고객 접점 맵 템플릿
고객을 중심에 두고 더 나은 경험을 창출하세요.
고객 접점 맵 템플릿에 대하여
고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 맵을 정의하는 데 도움이 되는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 이 템플릿을 사용해 제품 또는 브랜드의 모든 고객 접점을 파악할 수 있으며, 어떤 것이 잘 되어 있고 개선이 필요한지를 지정할 수 있습니다.
고객 접점 맵이란 무엇인가요?
고객 접점 맵은 고객의 모든 상호 작용과 브랜드 또는 제품과의 접점을 맵핑할 수 있는 곳입니다. 전체 여정을 한눈에 볼 수 있으며, 개선이 필요한 점과 잘된 점을 포함해 실용적이고 효율적인 방법입니다.
고객 접점 맵은 고객 여정 맵에 더 많은 세부 정보를 추가하여 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지를 여정 전반에 걸쳐 심층적으로 분석할 수 있도록 도와줍니다. 기본적인 CJM에는 특정 페르소나, 고객 경험의 시작부터 끝까지의 단계, 잠재적인 감정의 고저점이 포함됩니다. 두 템플릿은 서로 보완적입니다.
고객 접점 맵 사용의 이점
디자이너, 개발자, 비즈니스 관리자를 포함한 많은 팀이 고객 접점 맵에서 혜택을 받을 수 있습니다. 다음은 여러분이 고객 접점 맵을 구축할 때 알게 될 몇 가지 사항입니다:
여러 고객 경로를 예상하세요
각 고객의 사용자 여정은 똑같지 않으며, 고객 접점 매핑의 장점 중 하나는 제품을 통해 여러 경로를 계획할 수 있다는 점입니다.
고객이 제품을 발견하고 사용하는 다양한 방법을 이해하면 그들의 우선순위와 이탈을 유발하는 요인을 더 잘 예상할 수 있습니다.
고객의 관점을 이해하세요.
기업들이 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 자사 제품을 어떻게 경험하는지에 대한 더 날카로운 이해를 얻기 위해서입니다. 고객 여정을 매핑하면 고객이 왜 그러한 선택을 하고 그들에게 가장 가치 있는 제품의 측면이 무엇인지 설명하는 데 도움이 됩니다.
업데이트 및 새로운 기능 알림
제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가하고 싶을 때마다 고객의 관점을 반영하는 것이 중요합니다. 고객에게 가장 중요한 단계와 기능을 파악함으로써 어떤 업데이트가 그들에게 가장 큰 혜택을 줄 수 있는지를 더 잘 이해할 수 있습니다.
타깃 고객 페르소나를 더 가까이 겨냥하세요
고객 접점 매핑은 다양한 구매자 페르소나를 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이해를 바탕으로, 서로 다른 페르소나를 위한 다양한 경로를 만들고 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 개선
고객 니즈를 이해하도록 도와 고객 접점 맵 작성은 여정 중 고객이 가장 많은 도움을 필요로 하는 시점을 식별하는 데 도움을 주며, 고객 지원 노력을 해당 부분에 집중하도록 유도합니다.
고객 접점 맵 템플릿 사용 시기
고객 접점 맵은 고객의 행동을 더 잘 이해하려는 목적으로 기업에서 가장 일반적으로 사용되지만, 고객 접점 매핑이 유용할 수 있는 상황은 많습니다.
고객 경험 시각화
고객 접점 맵은 비즈니스가 고객 여정을 시각화하고 제품 사용 중 고객이 거치는 단계를 이해하는 데 도움을 줍니다. 이것은 고객 여정에서 가장 영향력 있는 채널과 터치포인트에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
모든 단계를 볼 수 있게 되면, 기대에 부응하지 못하는 부분을 찾아 개선하여 더 나은 사용자 경험을 구축할 수 있습니다.
