HEART テンプレート

HEART テンプレートについて

HEART フレームワークとは？

ユーザーエクスペリエンスチームにとって、成功に向けて有効な指標を開発することは時に困難を伴います。大企業のチームにとってはまさにその通りです。ユーザー体験を小規模に測定するには、ユーザーを観察するだけで良く、アンケート調査、聞き取り調査、フォーカスグループを行います。会社の規模が大きくなるとこの方法は通用しません。

そこで Google は、HEART フレームワークを開発しました。HEART フレームワークは、ユーザー中心の指標を提供し、ユーザー体験を大規模に測定できます。そして、製品開発のライフサイクルを通じて、これらの指標を活用することができます。HEART フレームワークは、特に大規模な測定のために設計されましたが、同じ原則が小規模な測定でも機能します。

HEART は何の略ですか？

HEART は、Happiness（幸福）、Engagement（エンゲージメント）、Adoption（採用）、Retention（継続）、Task Success（タスクの成功）の略です。Happiness（幸福）は、態度や満足度を表す指標で、多くの場合、何らかのユーザー調査によって測定されます。Engagement（エンゲージメント）は、ユーザーが自分の意志でどれだけ製品に関わったかを測定し、製品に応じて異なる指標が使用されます。Adoption（採用）は、長期間にわたって獲得した新規ユーザーの数です。Retention（継続）は、顧客を維持できた時間を測定します。Task Success（タスクの成功）は、タスクの完了にかかる時間や、一度開始したタスクの成功率で測定できます。

HEART モデルの作り方

ステップ 1

HEART モデルは、Happiness（幸福）、Engagement（エンゲージメント）、Adoption（採用）、Retention（継続）、Task Success（タスクの成功）の 5 つの指標を使用します。しかし、すべてのプロジェクトでその 5 つが必要なわけではありません。まずは、プロジェクトに最も有効な指標を選ぶことから始めましょう。

ステップ 2

HEART モデルの Y 軸には、5 つの指標が配置されます。X 軸には、目標、シグナル、指標が配置されます。それぞれを記入する準備をします。

ステップ 3

「幸福」を記入します。「幸福」ではユーザーの満足度を計測します。通常アンケートを使用してユーザー満足度を測ります。

ステップ 4

「エンゲージメント」を記入します。「エンゲージメント」では、ユーザーが製品やサービスを利用した頻度を計測します。定期的な製品の利用頻度、利用期間、利用強度の把握につながります。

ステップ 5

「採用」を記入します。「採用」は、一定期間内に製品やサービスを利用した新規ユーザーの数です。この指標は、新ビジネスの顧客獲得状況を把握するのに有効です。

ステップ 6

「継続」を記入します。一方、「継続」は、一定期間どれだけの顧客を維持できたかを計測します。ある期間で顧客が大幅に減少している場合、他の時間軸を調査して、どのような UX の問題が解約につながるかを確認することをお勧めします。

ステップ 7

「タスクの成功」を記入します。「タスクの成功」の計測方法はチームによって異なります。あるチームは、ユーザーが特定のタスクに費やした時間を調査します。特定のタスクを完了したユーザーの割合を分析することもあります。

HEART モデルの活用方法

HEART モデルは、一般的に大規模なプロジェクトの測定に使用されますが、小規模なプロジェクトにも使用できます。大規模なプロジェクトで使用したモデルを小規模なプロジェクトで使用するには、測定する指標の詳細やデータの収集方法を少し調整するだけでよいでしょう。