Design for Delight（D4D）は、革新を育むためにIntuitが採用している一連の指針です。
D4D は、深い顧客の共感、幅広くアプローチして狭めること、そして迅速な実験という3つの基本理念を中心に展開します。その包括的な目的は、既成の解決策に捉われるのではなく、顧客の問題を理解し、共感を持つことに焦点を当てることです。顧客との直接的なつながりを築き、大胆な解決策をブレインストーミングし、顧客に実際の利益をもたらし、迅速にその解決策をテストすることで、D4D は Intuit が画期的で大胆なアイデアを探求する力を与えます。
では、第一の柱である「深い顧客の共感」への旅に出発しましょう。このアプローチをナビゲートするには、いくつかの重要な方法が必要です。
フォロー・ミー・ホーム
Follow-me-home テクニックは、私たちが取り組もうとする問題や課題に直面している人々の様子を迅速かつ効果的に観察する手段を提供します。この現実の行動を直接観察することで、価値のある洞察を得たり、共感を育んだり、共通の理解を深めることができます。これにより、完全に正確でないかもしれない二次情報に頼るのではなく、心地よい驚きをもたらす機会が開かれます。
成功するFollow-me-homeセッションのためのヒント
学びの姿勢を持ち、好奇心を持って本物の行動を注意深く観察し、単なる口頭の説明を超えて理解する。
顧客にアクションを実際に示してもらい、経験から得た具体的な資料をリクエストする。
予期せぬ行動に注意を払い、それが貴重な洞察に繋がる可能性があることを意識する。
観察した行動や代替手段の理由を理解するために、フォローアップの質問を行い、深掘りする。
すべてのチームメンバーがノートを取り、後で参照するために観察結果を記録する。
チームとしてすぐに振り返り、セッション中に浮上した驚きや課題点を話し合い、把握する。
ディープインタビュー
行動の観察は有益ですが、それだけでは人々の行動の根底にある動機を完全に明らかにするわけではありません。そのために、ディープインタビューが活躍します。ディープインタビューは、特に最近の事例、例えばなぜ誰かがトライアルを始めたり、製品の使用を中止したりしたのか、その行動を促した理由を理解する貴重な機会を提供します。
効果的なディープインタビューを行うためのヒント
探る質問に入る前に、顧客との信頼関係を築きましょう。
観察した行動を会話のきっかけとして述べ、その後、オープンエンドの探る質問を続けます。
「なぜ」としつこく質問して、根本的な原因や詳細を明らかにしましょう。
アドバイスをしたり売り込みをしないようにしましょう。目的は顧客の行動を理解することであり、変化を押し付けることではありません。
顧客課題ステートメント
どの問題を解決するにしても、その問題が何であるかを正確に把握し、チーム全員がその問題に合意することが重要です。顧客問題ステートメントは、問題の要点を明確に記述することで、チーム内での一致を図り、関係者との効果的なコミュニケーションを確保する鍵となります。
効果的な顧客問題ステートメントの作成のコツ
問題文はチームではなく顧客の視点に焦点を当てる。
「統合」や「パーソナライズ」などの曖昧な用語を避け、具体的で目に見える詳細な言葉を使用する。
問題文の中で解決策を示唆しない。
明白な痛みのポイントを探し、不快感を示す顧客の表情や身体的な反応、および痛みを回避または克服するための補償行動を特定する。
観察に基づき、包括的な理解を得るために複数の問題文を作成することを考慮する。
理想の状態
次に進むと私たちは「理想の状態」という概念に出会います。理想の状態は、顧客の重大な問題や機会が驚くほど解決された未来のシナリオを鮮明に描写するもので、その解決がほとんど達成不可能に思えるほどに見えます。
魅力的な理想の状態を作成するためのヒント
思い切って大胆に考えましょう。理想的な結果を想像する際、想像力を存分に働かせましょう。
理想的な状態を顧客の視点から捉え、彼らの願望やニーズに響くようにしましょう。
具体的な解決策ではなく、顧客が得られる利益に焦点を当てましょう。顧客の生活における劇的な改善を強調し、それを実現したいとする願望を示しましょう。
現状を打破し、特定された顧客問題の完全な解決策を描くことで、完璧に問題が解決された世界を想像しましょう。
理想的な状態を明確かつ具体的、計測可能に設定し、成功と進捗を測る明確な基準を設けましょう。
深い顧客共感に関するこれらの洞察により、『デザイン・フォー・デライト』の世界をさらに探求し、変革的なイノベーションの道を切り開く準備が整いました。
素晴らしい探求を！
