고객 여정 지도

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도 작성은 사용자가 웹사이트나 앱에서 목표를 달성하기 위해 이동하는 과정을 시각화하고 서술하는 방법입니다. 이 과정은 사용자의 여정을 여러 단계로 나누며, 각 단계는 회사와의 접점, 사용자의 의도, 감정, 관련된 정성적·정량적 데이터 등 여러 레이어로 특징지어집니다.

이 맵은 회사에서 제공하는 터치포인트와 고객의 개인 경험 사이 관계를 종합적으로 보여주는 시각적 표현입니다. 고객 경험을 개선할 부분을 파악하고 여러 팀 및 이해관계자가 사용자 경험에 대해 공통된 이해를 갖도록 조율하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 맵은 사용자를 더 잘 이해하고, 고객 경험 향상을 위한 투자 지점을 정확히 파악하며, 고객 만족도와 유지율을 높이는 데 필수적입니다.

고객 여정 맵을 만드는 이유

고객 여정 맵의 이점:

1. 전체적인 사용자 경험 인사이트 - 여러 관점을 고려해 고객의 여정을 시작부터 끝까지 포괄적이고 체계적으로 이해할 수 있게 합니다.

2. 깊은 사용자 공감 - 사용자의 감정과 그 이유를 이해해 행동과 감정을 공감 가능한 서사로 구성할 수 있게 합니다.

3. 부서 간 시너지 - 디자인, 엔지니어링, 마케팅 등 각 팀의 관점을 하나의 맵에 통합해 팀 간 정렬을 돕고 공동의 이해와 조직적 집중을 촉진합니다.

4. 문제 식별 및 해결 제안 - 고객의 목표를 상호작용 지점과 그에 따른 감정과 연결해 해결해야 할 주요 문제와 가능한 해결책을 도출합니다.

고객 여정 맵이란 무엇인가요?

고객 여정 지도는 기업이 고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 단계를 이해하고, 사용자 경험 전반의 동기, 요구, 문제를 반영하는 시각적 도구입니다. 일반적으로 다음을 포함합니다:

1. 고객 페르소나 - 전형적인 고객의 특성, 니즈 및 동기를 반영한 가상의 프로필.

2. 단계 - 고객이 제품과 상호작용하며 목표를 달성하기 위해 거치는 여러 단계.

3. 터치포인트 - 웹사이트 방문, 이메일 수신, 고객 서비스 응대 등 고객과 제품 간의 상호작용.

4. 감정 - 각 단계에서 고객이 느끼는 다양한 감정으로, 고객 경험을 개선할 영역을 파악하는 데 사용됩니다.

5. 개선 기회 - 고객 감정에서 파악된 해결할 문제와 탐색 가능한 잠재적 해결책.

핵심 원칙

각 고객 여정은 다르지만 공통적으로 따르는 핵심 원칙이 있습니다:

1. 고객 중심 - 여정 지도는 고객의 관점에서 경험을 제시해 공감대를 형성하고 고객의 동기를 이해할 수 있게 해야 합니다.

2. 다중 채널 - 디지털이든 오프라인이든 모든 접점을 포함해 고객 경험을 전체적으로 보여줘야 하며, 접점만 따로 분석하는 데 그쳐서는 안 됩니다.

3. 접점과 경험의 통합 - 객관적 접점과 주관적 감정을 함께 정리하면 고객의 감정과 그 원인에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

4. 시각화 - 고객 경험을 시각적으로 표현하면 이해가 쉬워지며 텍스트나 슬라이드보다 소화하기 쉬운 형식이 됩니다.

5. 목표 지향 - 여정 지도는 고객이 목표를 향해 나아가는 경로를 보여줘야 하며, 여정을 개선하면 목표 달성률이 높아져 회사에 도움이 됩니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도를 만드는 단계는 7단계입니다:

1. 고객 페르소나 정의하기

2. 고객 목표 선택하기

3. 여정 단계 정의하기

4. 고객 접점 추가하기

5. 고객의 생각과 감정 추가하기

6. 여정 지도를 추가로 보강하기

7. 조치할 지점 파악하기

워크숍 팁

기본적인 고객 여정 지도는 개인이 빠르게 만들 수 있지만, 교차 기능 팀을 워크숍에 참여시키면 더 풍부하고 다양한 지도를 얻을 수 있습니다. 또한 사용자 문제를 드러내고 여러 이해관계자의 합의를 도출하는 데 도움이 됩니다.

