サービスブループリントテンプレート
Miroのサービスブループリントテンプレートを活用して、製品やサービスが顧客に提供されるまでのプロセスを視覚的に理解し、改善点を見つけましょう。
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サービスブループリントテンプレートとは?
サービスブループリントテンプレートは、顧客の製品やサービスに対する体験を深く理解し、改善する方法を発見するツールです。
顧客と製品やサービスとの間には、顧客から見える範囲(フロントステージ)と見えない範囲(バックステージ)が存在します。
フロントステージが上手くいっているように見えても、バックステージで課題があれば全体のプロセスの改善が必要となります。
顧客を中心に置きながら、サービスの全体プロセスを1枚図で可視化することができるのがサービスブループリントです。
Miroのサービスブループリントテンプレートは、基礎となるフォーマットが用意されているため、初めて作成する人でも各要素を埋めていくことで簡単に作成をすることができ、自由にカスタマイズすることが可能です。
サービスブループリントとは?
サービスブループリントとは、1984年にリン・ショスタックによって考案されたフレームワークであり、製品やサービスが顧客に提供されるプロセスを可視化するツールとして力を発揮します。
サービスブループリントは、チームが新しいプロセスを設計したり、既存のプロセスを改善する際によく使用されます。
サービスブループリントの作成には、社内関係各所から第三者プロバイダーなど顧客体験に影響するすべてのプロセスと関係者を含む必要があります。
以下でサービスブループリント作成に必要となる5つの要素をご紹介いたします:
物的要素:店舗や、Webサイト、顧客の領収書や電子メールなどがこの要素に含まれます。
カスタマーアクション:ウェブサイトへの訪問、注文、カスタマーサービスに関する質問をここでは指します。
フロントステージアクション:確認メールの送信や、顧客からの質問への回答などのことを指します。
バックステージアクション:ウェブサイトのコンテンツ作成、注文の処理などがここには含まれます。
プロセス:第三者配信システム、ソフトウェアや製品・サービスを提供するサプライヤーなどがプロセスの中に含まれます。
Miro のテンプレートはいつでも自由にカスタマイズすることが可能です。
ニーズに合わせて要素を追加したり、削除したりしましょう。
こんな人におすすめ
製品やサービスの企画開発をする人、サービスの運用改善に関わる人など、製品やサービスと顧客との接点を分析し改善が必要な立場の人に役立ちます。
さらに、自社のサービスと競合他社のサービスを比較したり、自社のサービスのありたい姿と現状のギャップを埋めることなど、様々な目的に使用することができます。
また、具体的に既存プロセスを改善する際には、多くの部署やチームが関わる場合も多いため、チーム間に全体像をシェアする時にもサービスブループリントテンプレートが活躍します。
サービスブループリントテンプレートの使い方
サービスブループリントを作成する際には、2つのポイントがあります。
まずは、時間をかけて確実にブループリントを構築すること。
ふたつ目は、複数人で作成することです。
サービスブループリントは、簡易的に作り運用するのではなく、製品やサービスが顧客に届くまでのプロセスに対する大まかな設計を立て、そこから抜け漏れがないように詳細を詰めていくことが必要です。
そのためにも、一人だけで作成するのではなく、プロジェクトのチームメンバー全員で確認することにより、多角的にプロセスを作成することができます。
1. 顧客シナリオをつくり、カスタマーアクションを記入する
既存のサービスプロセスを分析し、顧客サービスのシナリオの定義から始めることが重要です。どのようなユーザー体験になることが理想なのかを想定しましょう。
可能であれば顧客インタビューを行い、よりリアルなインサイトを収集するようにしましょう。
次に、顧客が取るアクションを時系列でテンプレートに記入します。顧客視点で、ひとつひとつのアクションを漏れなくマッピングします。
2.フロントステージとバックステージのアクションを記入する
カスタマーアクションをマッピングした後は、各アクションから派生するフロントステージ、バックステージ、サポートシステムのアクションを記入しましょう。
ここでは長文での説明を避け、アクションを簡潔に記入します。また付箋やカラーリングでグルーピングすることでプロセスや担当者、システムを区別することができます。
3. プロセスの可視化と、役割と責任の分類をする
各アクションの記入後、フローとして繋がっているところや依存しているところ、ステップを入れ替え改善が必要なところに、矢印や付箋で印を入れていき、プロセスの可視化を行います。
また、顧客が製品やサービスと接するインタラクションの境界線を明確にし、どのフローがどの組織の役割や責任範囲となるのかをクリアにしていきます。
ここまでの制作プロセスをチーム全体で行いながら、サービスブループリントを元にしたサービスプロセスの改善に繋げます。
サービスブループリントとはそもそも何ですか?
サービスブループリントとは、顧客体験を改善する機会を視覚的に特定することに役立つツールです。サービスブループリントを活用することで、顧客と製品やサービスとの目に見えるインタラクション(フロントステージ)と目に見えないインタラクション(バックステージ)、タッチポイントを特定し、カスタマージャーニーを最適化したい場合に欠かせないフレームワークです。
サービスブループリントを使うメリットは何ですか?
