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고객 접점 맵 템플릿

고객을 중심에 두고 더 나은 경험을 창출하세요.

고객 접점 맵 템플릿에 대하여

고객 접점 맵 템플릿은 고객 여정 맵을 정의하는 데 도움이 되는 도구입니다. UX 디자이너, 연구원, 마케터는 이 템플릿을 사용해 제품 또는 브랜드의 모든 고객 접점을 파악할 수 있으며, 어떤 것이 잘 되어 있고 개선이 필요한지를 지정할 수 있습니다.

고객 접점 맵이란 무엇인가요?

고객 접점 맵은 고객의 모든 상호 작용과 브랜드 또는 제품과의 접점을 맵핑할 수 있는 곳입니다. 전체 여정을 한눈에 볼 수 있으며, 개선이 필요한 점과 잘된 점을 포함해 실용적이고 효율적인 방법입니다.

고객 접점 맵은 고객 여정 맵에 더 많은 세부 정보를 추가하여 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지를 여정 전반에 걸쳐 심층적으로 분석할 수 있도록 도와줍니다. 기본적인 CJM에는 특정 페르소나, 고객 경험의 시작부터 끝까지의 단계, 잠재적인 감정의 고저점이 포함됩니다. 두 템플릿은 서로 보완적입니다.

고객 접점 맵 사용의 이점

디자이너, 개발자, 비즈니스 관리자를 포함한 많은 팀이 고객 접점 맵에서 혜택을 받을 수 있습니다. 다음은 여러분이 고객 접점 맵을 구축할 때 알게 될 몇 가지 사항입니다:

여러 고객 경로를 예상하세요

각 고객의 사용자 여정은 똑같지 않으며, 고객 접점 매핑의 장점 중 하나는 제품을 통해 여러 경로를 계획할 수 있다는 점입니다.

고객이 제품을 발견하고 사용하는 다양한 방법을 이해하면 그들의 우선순위와 이탈을 유발하는 요인을 더 잘 예상할 수 있습니다.

고객의 관점을 이해하세요.

기업들이 고객 접점 맵을 사용하는 주요 이유 중 하나는 고객이 자사 제품을 어떻게 경험하는지에 대한 더 날카로운 이해를 얻기 위해서입니다. 고객 여정을 매핑하면 고객이 왜 그러한 선택을 하고 그들에게 가장 가치 있는 제품의 측면이 무엇인지 설명하는 데 도움이 됩니다.

업데이트 및 새로운 기능 알림

제품을 업데이트하거나 새로운 기능을 추가하고 싶을 때마다 고객의 관점을 반영하는 것이 중요합니다. 고객에게 가장 중요한 단계와 기능을 파악함으로써 어떤 업데이트가 그들에게 가장 큰 혜택을 줄 수 있는지를 더 잘 이해할 수 있습니다.

타깃 고객 페르소나를 더 가까이 겨냥하세요

고객 접점 매핑은 다양한 구매자 페르소나를 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이해를 바탕으로, 서로 다른 페르소나를 위한 다양한 경로를 만들고 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 개선

고객 니즈를 이해하도록 도와 고객 접점 맵 작성은 여정 중 고객이 가장 많은 도움을 필요로 하는 시점을 식별하는 데 도움을 주며, 고객 지원 노력을 해당 부분에 집중하도록 유도합니다.

고객 접점 맵 템플릿 사용 시기

고객 접점 맵은 고객의 행동을 더 잘 이해하려는 목적으로 기업에서 가장 일반적으로 사용되지만, 고객 접점 매핑이 유용할 수 있는 상황은 많습니다.

고객 경험 시각화

고객 접점 맵은 비즈니스가 고객 여정을 시각화하고 제품 사용 중 고객이 거치는 단계를 이해하는 데 도움을 줍니다. 이것은 고객 여정에서 가장 영향력 있는 채널과 터치포인트에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

모든 단계를 볼 수 있게 되면, 기대에 부응하지 못하는 부분을 찾아 개선하여 더 나은 사용자 경험을 구축할 수 있습니다.

특정 문제 해결

많은 팀이 특정 문제를 해결하기 위해 고객 접점 매핑을 도구로 사용합니다. 예를 들어, 이탈 현상을 겪고 있다면 고객이 브랜드와 관계를 끊게 하는 장애물을 어디에서 만나게 될지를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

미션 정렬 개선

부서 간 조율하기 힘든 상황을 가정해 보세요. 이 경우, 팀을 한데 모아 고객 접점 맵을 생성하여 협업하고, 고객을 우선으로 생각하는지 확인하는 것이 유용할 수 있습니다.

고객 접점 맵 만들기

고객 접점 매핑에 익숙한 전문가든 이 기법에 새로운 사람이든, Miro를 사용하면 손쉽게 자신만의 맵을 만들 수 있습니다. 고객 접점 맵 템플릿을 선택하여 시작한 후 다음 단계를 따르세요:

1. 타임라인 설정

고객 여정의 각 단계를 식별하고, 모든 커뮤니케이션 채널을 포함하여 이를 선형 타임라인에 추가하세요.

2. 고객 접점을 식별하여 처음부터 끝까지의 여정으로 연결하세요.

각 고객의 브랜드, 제품, 서비스에 대한 상호 작용을 추가하세요. 터치포인트를 정리하는 좋은 방법은 구매 단계를 생각하는 것입니다: 구매 전, 구매 시, 구매 후.

3. 상호작용 분석하기

고객의 관점에서 각 접점의 긍정적인 면과 부정적인 면을 기록하세요.

귀하의 제품 중 어떤 점이 고객의 기대를 초과했나요? 어디에서 부족했나요?

4. 반복하고 개선하기

고객 접점 맵을 설정한 후, 고객 여정 맵을 개발하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인해보세요. 제품과 브랜드가 발전함에 따라 고객 접점 맵을 필요에 맞게 지속적으로 반복하고 개선할 수 있습니다.

고객 여정 맵 예시를 찾아 팀에 영감을 주세요.

고객 접점 매핑 FAQ

고객 터치포인트 맵과 여정 맵의 차이점은 무엇입니까?

고객 터치포인트 맵은 커뮤니케이션 채널, 제품 또는 브랜드와 접촉할 때 고객의 필요 그리고 구매 단계에 대한 정보를 수집합니다. 고객 터치포인트 매핑은 고객 여정 맵을 구축할 때 도움이 될 수 있습니다. 이 맵은 고객의 고충 경험에 대한 더 나은 개요와 페르소나에 대한 자세한 설명을 제공합니다.

고객 접점 맵 템플릿

지금 바로 이 템플릿으로 시작해 보세요.

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