UX 향상에 도움이 되는 고객 여정 지도란? 만드는 방법과 활용 사례를 철저히 해설

고객 저니 맵은 고객의 제품 경험과 터치 포인트를 시각화하는 데 도움이되는 매핑 프레임 워크입니다. 터치포인트를 보이게 함으로써 고객이 어떻게 제품이나 브랜드를 체험하고 있는지를 단계적으로 분석할 수 있게 됩니다.

Miro를 사용하면 고객 여정 지도 작성 도구를 사용하여 고객의 요구를 더 잘 이해하고 고객 관점에서 전략을 수립하는 고객 여정 지도를 쉽게 만들 수 있습니다.

고객 여정 지도란?

고객 여정 지도는 고객이 자신의 제품과 브랜드를 경험할 때의 과정을 시각적으로 표현한 것입니다. 이 다이어그램은 고객이 제품을 처음 접해 구매에 이르기까지의 프로세스를 명확히 하는 데 도움이 되는 다이어그램입니다.

또한 이 다이어그램은 고객 페르소나가 어떤 터치포인트를 거쳐 자사의 비즈니스나 제품과 관련되어 가는지를 시각적으로 스토리화한 것입니다. 소셜 미디어 상 브랜드 인지부터 제품 구매까지에 이르기까지 고객 여정의 모든 이야기를 표현할 수 있습니다.

고객 여정 지도는 대상 페르소나의 경험을 그림으로 하는 경우에 특히 유효합니다. 중소기업의 경영자나 한 부모 등 특정 고객 페르소나를 한 사람씩 다루는 것으로, 보다 구체적인 정보를 저니 맵에 추가할 수 있어 어떻게 그 페르소나에 제품이나 브랜드를 어필해야 할 것인지 인사이트를 발견할 수 있습니다.

그러나 하나의 다이어그램에 여러 페르소나를 기입한 경우, 그다지 효과적인 통찰력을 얻을 수 없는 경우가 있으므로 조심합시다.

그러므로 타겟 세그먼트 내의 많은 각 페르소나의 특징을 정확하게 이해하기 위해 여러 고객 여정 지도가 필요할 수 있습니다. 이 경우 첫 번째 단계에서 각 페르소나를 명확하게 정의하십시오. 타겟 세그먼트를 분석하고 필요를 이해하는 데 도움이 되는 Miro의 사용자 페르소나 템플릿을 사용할 수 있습니다.

왜 고객 여정 지도가 중요한가?

고객이 자사 제품을 구매할 때의 동기를 아는 것은 매우 중요합니다. 고객의 동기를 이해하기 위해 고객 여정 지도를 활용할 수 있습니다. 여기에서는 규모가 크고 작은 모든 비즈니스에서 고객 여정을 매핑하는 것이 중요한 이유를 설명하고자 합니다.

복잡한 고객 여정을 쉽게 이해할 수 있습니다

다른 도형 혹은 컨셉 맵과 마찬가지로 고객 여정과 같은 복잡한 프로세스를 시각적으로 표현함으로써 정보의 명확성과 이해를 실현할 수 있습니다. 고객 여정을 말로만 설명하려고 하는 것이 아니라, 이 지도를 통해 팀 전원이 고객 체험 전체를 시각적으로 파악할 수 있습니다. 대부분의 고객 여정의 터치 포인트는 타임라인을 따라 매핑되어 프로세스의 각 단계에서 고객의 요구를 시계열로 이해할 수 있습니다.

기업 내 각 부서의 특성에 따라 서로 다른 고객 여정이 존재하기 때문에 프로젝트와 관련된 모든 멤버가 고객 여정을 이해하는 프레임 워크를 준비하는 것이 매우 중요합니다. 예를 들어, 이상적인 사용자 경험을 얻으려면 마케팅, 판매, 고객 서비스, 기술 지원 등 모든 부서가 참여해야 할 수 있습니다. 각 부서의 담당자는 고객 여정이 어떻게 기능하고, 어디에서 핸드오프가 이루어지고, 어떻게 하면 사용자 체험을 향상할 수 있는지를 명확하게 할 필요가 있습니다. 하나의 다이어그램을 사용하여 부서 간에 정보를 공유함으로써보다 효과적인 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 관점에서 계획을 설계할 수 있습니다

고객 여정 지도는 고객의 행동뿐만 아니라 고객이 제품과 어떻게 관련되어 있는지 알 수 있는 유용한 도구입니다. 또한 고객을 감정 수준에서 이해하여, 무엇이 고객에게 불만, 기쁨, 감동을 주는지 알 수 있습니다.

고객의 관점에서 자사 제품과 브랜드를 이해하면 현재 마케팅 및 브랜딩 캠페인의 효과를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 과제나 자사 제품을 선택한 이유 등 보다 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 분석을 바탕으로 새로운 마케팅 전략과 영업 전략을 수립함으로써, 페르소나를 기반으로 타겟팅한 고객층의 구매 의욕을 높이는 캠페인을 실시할 수 있습니다.