サービスブループリントでは、製品やサービスの概要から複雑なステップまで、必要な詳細すべてを1枚の図に示すことができます。プロジェクトチームの全員が、全体像を正しく把握し、各アクションが他の部門や顧客にどのような影響を与えるのかが明確になります。全てが可視化されることで、現在の製品の機能やサービスなどを分析しやすくなり、問題点を発見し、プロセス改善にすぐに取り掛かることができるのがメリットです。
Miroのサービスブループリントテンプレートの特徴は何ですか?
サービスブループリントをゼロから作成する場合、時間がかかってしまいますが、Miroのテンプレートであれば、基本となるフレームを自由にカスタマイズしながら、簡単に作成をすることができます。またオンラインでいつでもどこからでも編集することができるので、簡単にチーム間で共有し、最新の情報を保てることが特徴です。
このテンプレートで作業を開始する
喜・怒・哀によるふりかえりテンプレート
活躍するシチュエーション:
ブレインストーミング, アイデア出し, ふりかえり
スプリントの成功の可否は、目標やスケジュールの達成状況だけで評価したくなるものです。しかし、そこには感情がより重要な成功指標として存在しています。喜・怒・哀によるふりかえりは、チームのスプリント後の所感を探り、共有するための人気のある手法でもあります。これにより、ポジティブな点と懸念事項の両方が強調され、チームをどのように前進させるか決めることができます。このテンプレートを使用すれば、喜・哀・楽によるふりかえりを簡単に実行することができます。このふりかえりは、チームの信頼関係、士気、エンゲージメントの向上のために役立ちます。
作業用 5-Day デザインスプリント
活躍するシチュエーション:
デザイン, デスクリサーチ, スプリントプランニング
デザインスプリントの目標は、わずか 5 日間でプロトタイプを構築し、検証することです。一週間のスケジュールを確保して小規模チームを編成し、実績のあるチェックリストを使用して順序よく、課題の解決からソリューションの構築までをスムーズに進めます。Design Sprint のステフ・クルション氏は、Google でデザインスプリントの第一人者とコラボレーションして、この Miro のテンプレートを作成しました。この作業用 5-Day デザインスプリントは、リモートスプリント用に特別に設計されているため、世界中の同僚と生産性の高い、効率的なスプリントを実行することができます。
リモートデザインスプリント
活躍するシチュエーション:
デザイン, デスクリサーチ, スプリントプランニング
デザインスプリントでは、4、5日間かけてプロトタイプの設計、反復、テストを集中的に行います。デザインスプリントは、旧態依然の作業プロセスから脱却し、新鮮な視点を見出し、ユニークな方法で問題を捉えて、迅速にソリューションを開発するための手法です。デザインスプリントは、Google によって発案された高速フレームワークであり、問題に対するチーム間で認識の統一や、複数の解決策の考案、プロトタイプの作成とテスト、ユーザーからのフィードバックを短期間での収集するために使用されます。このテンプレートは、ビジネス中心のデザインコンサルタントである JustMad が初めて考案し、世界中の分散したチームによって活用されています。
ジョブマップテンプレート
活躍するシチュエーション:
デザイン, デスクリサーチ, マッピング
顧客に対する理解を深めたいですか?そのためには顧客の視点で物事を捉えることが必要です。彼らの達成すべき「ジョブ」を特定し、どのような要因が、提供する製品やサービスを「採用」または「不採用」するのかを調べましょう。UX(ユーザーエクスペリエンス) リサーチャーにとって最適なジョブマッピングは、「ジョブ」をステップごとに分解し、ジョブマッピングを段階的に捉える視点を与えてくれます。これにより、最終的にユニークかつ有用で、競合製品とは一線を画した商品を提供することができます。このテンプレートを使用することで、詳細かつ包括的なジョブマップを簡単に作成することができます。
アプリ開発キャンバステンプレート
活躍するシチュエーション:
Market Research, Product Management, User Experience
良質なアプリを構築するには、多くの人の参加や流動的な部分が必要だと気づいたことはありますか?プロジェクトマネージャーなら、気づいたことがあるはずです。幸いなことに、アプリ開発キャンバスがあれば、プロセス全体を見渡して最適化できるようになります。18 個のボックスが特徴で、それぞれのボックスがアプリ開発の重要な側面に焦点を当てており、全体像を把握できるようになります。そうすれば、プロセスを微調整し、開発過程で遭遇する可能性のある問題を先回りして考えることができます。その結果、プロセスがスムーズになり、より良質で安定した構造の製品が得られます。
リサーチデザインテンプレート
活躍するシチュエーション:
デザイン思考, デスクリサーチ, UX デザイン
デザインリサーチマップは、リサーチ方法において考え方とアプローチという 2 つの重要な共通部分の関係を示すグリッドフレームワークです。デザインリサーチマップでは、チームやクライアントに、生成的なデザイン思考を使用して新しいビジネス戦略を立てるよう促します。このフレームワークは元々、学者のリズ・サンダース氏によってデザインされ、リサーチとデザイン手法間の混乱や重複の問題を解決することを目的としています。チームが問題解決モードまたは問題空間定義モードのどちらであっても、リサーチデザインテンプレートを使用すれば、多くの無関係な業務における共同価値を検討するのに役立ちます。