HEART テンプレート
顧客満足度を評価し、真の価値を提供していることを確かめます。
HEART テンプレートについて
HEART フレームワークとは？
ユーザーエクスペリエンスチームにとって、成功に向けて有効な指標を開発することは時に困難を伴います。大企業のチームにとってはまさにその通りです。ユーザー体験を小規模に測定するには、ユーザーを観察するだけで良く、アンケート調査、聞き取り調査、フォーカスグループを行います。会社の規模が大きくなるとこの方法は通用しません。
そこで Google は、HEART フレームワークを開発しました。HEART フレームワークは、ユーザー中心の指標を提供し、ユーザー体験を大規模に測定できます。そして、製品開発のライフサイクルを通じて、これらの指標を活用することができます。HEART フレームワークは、特に大規模な測定のために設計されましたが、同じ原則が小規模な測定でも機能します。
HEART は何の略ですか？
HEART は、Happiness（幸福）、Engagement（エンゲージメント）、Adoption（採用）、Retention（継続）、Task Success（タスクの成功）の略です。Happiness（幸福）は、態度や満足度を表す指標で、多くの場合、何らかのユーザー調査によって測定されます。Engagement（エンゲージメント）は、ユーザーが自分の意志でどれだけ製品に関わったかを測定し、製品に応じて異なる指標が使用されます。Adoption（採用）は、長期間にわたって獲得した新規ユーザーの数です。Retention（継続）は、顧客を維持できた時間を測定します。Task Success（タスクの成功）は、タスクの完了にかかる時間や、一度開始したタスクの成功率で測定できます。
HEART モデルの作り方
ステップ 1
HEART モデルは、Happiness（幸福）、Engagement（エンゲージメント）、Adoption（採用）、Retention（継続）、Task Success（タスクの成功）の 5 つの指標を使用します。しかし、すべてのプロジェクトでその 5 つが必要なわけではありません。まずは、プロジェクトに最も有効な指標を選ぶことから始めましょう。
ステップ 2
HEART モデルの Y 軸には、5 つの指標が配置されます。X 軸には、目標、シグナル、指標が配置されます。それぞれを記入する準備をします。
ステップ 3
「幸福」を記入します。「幸福」ではユーザーの満足度を計測します。通常アンケートを使用してユーザー満足度を測ります。
ステップ 4
「エンゲージメント」を記入します。「エンゲージメント」では、ユーザーが製品やサービスを利用した頻度を計測します。定期的な製品の利用頻度、利用期間、利用強度の把握につながります。
ステップ 5
「採用」を記入します。「採用」は、一定期間内に製品やサービスを利用した新規ユーザーの数です。この指標は、新ビジネスの顧客獲得状況を把握するのに有効です。
ステップ 6
「継続」を記入します。一方、「継続」は、一定期間どれだけの顧客を維持できたかを計測します。ある期間で顧客が大幅に減少している場合、他の時間軸を調査して、どのような UX の問題が解約につながるかを確認することをお勧めします。
ステップ 7
「タスクの成功」を記入します。「タスクの成功」の計測方法はチームによって異なります。あるチームは、ユーザーが特定のタスクに費やした時間を調査します。特定のタスクを完了したユーザーの割合を分析することもあります。
HEART モデルの活用方法
HEART モデルは、一般的に大規模なプロジェクトの測定に使用されますが、小規模なプロジェクトにも使用できます。大規模なプロジェクトで使用したモデルを小規模なプロジェクトで使用するには、測定する指標の詳細やデータの収集方法を少し調整するだけでよいでしょう。
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
知覚マップテンプレート
活躍するシチュエーション:
マーケティング, デスクリサーチ, マッピング
メッセージを作成し、マーケティングをカスタマイズして、製品を改善し、ブランドを構築するには、顧客の認知度、自社や競合他社のことをどう考えているかを把握する必要があります。知覚マップを検討することで、そのようなインサイトを獲得することができます。このシンプルでありながら強力なツールによって、顧客が価格、パフォーマンス、安全性、信頼性をランク付けする方法を視覚的に表します。このテンプレートを業務に活用すると、競合他社を評価し、市場のギャップを確認して、顧客の行動変化や購入の意思決定を理解することができます。
バイヤーペルソナテンプレート
活躍するシチュエーション:
マーケティング, デスクリサーチ, ユーザーエクスペリエンス
製品やサービスを購入し、愛用してくれるユーザーグループのような理想的な顧客がいます。しかし、その理想的な顧客にたどり着くには、チームや会社全体がその人物と連携する必要があります。バイヤーペルソナは、シンプルですが創造的な方法でこれを行います。現在の顧客や見込み客を半分架空の存在として表現することによって、製品の提供を形にし、「悪影響を与えるもの」を取り除き、成功に向けてマーケティング戦略をカスタマイズすることができます。
プロダクトマーケットフィット（PMF）キャンバステンプレート
活躍するシチュエーション:
マーケットリサーチ, 戦略プランニング, プロダクト管理
プロダクトマーケットフィット（PMF）テンプレートは、プロダクトチームが、製品デザインを提供して、顧客や市場のニーズを満たすのに役立ちます。このテンプレートでは、製品を 2 つの側面から見ていきます。1 つは、製品がユーザーのニーズにどう適合するか、そしてもう 1つは、完全にデザインされた製品が、市場の状況にどう適合するかを確認します。こうした指標を組み合わせることで、顧客が製品を使用し希望する方法から市場需要まで、製品を総合的に理解することができます。顧客と製品品質を並べて比較することで、ユーザーは、製品分野や重要な指標をより深く理解する必要があります。
ユーザーフロー図テンプレート
活躍するシチュエーション:
デスクリサーチ, フローチャート, マッピング
Miroのユーザーフロー図テンプレートを活用して、webサイト上でのユーザー体験の改善を行いましょう。webサイト上の各ページで、ユーザーが体験する要素を見える化することで、改善すべき点が明確になり、イノベーションに溢れたソリューションの創造につなげましょう。