Plantilla para voz del cliente

Sobre la plantilla de la voz del cliente

Una voz del cliente (también conocida como "matriz de traducción de la voz del cliente") te ayuda a saber más sobre lo que sus clientes piensan y sienten por sus productos, servicios o negocio. 

Una iniciativa de investigación de la voz del cliente puede ayudar a dar forma a su buyer persona y a su mapa de viaje del cliente. 

La investigación de los clientes puede ayudarte a ir más allá de las medidas basadas en los números, como los beneficios o el tráfico, y a sondear los deseos y sentimientos de tu comprador ideal. ¿Ha cumplido sus expectativas? ¿Se convertirá en un comprador habitual? ¿Qué puede mejorar para la próxima vez que interactúe con su empresa?

Para los equipos que son nuevos en la voz del cliente, vale la pena pensar a largo plazo. La cultura empresarial centrada en el cliente es un compromiso iterativo que se produce a lo largo de muchos años, en los que las prácticas se perfeccionan, el análisis de los datos se vuelve más complejo y la adopción de medidas es una situación que afecta a toda la organización. 

Sigue leyendo para saber más sobre la investigación de la voz del cliente.

¿Qué es la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente (VoC) describe los comentarios que los clientes dan a las empresas sobre su experiencia y expectativas con su producto o servicio. Como marco centrado en el cliente, le ayuda a averiguar quiénes son sus clientes, sus necesidades, sus expectativas, su comprensión y cómo puede mejorar sus productos y servicios para ellos. 

Cuando las empresas se centran en las necesidades y preferencias de sus clientes, pueden ofrecer experiencias específicas (y exitosas) en todo momento.

También conocida como matriz de traducción del cliente, un marco de voz del cliente suele revelar:

• Comentarios literales o de los clientes: ¿qué dicen los clientes, en su propio idioma?

• Necesidades o problemas del cliente: ¿qué dicen los clientes que necesitan?

• Requisitos del cliente: ¿qué necesitan los clientes para satisfacer sus peticiones con éxito?

Cuando las empresas y las marcas se familiarizan con las necesidades de sus clientes, resulta más fácil navegar por la complejidad de la percepción de la marca, las interacciones de marketing, la gestión de los comentarios negativos y el desarrollo de productos. Los comentarios de los clientes recogidos en cada marco pueden ayudar a ofrecer experiencias personalizadas con éxito en repetidas ocasiones. 

¿Cuándo utilizar la plantilla de la Voz del Cliente?

Un marco de la voz del cliente puede ser útil para los investigadores de UX que necesitan:

• Cuantificar las opiniones de los clientes: Puede calificar las opiniones según su importancia o la probabilidad de que sirvan mejor al usuario final.

• Verificar los comentarios de los clientes: Puede calificar los puntos de vista por su importancia o por la probabilidad de que sirvan mejor al usuario final.

• Lanzar nuevas estrategias: Puede utilizar la información para diseñar nuevos productos o estrategias de fijación de precios.

• Mantenerse al día con las tendencias del sector o del comportamiento: Sopesar cómo ofrecer a los clientes conexiones significativas y mantener la rentabilidad puede ayudarle a asegurarse de que su oferta de productos o servicios está a la altura de la competencia.

La voz del cliente también puede ayudar a los investigadores de UX a reunir a la dirección y a los compañeros de equipo a:

1. Entender las necesidades de los clientes.

2. Tomar decisiones empresariales alineadas con el cliente.

3. Encontrar la adecuación al mercado y programar el lanzamiento de productos en consecuencia

4. Mejorar la reputación de la marca.

5. Aumentar la retención de clientes a lo largo del tiempo.

6. Encontrar nuevas formas de transformar los comentarios negativos o la experiencia del cliente en algo positivo.

También puede trasladar los datos de la Voz del Cliente a un diagrama de árbol, como un Árbol de Soluciones de Oportunidades, para dar más contexto a los datos. 

Crea tu propio marco de la Voz del Cliente

Hacer su propia investigación de la voz del cliente es fácil. La herramienta de pizarra de Miro es el lienzo perfecto para crearlos y compartirlos. Comience seleccionando la plantilla de la voz del cliente y, a continuación, siga los siguientes pasos para crear una propia:

1. Recoge las opiniones de tus clientes a partir de recursos primarios relevantes. Revise las encuestas a los clientes, las reseñas de los productos o los análisis del sitio web para determinar cómo hablan sus clientes de sus productos y servicios con sus propias palabras. También puede importar los resultados de las encuestas directamente a una pizarra digital en Miro utilizando las integraciones de Formularios y Encuestas. 

2. Añade los comentarios de sus clientes a la cuadrícula de la Voz del Cliente. Añade una opinión o comentario por nota adhesiva. "Literal" y "Necesidad" pueden expresarse en una sola frase. Convierte las necesidades en percepciones de una sola palabra. ¿Quieres convertir esto en una sesión de taller para tu equipo? Puedes escribir "http://workshop.new/" en la sección de URL de tu navegador Miro para configurar un tablero colaborativo. 

3. Analiza los comentarios de tus clientes como datos. Como equipo, averigüa si puedes conectar los datos con los perfiles de los clientes, como los de los compradores. Mira si también puedes identificar patrones o tendencias en el lenguaje y el sentimiento. 

4. Decide los siguientes pasos y acciones con su equipo. ¿Cómo puedes ajustar y optimizar los productos y servicios para que se centren más en el cliente? ¿Hay algo que deba reconstruirse por completo? Ajusta tu hoja de ruta de productos y cualquier plan de gestión de proyectos en consecuencia. Puedes enlazar con los tableros de Miro relacionados en esta plantilla para facilitar el acceso y programar una sesión de taller de seguimiento para debatir los progresos u obstáculos como equipo.