특정 문제 해결
많은 팀이 특정 문제를 해결하기 위해 고객 접점 매핑을 도구로 사용합니다. 예를 들어, 이탈 현상을 겪고 있다면 고객이 브랜드와 관계를 끊게 하는 장애물을 어디에서 만나게 될지를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
미션 정렬 개선
부서 간 조율하기 힘든 상황을 가정해 보세요. 이 경우, 팀을 한데 모아 고객 접점 맵을 생성하여 협업하고, 고객을 우선으로 생각하는지 확인하는 것이 유용할 수 있습니다.
고객 접점 맵 만들기
고객 접점 매핑에 익숙한 전문가든 이 기법에 새로운 사람이든, Miro를 사용하면 손쉽게 자신만의 맵을 만들 수 있습니다. 고객 접점 맵 템플릿을 선택하여 시작한 후 다음 단계를 따르세요:
1. 타임라인 설정
고객 여정의 각 단계를 식별하고, 모든 커뮤니케이션 채널을 포함하여 이를 선형 타임라인에 추가하세요.
2. 고객 접점을 식별하여 처음부터 끝까지의 여정으로 연결하세요.
각 고객의 브랜드, 제품, 서비스에 대한 상호 작용을 추가하세요. 터치포인트를 정리하는 좋은 방법은 구매 단계를 생각하는 것입니다: 구매 전, 구매 시, 구매 후.
3. 상호작용 분석하기
고객의 관점에서 각 접점의 긍정적인 면과 부정적인 면을 기록하세요.
귀하의 제품 중 어떤 점이 고객의 기대를 초과했나요? 어디에서 부족했나요?
4. 반복하고 개선하기
고객 접점 맵을 설정한 후, 고객 여정 맵을 개발하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인해보세요. 제품과 브랜드가 발전함에 따라 고객 접점 맵을 필요에 맞게 지속적으로 반복하고 개선할 수 있습니다.
고객 여정 맵 예시를 찾아 팀에 영감을 주세요.
고객 터치포인트 맵과 여정 맵의 차이점은 무엇입니까?
고객 터치포인트 맵은 커뮤니케이션 채널, 제품 또는 브랜드와 접촉할 때 고객의 필요 그리고 구매 단계에 대한 정보를 수집합니다. 고객 터치포인트 매핑은 고객 여정 맵을 구축할 때 도움이 될 수 있습니다. 이 맵은 고객의 고충 경험에 대한 더 나은 개요와 페르소나에 대한 자세한 설명을 제공합니다.
지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.
사용자 페르소나 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
마케팅, 데스크 리서치, 사용자 경험
사용자 페르소나는 제품이나 서비스의 대상 청중을 나타내고 요약하기 위한 조사나 관찰을 바탕으로 하는 도구입니다. 콘텐츠 마케팅, 제품 마케팅, 디자인 또는 영업 분야에서 일하고 있다면, 목표를 염두에 두고 작업을 진행합니다. 아마도 그것은 당신의 고객이거나 잠재 고객일 것입니다. 아마도 그 사람은 당신의 제품이나 서비스로부터 혜택을 받을 수 있을 것입니다. 일반적으로 흥미로운 방식으로 교차하는 성격과 필요성의 집합이 있습니다. 사용자에 대한 지식을 추출하여 목표로 하는 사람에 대한 모델을 만들 수 있습니다: 이것이 페르소나입니다.
서비스 블루프린트 템플릿
다음에 경우 적합합니다:
데스크 리서치, 오퍼레이션, 시장 조사
서비스 블루프린트 템플릿은 서비스 경험을 설계하고 최적화하기 위한 시각적인 도구입니다. 고객 여정 매핑, 접점 식별 및 내부 프로세스 정렬을 위한 체계적인 프레임워크를 제공합니다. 이 템플릿을 사용하면 팀이 전체 서비스 생태계를 시각화하고, 페인 포인트를 발견하며, 고객 만족도를 높이기 위한 혁신적인 솔루션을 구상할 수 있습니다. 고객 중심과 협업을 촉진함으로써, 서비스 블루프린트는 조직이 뛰어난 서비스 경험을 제공하고 지속 가능한 성장을 이끌 수 있도록 지원합니다.