シンプルな根本原因分析
概要
シンプルな根本原因分析は、日常的な問題を素早く解決するための手軽なチームワークショップです。所要時間は約20分です。付箋で埋めた4つの色分けされたゾーンを使い、問題から解決までを明確かつ構造的に導きます。黄色は問題、ピンクは原因、青は対策、緑は成功。
利用対象
繰り返し発生する、またはフラストレーションのあるチームの問題に直面している人なら誰でも使えます — ファシリテーション経験は不要です。オペレーション、小売、ホスピタリティ、カスタマーサービス、プロダクトなど、あらゆる業界の小規模チームで有効です。
使用方法
4 つのゾーンを順に進めます:
ゾーン 1 — イエロー（問題は何ですか？）: 問題を 1 文で書きます。何が起きているのか、いつ発生するのか、どの程度の影響かを含めてください。
ゾーン 2 — ピンク（なぜ起きているのか？）: 考えられる根本原因をブレインストーミングします。付箋に原因を 1 つずつ書いてください — 多いほど良いです。
ゾーン 3 — ブルー（どのように解決するか？）: 付箋に対策を 1 つずつ書きます。各対策をゾーン 2 の原因に対応させるようにしてください。
ゾーン 4 — グリーン（成功はどのように見えるか？）: 対策が有効だったかをどのように確認するかを定義します。測定可能にしてください。
例について
この例は、朝のラッシュ中のサービス遅延に取り組むカフェのチームを示しています。問題は、コーヒーの待ち時間が平均12分以上で、目標は5分であること、そして1週間の間に（午前7時〜9時の間で）18件の来店客の立ち去りが記録されたことです。特定された根本原因には、午前8時以前はエスプレッソマシンが1台しか稼働していないこと、レジに入った新人バリスタ2名が遅いこと、モバイル注文と来店注文が同じキューを共有していること、ミルクの冷蔵庫がカウンターから離れていること、ラッシュ時の補充作業に担当者がいないことが含まれます。対策としては、2台目のマシンを毎日6:30に温めておくこと、モバイル注文のピックアップ専用ステーションを設けること、新人向けに業務の早見表とペアシフトを導入すること、ミルク冷蔵庫をカウンター横に移動することなどが挙げられます。成功基準は平均待ち時間を5分未満にすること、ラッシュ時の立ち去りをゼロにすること、モバイル注文の95%を時間どおりに用意することです。
乾杯！
カワジャ・リズワン