고객이 자사 제품과 브랜드에 원하는 것을 명확하게 이해할 수 있습니다

고객 여정 지도는 고객이 자신의 제품과 브랜드에 원하는 것 또는 특정 페르소나의 구매 의욕을 이해하는 전략적 접근법 중 하나입니다. 시간이 지남에 따라 고객 여정을 더욱 깊게 이해할 수 있어 고객이 제품과 비즈니스에 무엇을 원하는지 명확히 이해할 수 있습니다.

장기적인 고객 유지에 효과적

고객의 요구를 이해하고 고객 여정을 따라 고객의 제품과 브랜드 경험을 개선할 수 있습니다. 고객의 제품과 브랜드 경험의 향상은 고객의 브랜드 로열티 향상으로 이어집니다. 그 결과 고객의 브랜드 충성도가 높아지고 고객 유지율과 구매 빈도가 높아져 장기적으로 자사 비즈니스에 큰 이익을 가져옵니다.

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고객 여정의 다섯가지 단계

고객 여정 지도는 이 고객 여정 지도 템플릿 팩에서 볼 수 있는 5가지 중요한 단계로 나눌 수 있습니다. 이 단계는 마케팅 용어에서 ‘태도 변화 과정’이라도 부릅니다. 고객은 이러한 프로세스를 통해 자신의 제품을 경험, 구매 및 공유합니다.

1. 인지

‘인지’란 고객이 최초로 자사 기업, 제품, 브랜드를 인식하는 단계를 말합니다. 인지는 소셜 미디어 및 다른 고객의 입소문을 포함한 다양한 매체를 통해 발생합니다.

브랜드는 마케팅 전략과 브랜드 광고를 통해 인지도를 높여 더 많은 고객을 끌어들일 수 있습니다. 타겟 세그먼트가 브랜드에 대한 인지도를 높이는 방법에 주목하면 마케팅 전략, 예산 및 채널 우선 순위를 최적화할 수 있습니다.

2. 정보 수집

고객이 브랜드를 인지한 후에는 ‘정보 수집’을 시작합니다. 이것은 자사의 비즈니스가 제공하는 제품과 서비스가 고객 자신에게 맞는지 여부를 검토하는 단계이며 다른 회사 제품과 비교할 수도 있습니다.

이 단계에서는 브랜드 및 제품 인지도를 더욱 향상시키기 위한 전략이 필요합니다. 이 마케팅 전략에 성공하면 고객이 자사 제품을 선택할 확률을 높일 수 있습니다.

3. 체험·구입

고객이 다방면으로 제품을 검토한 후 어떤 제품이나 서비스를 구매할지 또는 구매하지 않을지 결정합니다. 이 단계에서 고객이 자사 제품을 구입하지 않는다고 결정하면 고객 여정은 끝납니다. 이 경우 고객 서비스를 개선하거나 새로운 광고 및 맞춤형 프로모션을 시도하여 인지 및 검토 단계를 개선하는 데 중점을 두어야 합니다.

4. 유지

고객 여정은 고객이 구매한 단계에서 종료되지 않습니다. 모든 비즈니스에서 반복적으로 제품을 구매하는 고객 기반을 구축해야합니다. 따라서 고객을 '유지'하기 위한 전략이 필요합니다.

브랜드 로열티를 높이는 것은 수익을 높이는 한 가지 방법입니다. 디지털 마케팅을 통한 동기 부여나 고객 지원 경험의 향상, 신제품의 안내 등을 함으로써 고객의 흥미를 지속적으로 유지할 수 있습니다.

5. 공유·확산

고객 저니맵의 마지막 단계에 ‘공유·확산’이 있습니다. 자사 브랜드가 제공하는 제품을 더 많은 고객에게 알리는 것입니다. 고객 여정의 각 단계를 통해 고객 만족도를 높이면 고객은 자사 제품 및 브랜드에 대해 공유 또는 확산 행동을 취할 가능성이 높아집니다.

고객 터치 포인트란?

고객 여정에는 다양한 터치 포인트가 있으며, 고객은 각 터치 포인트를 통해 제품과 브랜드를 경험합니다.

여기에서는 3 종류의 터치 포인트에 대해 자세히 살펴 보겠습니다.

1. 구매 전 터치 포인트

‘구매 전 터치 포인트’는 고객이 자사 제품을 구입하기 전에 자사 제품 및 브랜드를 경험하는 사전 터치 포인트를 의미합니다. 이는 인지 및 검토 단계에서 발생할 수 있습니다.

또한 제품을 이미 구매한 고객이 정보를 확산하거나 공유한 경우에도 이 구매 전 터치 포인트가 발생합니다.

