カスタマー ジャーニーマップ作成のガイドライン
ステップ 1: 準備を整える
5 分
単一のペルソナを単一のシナリオと目標で定義します。対象のペルソナと探求するジャーニーの範囲について、グループで決めるかおさらいしてください。
ステップ 2: バックストーリーを構築する
10 分
ターゲットペルソナが最初にこのジャーニーに挑む理由をグループで考え、付箋に書いて貼り出します。結果的に、高度な目標や痛点、必要な機能やサービスなど、多様な反応が出てくるでしょう。似たアイデアをグループ化し、物語を設計できるように付箋を整えます。
ステップ3：ペルソナの考えと感情をマップする
10分
参加者に、ペルソナが行動する最初のことを書くために付箋を使う方法を教えます。その後、全員で付箋とマーカーを持ち、ジャーニーを一つの行動につき一枚の付箋で続けて描写していきます。
これには質問や決定も含まれます！答えや選択によってジャーニーが分岐する場合は、各経路を一人一人がマップしていきます。
ユーザーのジャーニーには、複数のチャネルが関わることがあります。これは、グループで捉えるべき重要な点かもしれません。ジャーニーの各アクションについて、どのチャネルが関与しているかを尋ね、それをその付箋にイニシャルとして書き込みます。状況によっては、チャネルにはウェブサイト、電話、メール、郵便、対面、そしてソーシャルメディアなどが含まれるかもしれません。
また、マッピングエリアを「オンステージ」（カスタマーが体験すること）と「バックステージ」（背景で動いているシステムやプロセス）などのゾーンに視覚的に分割することも役立つかもしれません。
ジャーニーのマップ作成は豊かな議論を引き出すことができますが、不適切な詳細に深入りしないよう注意してください。目的は、ジャーニーを探求し、体験を改善する機会を掘り起こすことであり、その場で解決策を見つけることではありません。批判者ではなく、解説者になりましょう。そして重要なのは、ペルソナにとって何が起きているかを指摘することであって、内部システムやプロセスについて説明することではありません。
ステップ 4: 苦痛点をマップする
10分
マップを見直し、苦痛点を付箋に書き留めてください。それらを旅程上の対応する接点の下に配置します。どこに不満がありますか？エラーがありますか？ボトルネックがありますか？期待通りに動作していないことがありますか？
追加価値として、各苦痛点の影響について話し合ってください。それは些細なものでしょうか、それとも何らかのハックや迂回策が必要になりますか？さらに悪いのは、ペルソナが旅程を完全に放棄してしまうことです。
ステップ 5: 感情線を描く
15分
(オプションですが、非常に価値があります。) ペルソナの感情を旅程マップの下部にプロットし、それによって各接点ごとに彼らの感情の変化がわかります。次のような点を探してください。
のこぎり歯状の感情の領域です。大きく上下することはよくありますが、それがペルソナにとって疲れるというわけではありません。
急激な下降は、大きな期待のギャップやフラストレーションを示しています。
谷底は、全体の感情を向上させる機会を示しています。
ポジティブなピークでは、それをさらに引き上げる体験をデザインできますか？ペルソナを喜ばせて、あなたを推薦するように促すことができますか？
痛点が常に顧客の感情の即時の低下を引き起こすわけではないことを忘れないでください。旅の初期の痛点が、後々ネガティブな感情につながるかどうかを考慮してください。
ステップ6：全体像を分析する
15 分
グループとして、ジャーニーマップから一歩離れて、体験の傾向やパターンを議論します。
どこで最大の混乱やフラストレーションが発生しているのか？
どこで期待を下回っているのか？
ユーザータイプに新しい未満足のニーズが発生しているのか？
プロセスが不必要に複雑または重複しているところはないか？役に立たない大量のメールを送信していないか？
その後、経験を改善するための機会のある領域を議論してください。例：プロセスのどこかで7つのステップを3つに減らせないか？その確認メールは本当に必要か？
カスタマージャーニー マップ テンプレート
