Plantillas del mapa de recorrido del cliente

Sobre la Colección de Plantillas del Mapa de Recorrido del Cliente

Un mapa de recorrido del cliente, también conocido como mapa de usuario, es una representación visual de cómo los clientes experimentan tu marca y empresa a través de todos sus puntos de contacto. En una plantilla de mapa de recorrido del cliente, las interacciones se colocan en un cronograma prefabricado para mapear el flujo del usuario.

Dado que los clientes son la columna vertebral de tu negocio, es importante entender sus puntos problemáticos, deseos y necesidades para que puedas crear una experiencia centrada en el cliente para ellos.

Muchos equipos utilizan plantillas de mapas de recorrido del cliente para representar visualmente los procesos de pensamiento y emociones de los clientes desde su interacción inicial hasta el objetivo final. Esta práctica permite a las empresas evaluar si están cumpliendo sus objetivos. Al hacerlo, pueden mejorar sus tasas de conversión y mejorar la experiencia general del cliente.

Cómo usar la plantilla de mapa de recorrido del cliente de Miro

A continuación, se presentan 6 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente exitoso utilizando la plantilla de creación de mapas de recorrido del cliente. Exploraremos un poco más en profundidad cada sección, pero recuerda que cada mapa de recorrido del cliente es diferente, por lo que puedes dedicar más tiempo a un paso que a otro.

1. Establece objetivos claros para el mapa

Identifica tu objetivo para el mapa. Identificar tu resultado ideal ayudará a sentar las bases para un proyecto exitoso.

Hazte algunas de estas preguntas:

• ¿Por qué estás creando un mapa de recorrido de cliente?

• ¿A quién se dirige específicamente?

• ¿En qué experiencia se basa?

En base a esto, quizá desees crear un buyer persona. Este persona es un cliente ficticio con todas las características demográficas y psicográficas de tu cliente promedio. Tener un persona clara te ayuda a dirigir cada aspecto de tu mapa de recorrido del cliente hacia ella.

2. Identifica tus personas usuarias y define sus objetivos

Utiliza el contenedor Game-Changer en la plantilla para identificar tu persona.

Responde estas tres preguntas:

• ¿Cuáles son sus objetivos y necesidades clave?

• ¿Con qué luchan más?

• ¿Qué tareas tienen?

Realiza una investigación de usuarios para ayudarte en este proceso. Encuesta a los clientes para entender su viaje de compra, o pide al equipo de ventas y a los representantes de servicio al cliente retroalimentación o las preguntas más frecuentes. Querrás conocer la experiencia de personas que están interesadas en tu producto y que han interactuado con él para entender sus puntos problemáticos y lo que se puede hacer para mejorar.

3. Destaca a los compradores ideales

Una vez que hayas descubierto todas las diferentes buyer personas que interactúan con tu negocio, necesitarás reducir la lista y seleccionar una o dos en las que enfocarte.

Un mapa de recorrido del cliente es un viaje específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiadas personas en un solo mapa no será una indicación precisa de su recorrido ni una reflexión de su verdadera experiencia.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto del cliente

Con base en tu investigación, ahora puedes usar esta información para mapear todos los puntos de contacto con el cliente que enfrentará tu cliente. Usa la Plantilla de Mapa de Viaje de Usuario para agregar los objetivos que deseas que tu cliente logre, y luego mapea todos los pasos que necesitan dar para alcanzar esos objetivos.

Enumera todos los puntos de contacto que tiene actualmente tu cliente y luego haz otra lista de dónde te gustaría que tus clientes tuvieran más puntos de contacto. Luego verifica si hay superposiciones.

Este paso es vital ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de tu experiencia actual del viaje del cliente.

Los puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web. Observa otras áreas como:

• Canales de redes sociales

• Anuncios pagados

• Marketing por correo electrónico

• Reseñas o menciones de terceros

Consejo profesional: Haz una búsqueda rápida en Google de tu negocio e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto utilizando Google Analytics para ver qué trae más tráfico.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de los esperados, ¿se están sintiendo demasiado abrumados?

5. Crea el mapa de recorrido del cliente y ¡pruébalo tú mismo!

Una vez que hayas recopilado toda la información necesaria e identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, será finalmente el momento de comenzar a construir tu propio mapa de recorrido del cliente.

Asegúrate de anotar cada punto en el que tu cliente tocará tu negocio. Recuerda agregar sus acciones, necesidades, dolores y sentimientos a tu mapa de recorrido del cliente.

Crear el mapa por sí solo no es el final del proceso. Deberás pasar por el recorrido tú mismo y analizar los resultados. Al realizar el recorrido de primera mano, verás las áreas donde las expectativas podrían no haber sido cumplidas.

Para cada persona, recorre cada trayecto de principio a fin y toma notas.

6. Ajusta según sea necesario

Una vez que hayas recorrido cada mapa de persona, obtendrás una comprensión más clara de lo que experimentan tus clientes.

Asegúrate de que se satisfagan todas las necesidades y se aborden los puntos problemáticos. No importa qué tan grandes o pequeños sean los cambios, cada único cambio tiene un impacto. Y este pequeño impacto podría ser el factor decisivo para una compra, inscripción o descarga.

Añade todas las oportunidades y mejoras que podrías introducir a tu Plantilla del mapa de recorrido del usuario. Haz una lluvia de ideas con tu equipo sobre las ideas para implementar cambios y asegúrate de asignar a los miembros correctos del equipo a cada proceso.

¿Qué debería incluir una plantilla de mapa de recorrido del cliente?

Cada mapa de recorrido del cliente será diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un recorrido directo de A a B. A continuación, hemos recopilado varios puntos que pueden incluirse en una plantilla de mapa de recorrido del cliente:

1. Hitos significativos

Para comenzar un mapa de recorrido del cliente exitoso, es importante trazar un camino que tu cliente seguirá para alcanzar el objetivo de tu negocio. Este paso también es útil ya que puedes identificar preventivamente posibles obstáculos que podrían surgir.

2. Participación del usuario

Este elemento es donde mapas los detalles de cómo tu cliente interactuará con tu sitio o producto. Piensa en cómo te gustaría que fuera para alcanzar tu objetivo.

3. Emociones

Como buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarse de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear opiniones negativas.

4. Puntos problemáticos

Cuando tus clientes están experimentando una emoción negativa, hay una razón. Añadir puntos problemáticos a tu mapa del recorrido del cliente te ayudará a identificar las razones detrás de ellos y a desarrollar una solución para corregirlos.

5. Soluciones

Y por último, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayan identificado los puntos problemáticos, hagan una lluvia de ideas e implementen soluciones para mejorar la experiencia del usuario.

¿Por qué deberías usar plantillas de mapas del recorrido del cliente?

Usar nuestras plantillas gratuitas de mapa de recorrido de usuario puede transformar tu negocio al representar visualmente las experiencias del cliente. Revelan información sobre las necesidades y desafíos de los clientes, permitiéndote crear estrategias que resuenen con tu audiencia.

Estos mapas no solo mejoran la satisfacción del cliente al identificar brechas, sino que también fomentan la lealtad y la retención. Promueven la colaboración entre equipos—conectando marketing, ventas y servicio al cliente en torno a un objetivo común.

Estas plantillas también utilizan la toma de decisiones basada en datos para ayudar a priorizar iniciativas para lograr una mayor eficiencia y consistencia. Alinean tus estrategias empresariales con las expectativas de los clientes, haciendo que tu enfoque sea verdaderamente centrado en el cliente.

Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.