Mapa de recorrido del cliente

Acerca de la colección de plantillas de mapas de recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente, también conocido como mapa de recorrido del usuario, es una representación visual de cómo los clientes experimentan tu marca y empresa a través de todos sus puntos de contacto. En una plantilla de mapa del recorrido del cliente, las interacciones se colocan en un cronograma predefinido para mapear el flujo del usuario.

Dado que los clientes son la columna vertebral de tu negocio, es importante comprender sus puntos problemáticos, deseos y necesidades para que puedas crear una experiencia centrada en ellos.

Muchos equipos usan plantillas de creación de mapas de recorrido del cliente para representar visualmente los procesos de pensamiento y emociones de los clientes desde su interacción inicial hasta el objetivo final. Esta práctica permite a las empresas evaluar si están cumpliendo sus objetivos. Al hacerlo, pueden mejorar sus tasas de conversión y mejorar la experiencia general del cliente.

Cómo usar la plantilla de mapa del recorrido del cliente de Miro

Aquí hay 6 pasos para crear un CJM exitoso utilizando la plantilla de creación de mapas de recorrido del cliente. Profundizaremos un poco más en cada sección, pero recuerda, cada mapa de recorrido del cliente es diferente, por lo que podrías dedicar más tiempo a un paso que a otro.

1. Establece objetivos claros para el mapa

Identifica tu objetivo para el mapa. Identificar tu resultado ideal ayudará a establecer las bases para un proyecto exitoso.

Hazte algunas de estas preguntas:

• ¿Por qué estás creando un mapa de recorrido del cliente?

• ¿De quién es específicamente?

• ¿En qué experiencia se basa?

Con base en esto, podrías querer crear un perfil de comprador. Este perfil es un cliente ficticio con todos los datos demográficos y psicográficos de tu cliente promedio. Tener un perfil claro te ayuda a recordar que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de recorrido del cliente hacia él.

2. Identifica tus perfiles de usuario y define sus objetivos

Usa el contenedor Cambiador de Juego en la plantilla para identificar tu perfil.

Responde estas tres preguntas:

• ¿Cuáles son sus principales metas y necesidades?

• ¿Con qué luchan más?

• ¿Qué tareas tienen?

Realiza investigaciones de usuarios para ayudarte en este proceso. Encuesta a los clientes para entender su viaje de compra, o solicita comentarios al equipo de ventas o representantes de servicio al cliente sobre las preguntas frecuentes o las preguntas más frecuentes. Querrás conocer la experiencia de las personas interesadas en tu producto y que han interactuado con él para entender sus puntos problemáticos y qué se puede hacer para mejorar.

3. Destaca las personas objetivo

Una vez que hayas descubierto todas las diferentes personas compradoras que interactúan con tu negocio, deberás reducir la lista y seleccionar una o dos en las que enfocarte.

Un mapa de recorrido del cliente es un recorrido específico que un cliente realiza, por lo que tener demasiadas personas en un solo mapa no será una indicación precisa de su recorrido ni reflejará su verdadera experiencia.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto del cliente

Con base en tu investigación, ahora puedes usar esta información para mapear todos los puntos de contacto del cliente que tu cliente enfrentará. Usa la Plantilla de Mapa de Recorrido del Usuario para añadir los resultados que deseas que tu cliente logre y luego mapea todos los pasos que deben seguir para alcanzarlos.

Enumera todos los puntos de contacto que actualmente tiene tu cliente y luego haz otra lista de dónde te gustaría que tus clientes tuvieran puntos de contacto adicionales. Luego verifica si hay algún solapamiento.

Este paso es vital, ya que te puede mostrar si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea general de la experiencia actual del cliente.

Los puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web. Observa otras áreas como:

• Canales de redes sociales

• Anuncios pagados

• Email marketing

• Reseñas o menciones de terceros

Consejo profesional: Realiza una búsqueda rápida en Google de tu negocio e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifícalo usando Google Analytics para ver qué es lo que trae más tráfico.

Este paso es muy importante ya que te puede ayudar a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se alejan? Si hay más de los esperados, ¿se están sintiendo abrumados?

5. Construye el mapa de recorrido del cliente y ¡pruébalo tú mismo!

Una vez que hayas reunido toda la información necesaria e identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, finalmente será momento de comenzar a construir tu propio mapa de recorrido del cliente.

Asegúrate de anotar cada punto en el que tu cliente entrará en contacto con tu negocio. Recuerda agregar sus acciones, necesidades, dificultades y sentimientos a tu mapa de recorrido del cliente.

Crear el mapa por sí solo no es el final del proceso. Necesitarás atravesar el recorrido tú mismo y analizar los resultados. Al recorrer la experiencia de primera mano, detectarás las áreas donde las expectativas podrían no haberse cumplido.

Para cada persona, recorre cada itinerario de principio a fin y toma notas.

6. Ajusta según sea necesario

Una vez que hayas recorrido cada mapa de personas, obtendrás una comprensión más clara de lo que están experimentando tus clientes.

Asegúrate de que se satisfagan todas las necesidades y de que se aborden los puntos problemáticos. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, cada cambio tiene un impacto. Y este pequeño impacto podría ser el factor decisivo para la compra, inscripción o descarga.

Añade todas las oportunidades y mejoras que podrías introducir en tu Plantilla de Mapa del Recorrido del Usuario. Haz una lluvia de ideas con tu equipo para implementar cambios, y asegúrate de asignar los miembros adecuados del equipo a cada proceso.

¿Qué debería incluirse en una plantilla de mapa del recorrido del cliente?

Cada mapa del recorrido del cliente será diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un recorrido directo de A a B. A continuación, hemos compilado una serie de puntos que pueden incluirse en una plantilla de mapa del recorrido del cliente:

1. Hitos significativos

Para comenzar un mapa del recorrido del cliente exitoso, es importante trazar un camino que seguirá tu cliente para alcanzar el objetivo de tu negocio. Este paso también es útil ya que puedes identificar preventivamente posibles contratiempos que podrían surgir.

2. Participación del usuario

Este elemento es donde mapearás los detalles de cómo tu cliente interactuará con tu sitio o producto. Piensa en cómo te gustaría que fuera para lograr tu objetivo.

3. Emociones

Al buscar experiencias positivas, también es importante garantizar que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear opiniones negativas.

4. Puntos problemáticos

Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón para ello. Añadir puntos problemáticos a tu mapa del recorrido del cliente te ayudará a identificar las razones detrás de ellas y encontrar una solución para resolverlas.

5. Soluciones

Y finalmente, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayan identificado los puntos problemáticos, hagan una lluvia de ideas e implementen soluciones para mejorar la experiencia del usuario.

¿Por qué deberías usar plantillas de mapas del recorrido del cliente?

Usar nuestras plantillas gratuitas de mapas de recorrido de usuario puede transformar tu negocio al representar visualmente las experiencias de los clientes. Revelan conocimientos sobre las necesidades y desafíos de los clientes, lo que te permite crear estrategias que resuenen con tu audiencia.

Estos mapas no solo mejoran la satisfacción del cliente al identificar brechas, sino que también fomentan la lealtad y la retención. Promueven la colaboración entre equipos, conectando marketing, ventas y servicio al cliente en torno a un objetivo común.

Estas plantillas también utilizan la toma de decisiones basada en datos para ayudar a priorizar iniciativas para una mayor eficiencia y consistencia. Alinean tus estrategias empresariales con las expectativas del cliente, haciendo que tu enfoque sea realmente centrado en el cliente.

Descubre más ejemplos de mapas de recorrido de cliente para inspirar a tu equipo.