カスタマー エクスペリエンス マップ: Eコマース

このテンプレートは、eコマースチームが協力して、完全なカスタマーエクスペリエンスを理解するのに役立ちます。

カスタマー エクスペリエンス マップとは

カスタマー エクスペリエンス マップ（またはカスタマー ジャーニー マップ）は、ブランドとの顧客の全旅程を捉えるための構造化されたフレームワークで、顧客が各インタラクションで何をするのか、どう考え、どのように感じるのかを把握します。それは単にステップを追跡するだけでなく、動機やフラストレーション、意思決定の背後にある感情的な要因を明らかにします。

カスタマー・エクスペリエンス・マップが重要な理由

カスタマー・エクスペリエンス・マップは、顧客の視点から体験を見通し、摩擦や喜びの瞬間を特定し、何が本当にロイヤルティを促進するのかをチームで認識するのを助けます。

企業がカスタマー・エクスペリエンス・マップを採用すると、一見混沌とした予測不可能な旅路が、体系的で学習可能なシステムへと変わります。

最初に顧客が見る広告から、購入前に求める信頼のシグナル、購入後の再度利用を決定するサポートに至るまで、すべてのインタラクションが顧客のブランドに対する認識を形作ります。

カスタマー・エクスペリエンス・マップは、これらの瞬間を捉え、その背後にある感情を理解し、断片化されたタッチポイントをシームレスで意図的な旅路へと変革するためのフレームワークを提供します。