고객 여정 맵 템플릿 컬렉션 소개
고객 여정 맵, 또는 사용자 여정 맵이라고도 불리는 것은 고객들이 모든 접점에서 귀사의 브랜드와 회사를 어떻게 경험하는지를 시각적으로 표현한 것입니다. 고객 여정 맵 템플릿에서는 상호작용이 미리 만들어진 타임라인에 배치되어 사용자 흐름을 매핑합니다.
고객은 비즈니스의 중추이므로 그들의 페인 포인트, 욕구, 필요를 이해하는 것이 중요합니다. 그래야 고객 중심의 경험을 창출할 수 있습니다.
많은 팀이 고객 여정 맵 템플릿을 사용해 고객의 생각과 감정을 고객과의 첫 만남부터 최종 목표에 이르기까지 시각적으로 표현합니다. 이를 통해 기업은 목표 달성 여부를 평가할 수 있으며, 이러한 접근 방식으로 전환율을 높이고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
Miro의 고객 여정 맵 템플릿 사용 방법
고객 여정 맵 템플릿을 사용하여 성공적인 CJM을 생성하기 위한 6가지 단계가 있습니다. 각 섹션을 좀 더 깊이 살펴보겠지만, 모든 고객 여정 맵은 다르므로 어떤 단계에 더 많은 시간을 투자하게 될 수도 있습니다.
1. 맵의 명확한 목표 설정
맵의 목표를 식별합니다. 이상적인 결과를 식별하면 성공적인 프로젝트의 기초를 마련하는 데 도움이 됩니다.
다음 질문을 자문해 보세요:
왜 고객 여정 지도를 만드는가요?
특정 대상은 누구인가요?
어떤 경험에 기반하고 있나요?
이를 바탕으로 구매자 페르소나를 만들고 싶을 수 있습니다. 이 페르소나는 평균 고객의 모든 인구통계학적 정보와 심리적 특성을 가진 가상의 고객입니다. 명확한 페르소나를 가지면 고객 여정 지도의 모든 측면을 그들 중심으로 조율할 수 있도록 상기시켜 줍니다.
2. 사용자 페르소나 식별 및 목표 정의
템플릿의 Game-Changer 컨테이너를 사용하여 페르소나를 식별합니다.
다음의 세 가지 질문에 답하세요:
주요 목표와 요구 사항은 무엇인가요?
어떤 점을 가장 힘들어하나요?
어떤 업무를 수행하나요?
이 과정을 돕기 위해 사용자 조사를 수행하십시오. 고객에게 설문 조사하여 구매 여정을 이해하거나, 영업 팀이나 고객 서비스 담당자에게 피드백이나 가장 자주 묻는 질문을 요청하십시오. 귀하의 제품에 관심이 있는 사람들과 상호작용한 사람들의 경험을 듣는 것이 그들의 페인 포인트를 이해하고 개선할 수 있는 방법을 찾는 데 도움이 될 것입니다.
3. 대상 고객 페르소나 강조하기
비즈니스와 상호작용하는 다양한 구매자 페르소나를 모두 발견한 후에는 목록을 좁혀 한 두 가지에 집중해야 합니다.
고객 여정 지도는 특정 고객이 경유하는 여정을 나타내므로, 하나의 지도에 너무 많은 페르소나가 포함되면 그들의 여정을 정확히 나타내지 못하고 진정한 경험을 반영하지 못합니다.
4. 모든 가능한 고객 접점 식별하기
조사한 내용을 바탕으로 이제 고객이 직면할 수 있는 모든 고객 접점을 맵핑할 수 있습니다. 사용자의 여정 지도 템플릿을 사용하여 고객이 달성하고자 하는 결과를 추가한 후, 그 결과를 달성하기 위해 고객이 수행해야 하는 모든 단계들을 맵핑하세요.
현재 고객이 갖고 있는 모든 접점을 나열하고, 고객이 추가적으로 갖기를 원하는 접점도 따로 나열하십시오. 그 후, 중복되는 부분이 있는지 확인하세요.
이 단계는 현재의 고객 여정 경험에 대해 대략적인 아이디어를 제공하며, 접점이 너무 적거나 많은지 확인할 수 있기 때문에 매우 중요합니다.
접점은 웹사이트에만 국한되지 않습니다. 다음과 같은 다른 영역도 살펴보세요:
소셜 미디어 채널
유료 광고
이메일 마케팅
타사 리뷰 또는 언급
프로 팁: 구글에서 귀사의 이름을 검색하고 귀사를 언급한 모든 페이지를 파악해 보세요. Google Analytics를 사용하여 가장 많은 트래픽을 유발하는 페이지를 확인합니다.
