Service Blueprint Template | Miro

サービスブループリント

製品やサービスが顧客に提供されるまでのプロセスをサービスブループリントで視覚的に理解し、改善しましょう!

サービスブループリントテンプレートについて

サービスブループリントは、顧客の製品やサービスに対する体験を深く理解し、改善する方法を発見することに役立つツールです。Miro のサービスブループリントテンプレートを活用して、製品やサービスを通した顧客価値の向上を実現させましょう。

顧客のニーズに合った製品やサービスを提供することは、ビジネスを推進する上での大前提です。そういった顧客のニーズや、どのようにして自社の製品やサービスが顧客に提供されるかまでのプロセスを見える化することに役立つのがサービスブループリントです。

サービスブループリントとは?

サービスブループリントとは、1984年にリン・ショスタックによって考案されたフレームワークであり、製品やサービスが顧客に提供されるプロセスを可視化するツールとして力を発揮します。サービスブループリントは、チームが新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善する際によく使用されます。

サービスブループリントの作成には、社内関係各所から第三者プロバイダーなど顧客体験に影響するすべてのプロセスと関係者を含む必要があります。以下でサービスブループリント作成に必要となる5つの要素をご紹介いたします:

  1. 物的要素:店舗や、Webサイト、顧客の領収書や電子メールなどがこの要素に含まれます。

  2. カスタマーアクション:ウェブサイトへの訪問、注文、カスタマーサービスに関する質問をここでは指します。

  3. フロントステージアクション:確認メールの送信や、顧客からの質問への回答などのことを指します。

  4. バックステージアクション:ウェブサイトのコンテンツ作成、注文の処理などがここには含まれます。

  5. プロセス:第三者配信システム、ソフトウェアや製品・サービスを提供するサプライヤーなどがプロセスの中に含まれます。

Miro のテンプレートはいつでも自由にカスタマイズすることが可能です。ニーズに合わせて要素を追加したり、削除したりしましょう。

サービスブループリントが活躍するシチュエーション

サービスブループリントは、チーム間や新しいチームメンバーへの情報共有や、自社のサービスと競合他社のサービスを比較したり、自社のサービスのありたい姿と現状のギャップを埋めることなど、様々な目的に使用することができます。

サービスブループリントを使用するメリット

サービスブループリントでは、製品やサービスの概要から複雑なステップまで、必要な詳細すべてを表示することができます。その行動が他の部門、チームメンバー、顧客にどのような影響を与えるのかや、現在の製品の機能やサービスなどを分析することにより、問題点を発見し、プロセス改善にすぐに取り掛かることができます。

サービスブループリントおすすめの作成方法2選:

  • 時間をかけて確実にブループリントを構築すること:サービスブループリントの作成には時間をかけるようにしましょう。まずは、プロセスに対する大まかな計画を立て、その計画を細分化して詳細を追加しましょう。

  • 複数人で作成すること:サービスブループリントを一人だけで作成するのではなく、プロジェクトのチームメンバー全員で作成するようにしましょう。複数人で作成することにより、多角的にフレームワークを確認することができ、適材適所にタスクを割り当てることができるようになります。

この2つの方法により、短期、中期、長期にわたっての確実な問題解決や詳細な予算の計画ができ、顧客への価値の提供ではなく、プロジェクトメンバーにかかる負担を軽減することができるようになります。

サービスブループリントの作り方

Miro オンラインホワイトボードでは、自分だけのサービスブループリントを簡単に作成することができます。サービスサービスブループリントのテンプレートを選択し、以下の手順で編集していきましょう。

  1. 顧客シナリオの分析:既存のプロセスのマッピングやゼロからのプロセスのマッピングにかかわらず、分析したい顧客サービスのシナリオから始めることが非常に重要です。可能であれば、顧客にインタビューをして、より直接的なインサイトを収集できるようにしましょう。

  2. カスタマーアクションのマッピング:次に、顧客が取る行動を時系列でマッピングします。顧客とのインタビューで情報を収集することが最善の手段ですが、それが可能ではない場合、自社サービスに詳しい知人など、社外の人から情報を収集することも良い手段だと言えるでしょう。

  3. マップを構築:カスタマーアクションをマッピングした後は、ストーリーの構築をしていきます。サポートシステムやプロセスなどのバックステージアクションがここでは記入されますが、大きな文章を書かないようにしましょう。付箋や色を使用することで、プロセスや担当者、システムなどを区別することが可能です。

  4. 役割と責任の分類:Miroのホワイトボードでは、色や視覚ツールを使ってフレームワークを簡単にカスタマイズすることができます。これらのツールを使って役割と責任を視覚的に分析できるようにしましょう。顧客が製品・サービスと接する「インタラクションの境界線」、顧客に見える行動と、顧客には見えない行動を区別するための「可視境界線」、顧客に接しない従業員と接する従業員を区別するための「組織内のインタラクションの境界線」を特定することに視覚ツールが非常に役立ちます。

  5. プロセスの可視化:矢印をフレームワークに追加することで、より詳細なプロセスを作成することが可能です。複数のステップや依存関係を表現するために矢印を使用しましょう。一般的には、一つの役割においてのプロセスを示す一重の矢印と二つの役割が相互に依存していることを示す二重の矢印が使用されます。

サービスブループリントの使用例

このページの「テンプレートを使用する」をクリックするだけで簡単にサービスブループリントテンプレートを展開することができます。何から手をつけていいかわからないという方は、このテンプレートを参考にしてみてください。

また、柔軟なカスタマイズが可能であり、チームやプロジェクトメンバーに割り当てられたタスクを色別に分類することで、すべてを一目で把握することができるようになります。

サービスブループリントの作成が完了したら、チームメンバーをボードに招待したり、PDFやJPGで保存したりすることで、いつでもボードを共有できるようになります。顧客への最高のサービスや製品価値の提供にサービスブループリントテンプレートを活用しましょう!

サービスブループリントよくある質問

どうしてサービスブループリントが重要ですか?

サービスブループリントテンプレートは、顧客体験を改善する機会を視覚的に特定することに役立つツールです。それにより、顧客との信頼関係の向上やビジネスの推進を期待することができます。

サービスブループリントの構成要素は何ですか?

サービスブループリントテンプレートは、物理的要因、カスタマーアクション、フロントステージアクション、バックステージアクション、プロセスの5つの要素で構成されています。

どうしてサービスブループリントは、ビジネスの製品・サービス提供にとって欠かせないのですか?

サービスブループリントテンプレートは、顧客と製品・サービスとの目に見えるインタラクションと目に見えないインタラクション、タッチポイントを特定し、カスタマージャーニーを最適化したい場合に欠かせないフレームワークとなっています。

サービスブループリント

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