カスタマージャーニー マップ

カスタマージャーニー マップは、ビジネスやその他の組織と関わる際のステップを視覚的に示す方法です。

カスタマージャーニーマップの価値は、顧客の視点から彼らの体験に関する関連した洞察を提供することであることです。それにより、検討段階から購入後に至るまでの各段階で人々が感じている可能性のあることを浮き彫りにし、問題点の特定や顧客体験を向上させる機会を見つけることができます。

顧客の旅を理解することで、サービスやコミュニケーション、インタラクションをより適切にニーズや期待に合わせ、顧客満足、忠誠度、そしてビジネスの成長を促進することができます。

また、カスタマージャーニーマップは、組織内の部門間の壁を取り除き、顧客体験の共通理解を提供します。営業やマーケティング、カスタマーサービスといった異なる部門が、このマップを使って顧客の道のりに沿った戦略や行動を整合させることができます。

実際には、顧客の体験を向上させるために、より統合された一貫性のあるアプローチとなります。

1. 主要なターゲットオーディエンスを代表する具体的な顧客ペルソナを特定する

2. 認知から購入後の推奨活動まで、顧客の旅のさまざまな接点を図示する

3. 簡易版では、主要な接点を埋め、それぞれに対応する顧客のコメントを書く

4. 完全版では、5つの列に関連する各行を埋める。以下の暗い部分の例を参照

5. 顧客の旅の意味合いについて議論し、痛点を緩和し、顧客体験を向上させるためにできることを検討する

6. 次のステップの責任をアクションアイテムパネルを使って割り当てる

カスタマー ジャーニーマップ テンプレート