이 단계는 고객이 떠나는 이유가 터치포인트 부족 때문인지, 예상보다 많은 터치포인트로 인해 과부하가 걸리는지 이해하는 데 도움이 되므로 매우 중요합니다.
5. 고객 여정 지도를 만들고 직접 시도해보세요!
필요한 모든 정보를 수집하고 고객이 경험할 터치포인트를 모두 식별한 후에는 드디어 자신의 고객 여정 지도를 구축할 차례입니다.
고객이 귀사와 접촉하는 모든 지점을 기록하고, 그들의 행동, 필요, 어려움, 감정을 고객 여정 지도에 추가하는 것을 잊지 마세요.
맵을 만드는 것으로 끝나는 것이 아닙니다. 여러분은 직접 그 여정을 경험하고 결과를 분석해야 합니다. 직접 경험함으로써 여러분은 예상이 충족되지 않은 부분을 찾을 수 있습니다.
각 페르소나에 대해, 처음부터 끝까지 모든 여정을 살펴보며 메모하세요.
6. 필요에 따라 조정하기
각 페르소나 맵을 살펴본 후, 고객들이 실제로 어떤 경험을 하고 있는지에 대한 더욱 명확한 이해를 얻게 될 것입니다.
모든 요구가 충족되고 페인 포인트가 해결되도록 하세요. 변화가 아무리 크든 작든, 모든 변화는 영향을 미칩니다. 이 작은 영향이 구매, 가입, 또는 다운로드의 결정적인 요인이 될 수 있습니다.
사용자 여정 맵 템플릿에 추가할 수 있는 모든 기회와 개선점을 추가하세요. 팀과 함께 브레인스토밍을 통해 변경할 아이디어를 구현하고, 각 프로세스에 적합한 팀원을 배정하세요.
고객 여정 맵 템플릿에 포함해야 할 요소는 무엇인가요?
모든 고객 여정 맵은 서로 다릅니다. 어떤 맵도 직선적이지 않으므로 직접적인 A에서 B로의 여정을 갖지 않아도 괜찮습니다. 아래는 고객 여정 맵 템플릿에 포함될 수 있는 여러 가지 포인트를 정리한 것입니다:
1. 중요한 마일스톤
성공적인 고객 여정 맵을 시작하려면 고객이 비즈니스 목표에 도달하기 위해 따라야 할 경로를 초안하는 것이 중요합니다. 이 단계는 발생할 수 있는 잠재적 문제를 미리 식별하는 데 유용합니다.
2. 사용자 참여
이 요소에서 고객이 귀하의 사이트나 제품과 어떻게 상호작용할지를 자세히 매핑합니다. 목표를 달성하기 위해 이와같이 되기를 바란다고 생각해보세요.
3. 감정
긍정적인 경험을 추구할 때, 고객이 안도감, 흥분, 행복을 느끼는 것도 중요합니다. 따라서 부정적인 감정을 완화하기 위해 명확하고 간결한 절차와 적절한 브랜드인지도를 통해 부정적인 의견을 피하세요.
4. 페인 포인트
고객이 부정적인 감정을 느낄 때는 그럴만한 이유가 있습니다. 고객 여정 맵에 페인 포인트를 추가하여 그 이유를 파악하고 이를 해결할 솔루션을 찾을 수 있습니다.
5. 솔루션
마지막으로 솔루션을 추가하세요. 팀과 함께 페인 포인트를 식별한 후 브레인스토밍하고 사용자 경험을 개선할 솔루션을 구현하세요.
고객 여정 맵 템플릿을 사용해야 하는 이유는?
무료 사용자 여정 템플릿을 사용하면 고객 경험을 비주얼로 표현함으로써 비즈니스를 변화시킬 수 있습니다. 이 템플릿은 고객의 필요와 도전을 인사이트로 드러내어, 청중과 공명하는 전략을 수립할 수 있게 해 줍니다.
이러한 맵들은 고객의 불만 요소를 찾아내어 고객 만족도를 높이고 충성도와 유지를 증진시킵니다. 또한 팀 간의 협업을 촉진하여 마케팅과 영업, 고객 서비스가 공통의 목표를 중심으로 결속할 수 있게 합니다.
이 템플릿들은 또한 데이터 기반의 의사결정을 통해 이니셔티브를 우선순위에 두도록 도와주어 효율성과 일관성을 높입니다. 비즈니스 전략과 고객 기대치를 조율하여 진정한 고객 중심의 접근 방식을 만듭니다.
고객 여정 맵 예시를 더 알아보세요. 팀에게 영감을 줍니다.
