고객 요구 템플릿
고객 경험을 이해하고 개선할 수 있는 표준을 작성합니다.
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고객 요구 템플릿 소개
고객 요구 ('고객 전환 매트릭스의 요구' 라고도 함) 는 고객이 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 더 자세히 알 수 있도록 도와줍니다.
고객 요구 조사 이니셔티브를 통해 고객의 성격과 고객 여정 맵을 형성할 수 있습니다.
고객 조사를 통해 수익이나 트래픽과 같은 수치 기반 척도를 넘어 이상적인 구매자의 욕구와 감정을 조사할 수 있습니다. 고객의 기대에 부응했나요? 이 고객이 재구매를 할까요? 다음 번에 고객이 귀사와 상호 작용할 때 개선할 수 있는 것은 무엇입니까?
고객의 요구를 처음 듣는 팀에게는 장기적으로 생각해 볼 가치가 있습니다. 고객 중심 기업 문화는 오랜 세월에 걸쳐 반복적으로 이루어지며, 여기서 관행은 개선되고, 데이터 분석은 더욱 복잡해지고, 조치를 취하는 것은 모든 조직의 상황입니다.
고객 요구 조사에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보십시오.
고객 요구란 무엇입니까?
고객 요구 (VoC) 란 고객이 귀사의 제품 또는 서비스에 대한 경험과 기대치에 대해 기업에 제공하는 피드백을 말합니다. 고객 중심 프레임워크는 고객이 누구인지, 고객의 요구, 기대, 이해도를 파악하고 고객을 위해 제품과 서비스를 개선할 수 있는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.
기업이 고객의 요구와 선호도를 파악하면 매번 목표 (그리고 성공적인) 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 전환 매트릭스로도 알려진 고객 요구 프레임워크는 일반적으로 다음을 나타냅니다.
말 그대로, 고객 의견: 고객이 자신만의 언어로 말하는 것은 무엇인가요?
고객의 요구 사항 또는 문제: 고객이 필요하다고 말하는 것은 무엇입니까?
고객 요구 사항: 고객이 요청을 성공적으로 이행하기 위해 필요한 사항은 무엇입니까?
기업과 브랜드가 고객의 요구에 익숙해지면 브랜드 인식, 마케팅 상호 작용, 부정적인 피드백 관리 및 제품 개발의 복잡성을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 각 프레임워크에서 수집된 고객 피드백은 성공적인 개인 맞춤형 경험을 반복적으로 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 요구 템플릿을 사용하는 경우
고객의 요구 프레임워크는 다음을 수행해야 하는 UX 연구원들에게 유용할 수 있습니다...
고객 피드백 정량화: 중요도 또는 최종 사용자에게 가장 적합한지 여부에 따라 통찰력을 평가할 수 있습니다.
고객 피드백 확인: 중요도 또는 최종 사용자에게 가장 적합한지를 기준으로 통찰력을 평가할 수 있습니다.
새로운 전략 출시: 통찰력을 사용하여 새로운 제품 설계 또는 가격 책정 전략을 알릴 수 있습니다.
업계 또는 행동 동향 파악: 고객에게 의미 있는 연결을 제공하고 수익성을 유지하는 방법을 검토하면 제품 또는 서비스 오퍼링이 경쟁업체와 일치하도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객의 목소리는 또한 UX 연구원들이 리더십과 팀원들을 다음과 같이 결집시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객의 니즈를 이해
고객과의 비즈니스 의사 결정
시장 적합성을 찾고 그에 따른 제품이 출시되는 시기를 파악
브랜드 평판 향상
고객 유지율 증가
부정적인 피드백이나 고객 경험을 긍정적인 것으로 바꿀 수 있는 새로운 방법 찾기
또한 고객의 요구에서 발견된 고객 통찰력을 기회 솔루션 트리와 같은 트리 다이어그램으로 변환하여 데이터에 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
고객의 요구 프레임워크 만들기
Miro의 가상 협업 플랫폼을 사용하여 고객의 요구 조사를 보다 쉽게 수행할 수 있습니다. VoC 프레임워크를 만들고 공유하기에 완벽한 캔버스입니다. 먼저 고객의 요구 템플릿을 선택한 후 다음 단계를 수행합니다.
