejor idea de cómo varias personas interactúan con tu producto. Armado con este entendimiento, puedes crear diferentes vías para las diferentes personas y ofrecer una experiencia más personalizada.
En un mundo digitalizado en el que las reviews juegan un papel fundamental en la inmensa mayoría de procesos de compra, tener bien definido el customer journey map ayuda considerablemente en tener un feedback positivo para seguir generando confianza en la marca y/o producto. Todos sabemos que levantar una mala review puede ser muy costoso y poder evitarlas elaborando uno de estos mapas suena como una buena solución, ¿verdad?
Finalmente, como forma útil para entender las necesidades de los clientes, el mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar los puntos en el recorrido en que tus clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de atención al cliente hacia esas partes. Además, varios estudios afirman que el éxito de una marca o producto depende al 90% directamente de la forma en la que se trata a los clientes, así si quieres tener éxito hacer uno se antoja como algo fundamental.
Cómo elaborar un customer journey map
A continuación te mostramos 6 pasos para crear un customer journey map online de éxito, en cada sección profundizaremos un poco más, pero recuerda, cada mapa es diferente, por lo que puede que pases más tiempo en un paso en comparación con otro y también que retrocedas y avances ciertos pasos también, eso es normal.
1. Establece objetivos claros para el mapa.
Identifica cuál es el objetivo para este mapa. Identificar el resultado ideal es lo que te ayudará a iniciar un proyecto exitoso. Basándose en esta información, puedes crear tu cliente ideal perfecto.
Hazte algunas de estas preguntas en este paso:
¿Por qué estás haciendo un customer journey map?
¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa?
¿A quién te diriges específicamente?
¿En qué experiencia te basas?
A partir de ahí, puedes crear un buyer persona. Se trata de un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa al cliente promedio. Tener una persona clara es útil para recordarte que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de experiencia del cliente hacia ellos.
2. Identifica a tus usuarios y define tus objetivos.
A continuación, debes realizar una investigación. Haz una encuesta a los clientes para entender su recorrido de compra, pregunta al equipo de ventas o a los representantes del servicio de atención al cliente para ver los comentarios que les han hecho para ver cuáles han sido las preguntas más frecuentes. Esto debería darte una idea de cuáles son los puntos de dolor específicos que se producen y dónde se comienzan las lagunas. Querrás conocer la experiencia de las personas que están interesadas en tu producto y que han interactuado contigo para ver cuáles son sus disgustos y qué se puede hacer para mejorarlos y que desaparezcan de una vez por todas.
Algunos ejemplos de buenas preguntas son:
¿Cómo conoció nuestra marca?
¿Qué fue lo primero que te atrajo de nuestra marca?
¿Cuáles son los objetivos en los que podemos ayudarte?
¿Qué problemas intenta resolver?
¿Cuánto tiempo pasas en nuestro sitio web?
¿Has realizado alguna vez una compra con nosotros? ¿Cuál fue el factor decisivo?
¿Si decidió no comprar? ¿Qué es lo que le hizo alejarse?
¿En qué medida nuestro sitio web es fácil de usar?
¿Ha contactado alguna vez con nuestro equipo de asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿cómo de serviciales fueron?
¿Hay alguna forma de mejorar su experiencia?
3. Destaca los personajes de los clientes objetivo.
Una vez que hayas descubierto todos los diferentes compradores que interactúan con tu empresa, tendrás que reducir la lista y seleccionar uno o dos en los que centrarse.
Un customer journey map es un recorrido específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiados personajes en un mapa no será una indicación precisa de su recorrido y no reflejará su verdadera experiencia, ya que puede ser resultado de una miscelánea.
Si se trata del primer mapa del recorrido del cliente que realizas, te aconsejamos que elijas al personaje de compra más común y escuches el recorrido típico que puede hacer al entrar en contacto con tu empresa o producto por primera vez. No te preocupes por no tener en cuenta a determinados personajes. Ningún cliente es igual. Siempre puedes utilizar nuestro pack de plantillas de mapa de recorrido del cliente para crear un nuevo mapa específico para otra persona.
4. Identifica todos los posibles puntos de contacto con el cliente.
Basándote en la investigación, ahora puedes utilizar esta información para trazar todos los posibles puntos de contacto con el cliente a los que se enfrentará. Los puntos de contacto son instancias en las que el cliente puede tener una opinión de tu empresa y en las que interactuará con tu empresa.
Haz una lista de todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente y, a continuación, haz otra lista en la que te gustaría que sus clientes tuvieran puntos de contacto y comprueba si hay algún solapamiento. Este paso es vital, ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de cómo es tu customer journey map actual.
