シンプルな根本原因分析
概要
シンプルな根本原因分析は、日常的な問題を素早く解決するための軽量なチーム向けワークショップです — 必要なのは20分だけです。付箋で埋めた色分けされた4つのゾーンを使い、問題から解決までを明確かつ構造化された方法でチームを導きます：問題は黄色、原因はピンク、対策は青、成功は緑です。
利用対象
繰り返し発生する、またはイライラするチームの問題に直面している方なら誰でも利用できます — ファシリテーションの経験は不要です。オペレーション、小売、ホスピタリティ、カスタマーサービス、プロダクトなど、あらゆる業界の小規模チームで有効です。
使用方法
4 つのゾーンを順番に進めます：
Zone 1 — Yellow (What is the problem?): 問題を1 文で書きます。何が起きているのか、いつ起きるのか、どの程度の影響があるのかを含めてください。
Zone 2 — Pink (Why is it happening?): 考えられる根本原因をブレインストーミングします。付箋に原因を1 つずつ書きます — 多ければ多いほど良いです。
Zone 3 — Blue (How do we fix it?): 付箋に対策を1 つずつ書きます。各対策は Zone 2 の原因に対応させてください。
Zone 4 — Green (What does success look like?): 対策が効果を発揮したかを判断する方法を定義します。測定可能にしてください。
事例について
この例は、朝のラッシュ時にサービスが遅くなる問題に取り組むカフェのチームの事例です。問題は、コーヒーの提供に平均で12分以上かかっており、目標の5分を大きく上回っていることです。午前7時〜9時の時間帯では、1週間で18件の離脱が記録されました。特定された根本原因は、午前8時前にエスプレッソマシンが1台しか稼働していないこと、新人バリスタ2名のレジ対応が遅いこと、モバイル注文と来店注文が同じ待ち列を共有していること、ミルクの冷蔵庫がカウンターから遠いこと、ラッシュ時の補充を担当する人がいないことです。対策としては、毎日6時30分に2台目のエスプレッソマシンを予熱すること、モバイル注文専用の受け取りステーションを設けること、新人向けの簡易マニュアルとバディシフトを導入すること、ミルク冷蔵庫をカウンター横に移動することなどがあります。成功の定義は、平均待ち時間が5分未満、ラッシュ時の離脱がゼロ、モバイル注文の95%が時間どおりに準備されることです。
乾杯！
カワジャ・リズワン