구매 전 터치 포인트는 웹사이트를 방문하거나 소셜 미디어에서 게시물 혹은 리뷰 확인을 통해 고객이 경험하는 터치 포인트입니다. 이 고객 여정에서는 정보의 투명성이 중요하며 이러한 정보를 통해 고객의 구매 의욕을 향상시키는 것이 의사 결정의 핵심입니다.

2. 구매시 터치 포인트

'구매시 터치 포인트'는 고객 여정의 '체험·구입' 과정에서 온라인 또는 오프라인에 관계없이 발생합니다.

이 터치 포인트를 개선하면 고객이 경쟁사 제품과 자사 제품을 다시 비교하는 것을 방지할 수 있습니다.

예를 들어, 모바일에 최적화 되지 않고 화면이 표시될 때까지 속도가 느린 웹페이지나 고객의 의도에 맞지 않는 구매를 유도하는 영업 활동 등은 구매 프로세스에 부정적인 영향을 미칩니다.

이 터치 포인트를 강화하는 것은 고객의 구매 의욕을 향상시키는 데 필수적입니다. 빠르고 간단한 구매 프로세스는 고객이 자사 제품을 다시 구매하고자 하는 매우 중요한 요소입니다.

3. 구매 후 터치 포인트

'구매 후 터치 포인트'는 고객 여정의 '유지'와 '공유·확산' 과정에서 발생합니다.

이러한 터치 포인트의 성공은 이전 단계의 효과에 따라 달라집니다. 구매 후 터치 포인트까지의 고객 경험이 보다 디테일하다면 고객이 자사 제품이나 서비스를 친구나 가족에게 추천할 가능성이 높아집니다.

이 단계에서는 고객 지원 및 유지 보수와 같은 구매 후 고객 관리를 실시하여 지속적인 고객의 관심을 획득 할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 페르소나의 심리와 행동을 분석하고, 페르소나의 요구를 명확히 할 뿐만 아니라, 페르소나에 대한 효과적인 터치 포인트를 설계해야 하기 때문에 고객 여정 지도의 작성은 매우 복잡한 작업이라고 할 수 있습니다.

이 때 Miro의 고객 여정 지도 작성 도구가 도움이 되며, 페르소나의 요구에 맞게 효율적으로 지도를 작성할 수 있습니다. 또한 고객 여정 지도 템플릿을 활용하여 고객 여정 지도에 즉시 정보를 기입하기 시작할 수 있습니다.

아래에서는 Miro에서 고객 저니 맵을 만드는 방법을 살펴 보겠습니다.

1. 고객 여정 지도를 작성하는 명확한 목적 설정

고객 여정 지도를 작성하기 전에 목적과 목표를 생각해 보십시오. 터치 포인트 개선, 고객 유지율 향상, 마케팅 전략 개선 등 목적과 목표를 명확히 하여 보다 효과적인 지도를 만들 수 있습니다.

2. 프로필 & 페르소나 분석

위에서 언급했듯이 고객 여정을 만들 때 특정 페르소나에 중점을 두어야합니다. 고객 여정 지도에서는 ​​한 번에 한 명까지 페르소나를 설정해야 한다는 것을 잊지 마세요. 그렇게 하면 타겟 고객층이 누구인지 정확하게 파악하고 자사가 충족하고자 하는 구매자의 요구에 대해 깊이 이해할 수 있습니다.

3. 고객 터치 포인트 작성

그런 다음 각 고객 터치 포인트에서 고객이 자신의 제품과 브랜드를 어떻게 경험하는지 분석해야 합니다. 고객 터치 포인트를 페르소나의 요구에 맞게 적절히 설정하면 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

4. 고객 입장에서 고객 여정 분석

보다 정밀한 고객 여정 지도를 만들려면 고객의 관점에서 정보를 분석해야 합니다. 이렇게 하면 고객 여정 지도가 정확한지 확인하고 개선점을 파악할 수 있습니다.

고객여행지도 예

여기에서는 고객 저니 맵의 예를 소개합니다.

Alex Gilev의 실용적인 고객 여정 지도 (Practical Customer Journey Map)

Alex Gilev은 사용자 친화적이고 간단하게 사용할 수 있는 혁신적인 앱을 만드는 것으로 알려진 UX 전문가이자 제품 디렉터입니다. 그가 Miro에서 만든 실용적인 고객 여정 지도 (Practical Customer Journey Map)의 예는 "고객에게 의미 있는 제품을 만들고 싶다"는 신념을 기반으로합니다.

이 고객 여정 지도는 발견(Discovery), 온보딩(Onboarding), 기초(Scaffolding) 및 엔드 게임(End Game)의 4가지 단계로 구성됩니다.

이 고객 여정 지도는 경쟁사에 대한 경쟁력을 높이기 위한 전략을 발견하는 데 도움이 됩니다. 특정 페르소나의 요구에 맞는 제품을 개발하기 위한 기준을 설정하고 고객 유지율이 높은 제품의 개발이나 마케팅 전략에 이 고객 여정 지도를 활용해 보세요.

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