Los puntos de contacto no se limitan al sitio web. Mire otras áreas, como por ejemplo:
Canales de medios sociales
Anuncios de pago
Marketing por correo electrónico
Reviews o menciones de terceros
Consejo: Realiza una búsqueda rápida de tu negocio en Google e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué es lo que trae más tráfico.
Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de lo esperado, ¿se están agobiando demasiado?
5. Crea el mapa del recorrido del cliente y pruébalo tú mismo.
Una vez que hayas reunido toda la información necesaria y hayas identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, habrá llegado el momento de empezar a construir su propio mapa de experiencia del cliente.
Asegúrate de anotar todos los puntos en los que tu cliente entrará en contacto con tu empresa. Sin embargo, la creación del mapa por sí sola no es el final del proceso. Al recorrer el trayecto en primera persona, podrás ver las áreas en las que no se han cumplido las expectativas.
Para cada persona, recorre cada trayecto de principio a fin y toma notas.
6. Modifica cuanto sea necesario
Una vez que hayas revisado cada mapa de las distintas personas, obtendrás una comprensión más clara de lo que experimentan los clientes. Asegúrate de que se satisfacen todas las necesidades y se abordan todos los puntos de dolor. No importa lo grandes o pequeños que sean los cambios, cada uno de ellos tiene un impacto. Y este pequeño impacto puede ser el factor decisivo de una compra, un registro o una descarga.
¿Qué se debe incluir en un mapa de experiencia del cliente?
Cada customer journey map es diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un viaje directo de A a B. A continuación hemos recopilado una serie de puntos que incluiríamos:
Identificar los hitos significativos: Para comenzar con un customer journey map, es importante redactar el camino que recorrerá el cliente para alcanzar el objetivo de tu empresa. Este paso también es útil porque aquí ya puedes identificar los posibles contratiempos que puedan surgir.
Compromiso de los usuarios: En este elemento se describen los detalles de la interacción del cliente con el sitio o el producto. Piensa en cómo te gustaría que el cliente interactuara con tu sitio o producto para lograr el objetivo.
Emociones: Dado que buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarse de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear cualquier opinión negativa.
Puntos de dolor: Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón para ello. Añadir puntos de dolor al mapa te ayudará a identificar las razones y a encontrar una solución adecuada para evitar el problema.
Soluciones: Y, por último, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayáis identificado los puntos de dolor, haz una lluvia de ideas e implementa soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
Cuándo utilizar una plantilla de customer journey map
Puedes trazar un mapa de experiencia del cliente siempre que quieras comprender la perspectiva del cliente, resolver un problema concreto o mejorar la colaboración entre funciones dentro de su organización. Antes de comenzar con su creación, piensa en lo que quieres lograr. Puede tratarse de un problema que intentas resolver, de un producto que quieres lanzar o actualizar, o de una experiencia sobre la que quieres aprender más.
Planea los retos a los que te enfrentas para poder utilizar mejor nuestra plantilla y, luego escribe tus objetivos y sigue los pasos que se indican a continuación, incluídos en la propia plantilla, a lo largo de cada frase del recorrido del cliente:
Acciones
¿Qué hace el cliente? - Para cada etapa del recorrido del cliente, añade lo que hace el cliente en relación con el servicio o marca. Desde el conocimiento hasta la decisión/compra, ¿cuáles son las acciones del cliente? Imagínate, si vendes flores online, ¿qué tiene que hacer tu cliente para recibirlas? ¿Necesita registrarse o abrir una cuenta? ¿Cómo navegan por el sitio web? ¿Dónde hace clic? ¿Cómo te han encontrado, en primer lugar, a través de los motores de búsqueda o por los anuncios?
Punto de contacto
¿Con qué parte del servicio interactúan? - Los puntos de contacto son todos los lugares del sitio web o del recorrido de la marca en los que los clientes pueden interactuar con la empresa, sus productos, bienes o servicios. Enumera los que sus clientes ya utilizan. A continuación, añade los que te gustaría que utilizaran en un mundo ideal.
Pensamiento y sentimiento del cliente
¿Qué piensa el cliente? ¿Qué siente el cliente? - Crea una imagen completa del cliente cuyo recorrido vas a plasmar en el mapa. Utiliza todos los datos demográficos y psicográficos disponibles para crear tus personajes.