관련 주요 리소스에서 고객 피드백을 수집합니다. 고객 설문 조사, 제품 리뷰 또는 웹 사이트 분석을 다시 검토하여 고객이 자신의 말로 제품과 서비스에 대해 어떻게 말하는지 파악합니다. 또한 양식 및 설문조사 통합을 사용하여 설문 조사 결과를 Miro의 디지털 보드로 직접 가져올 수도 있습니다.
고객의 요구 그리드에 고객 피드백을 추가합니다. 스티키 노트당 하나의 인싸이트 또는 피드백을 추가합니다. "Verbatim"과 "Need"는 한 문장으로 표현될 수 있습니다. 요구사항을 한 단어 인싸이트로 요약할 수 있습니다. 팀을 위한 워크샵 세션으로 발전시키고 싶으십니까? Miro 브라우저의 URL 섹션에 "http://workshop.new/"를 입력하여 협업 보드를 설정할 수 있습니다.
고객 피드백을 데이터로 분석합니다. 팀으로서, 고객 프로필(예: 구매자 캐릭터)에 인싸이트를 연결할 수 있는지 파악합니다. 언어와 감정의 패턴이나 추세를 식별할 수 있는지 확인하십시오.
팀과 함께 다음 단계와 조치를 결정합니다. 제품 및 서비스를 보다 고객 중심적으로 조정하고 최적화할 수 있는 방법은 무엇입니까? 완전히 다시 지어야 할 것이 있나요? 이에 따라 제품 로드맵과 프로젝트 관리 계획을 조정합니다. 이 템플릿의 관련 Miro 보드에 연결하여 보다 쉽게 액세스할 수 있으며 팀별로 진행 상황이나 장애물에 대해 논의하기 위한 후속 워크샵 세션을 예약할 수 있습니다.
고객의 소리(VoC)란 무엇을 의미하나요?
고객의 소리 (VoC: Voice of the Customer) 는 목표 고객들이 누구인지 이해하고 고객이 필요로 하고 기대하는 것은 무엇인지 파악하는데 도움이 되는 고객 중심의 프레임워크로서, 고객의 관점에서 제품과 서비스를 향상할 수 있게 해줍니다. 고객의 소리는 고객들이 제품 또는 서비스를 이용한 경험과 기대하는 바에 대해 기업에게 제공하는 피드백을 설명합니다.
고객의 소리 (VoC) 가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객의 소리 (VoC: Voice of the Customer) 를 통해 기업은 제품이나 서비스에 대해 고객들이 어떻게 생각하고 느끼는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이런 중요한 정보 덕분에 기업은 고객들이 필요로 하고 선호하는 것을 집중적으로 개선하여 제품이나 서비스를 최적으로 조정할 수 있는 것입니다. 그 결과 기업이 성공하고 장수할 가능성이 높아지게 됩니다.
SMART 목표 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Prioritization, Strategic Planning, Project Management
목표를 설정하는 것은 고무적일 수 있지만, 압도적일 수도 있습니다. 목표를 달성하기 위해 취해야 할 모든 단계를 개념화하는 것은 어려울 수 있으며, 이는 너무 광범위하거나 너무 무리한 목표를 쉽게 설정하도록 만듭니다. SMART는 성공을 위한 방법을 통해 목표를 설정할 수 있는 프레임워크입니다. SMART는 Specific(특정), Measurable(측정 가능), Attainable(달성 가능), Relevant(관련), 및 Timely(적시)의 약자입니다. 목표를 설정할 때마다 이러한 속성을 염두에 두면 목표가 명확하고 도달가능하도록 설정할 수 있습니다. 목표를 설정하려고 할 때 언제든지 SMART 모델을 사용할 수 있습니다. 또한 이러한 목표를 재평가하고 수정하려고 할 때마다 SMART를 사용할 수 있습니다.