이러한 워크숍에는 90분에서 2시간을 할애하고, 다음과 같은 다양한 직무의 참가자를 포함하는 것을 고려하세요:

• 사용자 조사 또는 디자인

• 엔지니어링

• 마케팅(특히 CRM)

• 고객 서비스

• 영업 및 계정 관리

• 업계 전문가

• CEO, 창업자 또는 총괄 관리자

워크숍에서는 각 단계의 진행 과정을 안내해 고객 여정 지도를 작성하는 데 도움을 줍니다.

기본적인 고객 여정 지도는 개인이 빠르게 작성할 수 있지만, 교차 기능 팀을 워크숍에 참여시키면 더 풍부하고 다양한 지도를 얻을 수 있습니다. 또한 사용자 문제를 드러내고 변경의 타당성에 대해 여러 이해관계자의 합의를 이루는 데 도움이 됩니다.

이러한 워크숍에는 90분에서 2시간을 할당하고 다음과 같은 다양한 직무의 참여를 고려하세요:

1. 사용자 조사 또는 디자인

2. 엔지니어링

3. 마케팅(특히 CRM)

4. 고객 서비스

5. 영업 및 계정 관리

6. 업계 전문가

7. CEO, 창업자 또는 총괄 관리자

1. 고객 페르소나 정의

고객은 고객 여정 지도의 중심이므로 누구인지 명확히 파악해야 합니다. 페르소나는 'I want …' 또는 'I need …' 형식으로 작성한 요구로 정의하세요. 예:

• 가능한 한 빨리 원하는 것을 찾고 싶다

• 내 상품이 도착할 것인지 알고 싶다

• 상품이 정말 빨리 도착하길 원한다

2. 고객 목표 파악

페르소나가 달성하려는 목표를 결정하세요. 예:

• Tier: 전기자전거를 예약해 목적지에 도착하기

• Moonpig: 누군가에게 생일 카드 보내기

• Sky: 영화 보기

또는 더 작고 구체적인 여정일 수도 있습니다. 예:

• X: 계정 만들기

• Zalando: 반품 보내기

• Revolut: 결제 오류 해결

3. 여정 단계를 정의하세요

고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 여정을 6–10단계로 나누세요. 이것이 맵의 가로축입니다.

4. 고객 접점을 추가하세요

고객 여정의 각 단계마다 고객이 회사와 가지는 접점을 추가하세요:

• 앱 사용

• 웹사이트 방문

• 이메일, 알림 및 광고

• 전화 또는 채팅으로 고객 서비스 에이전트와 대화

• 실물 제품 사용(예: Tier 전기자전거 사용)

5. 고객의 생각과 감정 추가

각 단계에서의 상호작용과 터치포인트를 바탕으로 고객이 어떻게 생각하고 느끼는지를 추가하세요. 사용자 조사에 기반하는 것이 가장 좋지만, 시작할 때는 사용자 입장에서 공감해 임시로 작성하고 나중에 고객 조사에서 들은 내용으로 감정을 업데이트하세요.

6. 맵을 더 풍부하게 하기

맵에 유용하다고 생각되는 다른 레이어를 추가하세요. 예:

• 문제 제기 - “how might we…” 형식으로 해결할 핵심 문제를 명시하세요.

• 기능 아이디어 - 새 기능이나 기존 기능 변경에 대한 아이디어

• 인용문 - 인터뷰, 소셜 미디어 또는 고객 서비스에서 나온 실제 고객 인용문

• 인사이트 - 고객 여정을 통해 사용자 행동을 이해하는 데 도움이 되는 정량적 인사이트와 분석

• 지표 - 고객 여정을 객관적으로 개선하고 있는지 측정할 KPI

• 기술 스택 - 고객 경험을 제공하는 데 도움을 주는 내부 및 타사 시스템

다시 말하지만, 옳고 그름은 없습니다. 어떤 대화를 유도하고 싶은지에 따라 달라집니다.

7. 조치할 지점 파악

이제 고객 여정에서 격차가 있는 지점과 이를 해결할 기회를 확인할 수 있습니다. 누구나 볼 수 있도록 지도에 표시하세요.

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