Apropiación del proceso
¿Quién lo dirige? - Indique quién es el responsable y el líder de la investigación y los resultados del customer journey map. Los mapas de experiencia del cliente pueden ser tan extensos o reducidos como sea necesario. Trabajando con todo el equipo, decidir si queréis planificar una versión idealizada o el estado actual del viaje del cliente, un día en la vida del cliente y cómo la marca podría añadir valor o un proyecto de servicio.
Oportunidades
Una vez que empieces a trazar el mapa, empezarás a ver lagunas en el recorrido del cliente. A medida que desarrolles el mapa, utiliza la plantilla del customer journey map de Miro para elaborar una lista de los recursos que necesitarás para llenar esas lagunas. Completa el mapa añadiendo esos recursos y herramientas. De este modo, podrás predecir con mayor precisión cómo la adición o la sustracción de puntos de contacto podría afectar al negocio e impulsar los ingresos. Para finalizar, comprueba si puedes responder a las preguntas que te planteaste al principio del proceso. Entonces, podrás visualizar mejor cómo cumplir los objetivos de tu equipo.
Una vez que hayas probado el mapa, haz los cambios necesarios. Es posible que quieras repetir el proceso a lo largo del tiempo para añadir nuevas funciones y actualizaciones.
¿Cómo usar nuestra plantilla de mapa de experiencia del cliente?
Utilizar nuestra plantilla de customer journey map es muy fácil. Miro es una pizarra virtual de lo más intuitiva por lo que la creación será coser y cantar, nosotros te damos la base para que plasmes tus ideas para que lleven al negocio al siguiente. Simplemente sigue estos pasos:
Abre la plantilla - Para abrir la plantilla simplemente tienes que hacer click en “Utiliza la plantilla”. Si no estás registrado no te preocupes, puedes hacerlo de forma totalmente gratuita y en muy pocos segundos. También puedes abrir la plantilla a través del menú “plantillas” dentro de la pizarra virtual.
Revisa nuestro ejemplo y personalízalo - En cuanto abras la plantilla podrás ver rápidamente un ejemplo de customer journey map. Si ves que hay algo que no cuadra con lo que necesitas, puedes personalizarlo completamente para hacerlo tuyo y así poder exprimirlo al máximo. Por defecto, tendrás varías fases del viaje y tres etapas que el cliente suele hacer a medida que se ve expuesto o usa tu producto/marca.
Responde a las preguntas - En el anterior apartado te comentamos todas las preguntas, te dejamos las básicas, pero ahora sois tú y tu equipo los que tenéis que personalizar esas preguntas acorde a la situación que queráis estudiar para llevar a cabo el mejor estudio.
Revisa y haz modificaciones - Una vez esté finalizado, siempre hay que dar un repaso de última hora por si hay que realizar alguna modificación. Normalmente, está bien esperar unas horas tras haberlo acabado para tener la mente más fresca para tener un mejor resultado. También puedes añadir otro tipo de diagramas que tenemos para usar en nuestra biblioteca de plantillas. Nuestra pizarra es infinita, el límite lo pones tú.
Expórtala, guárdala o imprímela - Puedes exportar el resultado en jpg o pdf, guardarlo en tu pizarra para poder consultarlo en cualquier momento y desde cualquier lugar, o imprimirlo para llevártelo físicamente donde quieras. También puedes compartir el enlace con las personas interesadas y enseñarles el resultado del mapa en el que tanto has trabajado.
Consejo: Si lo prefieres y para ahorrar tiempo para la siguiente vez, puedes crear tu propia plantilla a través de la nuestra para que sea lo más personalizada posible y ahorres aún más tiempo la siguiente vez que necesites hacer un mapa de experiencia del cliente.
Siguiendo todos estos pasos puedes crear un mapa de experiencia del cliente a la altura que te ayudará a la hora de tomar decisiones para tu próximo gran proyecto. Si crees que solo con este mapa no es suficiente, puedes complementarlo con un mapa de puntos de contacto del cliente para añadir más información sobre los canales de comunicación, fases de compra o los contactos con el producto o marca.
Ahora ya deberías de saber cómo es tu cliente, qué es lo que busca y cómo se siente con tu producto o servicio, ahora te toca a ti diseñar estrategias para hacer no solo que siga utilizando tu producto, sino tenerle feliz para que así pueda permanecer contigo mucho tiempo. Cuando no había internet, si un usuario tenía una mala experiencia se la contaba a conocidos, ahora todo el mundo que vea esa reseña, estará reacia a usar el producto si tiene una mala review. La digitalización de las cosas tiene sus partes buenas y sus partes malas, si quieres evitar las malas, te recomendamos que emplees el tiempo necesario para crear un customer journey map perfecto.
¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente a través de la plantilla?