FMEA 분석 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Agile Methodology, Strategic Planning, Software Development
비즈니스를 구축하거나 팀을 운영할 때 지형적 요인으로부터 위험 요소가 생겨납니다. 이러한 위험 요소를 제거할 수 없지만 이를 파악하고 완화하여 성공 확률을 높일 수 있습니다. FMEA(고장 모드 및 영향 분석)은 프로세스, 제품 또는 시스템 내에서 이를 파악하여 위험 요소와 잠재적 문제를 관리하는 데 도움이 되도록 고안된 강력한 도구입니다. 그리고 프로세스 초기에 위험 요소와 잠재적 문제를 파악할 수 있으므로 후반부에 발생하거나 고객 및 고객 경험에 영향을 미친 후 악화되는 상당한 변화를 피할 수 있습니다.
UX 연구 계획 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Market Research, Desk Research, User Experience
연구 계획은 이해 관계자가 사용자 경험 연구 프로젝트에 대해 이해해야 하는 기본 정보 (누가, 무엇을, 왜, 언제) 를 전달합니다. 이 계획은 모든 관계자들이 같은 방향을 바라보고 가게끔 하여 UX 연구 프로젝트를 성공시키기 위해 무엇을 해야 하는지 알게 해줍니다. 연구 계획을 사용하여 프로젝트에 대한 배경 정보, 목표, 연구 방법, 프로젝트 범위 및 참가자의 프로필을 전달할 수 있습니다. UX 연구 계획을 사용하면 이해 관계자의 참여를 이끌어내고 궤도에 올라 성공을 위한 준비를 할 수 있습니다.
제품 캔버스 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Desk Research, UX Design
제품 캔버스는 제품이 무엇인지, 전략적으로 어떻게 포지셔닝되는지 전달하는 간결하면서도 풍부한 콘텐츠를 제공하는 도구입니다. 애자일과 UX를 결합한 프로젝트 캔버스는 캐릭터, 스토리보드, 시나리오, 디자인 스케치 및 기타 UX 아티팩트로 사용자 스토리를 보완합니다. 제품 캔버스는 제품 관리자가 프로토타입을 정의하는 데 도움이 됩니다. 제품 캔버스를 만드는 것은 잠재적인 사용자가 누구인지, 해결해야 할 문제, 기본적인 제품 기능, 탐구할 가치가 있는 고급 기능, 경쟁력 및 제품으로부터 고객의 잠재적 이익을 결정하는 중요한 첫 단계입니다.
리버스 브레인스토밍 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Ideation, Brainstorming, Team Meetings
리버스 브레인스토밍은 팀이 해결책보다는 문제를 생각하도록 유도하는 기술입니다. 보통 우리는 자연스럽게 문제를 떠올리기 때문에, 이것은 팀이 프로젝트 중에 발생할 수 있는 문제를 예상하도록 하는 좋은 방법입니다. 리버스 브레인스토밍에 참여하려면, 문제를 식별하는 것부터 시작하고, 문제를 악화시킬 수 있는 것들을 생각해보세요. 팀에 문제가 악화될 수 있는 방법에 대한 아이디어를 생성하도록 요청합니다. 문제를 다시 해결책으로 되돌린 다음, 여러분의 아이디어를 평가하세요.
Kano 모델 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
Desk Research, Product Management, Prioritization
결국 제품의 성공은 제품이 제공하는 기능과 고객에게 제공하는 만족도에 따라 결정됩니다. 그러면 어떤 기능이 가장 중요할까요? Kano 모델은 여러분이 그것을 결정하는데 도움을 줍니다. 모든 기능들의 우선 순위를 정하는데 도움이 되는 간단하며 강력한 방법으로, 기능이 얼마나 많은 만족도를 가져올 수 있는지와 그 기능을 도입하는데 드는 비용을 비교합니다. 이 템플릿은 두 축(만족도와 기능)이 매력, 성능, 무관심, 필수 기능의 네 가지 값의 사분면을 형성해 표준 Kano 모델을 쉽게 만들 수 있도록 해줍니다.