Puedes crear tu mapa de experiencia del cliente con la plantilla gratuita de Miro y personalizarla de acuerdo con las necesidades de tu marca o producto. Al crear tu propia plantilla recuerda definir el alcance y los puntos de contacto que deseas analizar y quién dentro de su organización es responsable de qué pasó.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de clasificación de tarjetas
Ideal para:
Desk Research, UX Design, Brainstorming
La clasificación de tarjetas es una técnica usada normalmente por los equipos de Diseño, pero puede aplicarse a cualquier lluvia de ideas o equipo. El método está diseñado para facilitar lluvias de ideas más eficientes y creativas. En un ejercicio de clasificación de tarjetas, tú y tu equipo crean grupos a partir del contenido, los objetos o las ideas. Comienzas por etiquetar un mazo de tarjetas con información relacionada con el tema de la lluvia de ideas. En grupo o de forma individual, organizas las tarjetas de un modo que tenga sentido para ti, y luego etiquetas cada grupo con una descripción breve. La clasificación de tarjetas te permite generar conexiones inesperadas pero significativas entre las ideas.
Plantilla de mapa de trabajo
Ideal para:
Diseño, Desk Research, Mapas
¿Quieres entender verdaderamente la mentalidad de tus clientes? Observa las cosas desde su perspectiva: identifica los "trabajos" que deben hacer y explora lo que los hace "contratar" o "dar de baja" un producto o servicio como el tuyo. Los mapas de trabajo, ideales para investigadores de UX, constituyen un proceso en etapas que te permite tener ese punto de vista al detallar los "trabajos" paso por paso para que puedas, finalmente, ofrecer algo único, útil y diferente a tus competidores. Esta plantilla hace que crear un mapa de trabajo detallado e integral sea más fácil.
Plantilla de product backlog
Ideal para:
Metodología Agile, Tableros Kanban, Gestión de producto
Los equipos de desarrollo a menudo están haciendo malabarismos con varios productos a la vez. Un product backlog es una herramienta de gestión de proyecto que ayuda a los equipos a hacer un seguimiento de los proyectos en curso a medida que construyen e iteran, para que puedas guardar las ideas de todos, planear épicas y priorizar las tareas. Las tareas de máxima prioridad están en la parte superior del product backlog para que tu equipo sepa en qué debe trabajar primero. Los product backlogs hacen que la planificación de equipos y asignación de recursos sean más fácil, pero también proporcionan una única fuente de verdad para que todos sepan en qué están trabajando los equipos de desarrollo.
Plantilla de ochos locos
Ideal para:
Design Thinking, Brainstorming, Ideation
A veces solo tienes que hacer que el flujo de la creatividad corra entre los miembros del equipo y lograr que piensen en tantas ideas como puedan, lo más rápido que puedan. Ocho loco lo puede lograr rápidamente. Al favorecer la cantidad sobre la calidad, este ejercicio de lluvia de ideas de bocetos los desafía a generar ocho ideas en ocho minutos, sin tiempo para pensarlas dos veces. Es perfecto para las etapas iniciales de desarrollo y es uno de los preferidos de los equipos por ser rápido y divertido.
Plantilla de entrevista de usuario
Ideal para:
Desk Research, Product Management
Una entrevista de usuario es una técnica de investigación de UX en la que los investigadores le hacen preguntas al usuario sobre un tema. Permiten al equipo recopilar datos de los usuarios de forma rápida y sencilla y obtener más información sobre ellos. En general, las organizaciones realizan entrevistas a los usuarios para recopilar datos de fondo, comprender cómo las personas usan la tecnología, tomar una foto de cómo los usuarios interactúan con un producto, comprender los objetivos y las motivaciones de los usuarios y encontrar los puntos débiles de los usuarios. Utiliza esta plantilla para grabar notas durante una entrevista y asegurarte de que está recopilando los datos que necesita para crear personajes.
Plantilla para la retrospectiva de las 4 L
Ideal para:
Restrospectivas, Proceso de decisión
Digamos que acabas de terminar un sprint. Los equipos se esforzaron y se emocionaron al máximo. Ahora echa un vistazo atrás y califica el sprint honestamente: qué funcionó, qué no funcionó y qué puede mejorarse. Este enfoque (se usa "4L" para referirse a lo que les encantó, lo que aprendieron, lo que les faltó y lo que anhelaron) es una forma sumamente valiosa para eliminar la carga emocional y analizar el proceso con ojos críticos. De esta forma puedes generar confianza, mejorar el ánimo y aumentar el compromiso, así como hacer ajustes para ser más productivos y exitosos en el futuro.