Service Blueprinting Workshop

Der Fokus des Boards liegt darauf, deinem Team zu helfen, Service Blueprints gemeinsam in unterschiedlichen Detailtiefen zu erstellen. 

Was ist ein Blueprint?

Ein Blueprint ist ein operatives Werkzeug, das die Komponenten eines Services so detailliert visualisiert, dass es analysiert, implementiert und verbessert werden kann. Blueprints zeigen die Orchestrierung von Personen, Berührungspunkten, Prozessen und Technologie sowohl im Frontstage (was Kunden sehen) als auch im Backstage (was hinter den Kulissen passiert). 

Wir haben diese Vorlage erstellt, um Teams, die remote oder verteilt arbeiten, dabei zu unterstützen, ein Bild ihres aktuellen oder zukünftigen Zustands zu erstellen. Bei Xero haben wir diese Serie von Vorlagen über 180 Stunden in Workshops in vielen Ländern mit über 100 Teilnehmern verwendet – und finden, dass sie gut funktioniert! 

In diesem Board sind Eisbrecher-Aktivitäten, ein Kontext-Canvas, eine Empathiekarte, Aktionspläne (ein von uns entwickeltes Konzept, um die erforderlichen Serviceübergänge für die Änderung vom aktuellen Zustand zum Soll-Zustand festzuhalten) und eine Workshop-Feedback-Matrix enthalten. Wir haben zwei maßgeschneiderte Service Blueprint-Vorlagen hinzugefügt, eine vereinfachte und eine detailliertere. Wähle die Vorlage, die am besten zu dir passt! 

Wichtige Gründe für die Verwendung eines Blueprints

• Visuell und transparent – Die Visualisierung von Services durch Blueprints hilft uns, alle beweglichen Teile zu verstehen – ihre Verbindungen, Abhängigkeiten und Beziehungen zu Produkten. Die visuelle Kommunikation dieses Wissens an Mitwirkende und Stakeholder verwandelt ein abstraktes Konzept in etwas Greifbares und macht es dir leichter, diese Geschichte zu erzählen.

• Funktionsübergreifendes Arbeiten von Anfang bis Ende abstimmen – Blueprints bieten ein gemeinsames Verständnis darüber, wie deine Dienstleistungen funktionieren. Dies ist besonders wertvoll, wenn Teams und Arbeitsgruppen (sowohl lokal als auch global) zusammenkommen, um eine Service-Vision zu verwirklichen. Blueprints helfen sicherzustellen, dass die einzelnen Erlebniskomponenten nach ihrer Erstellung so zusammenpassen, wie beabsichtigt.

• Chancen erkennen – durch Einblick in Personen, Prozesse und Technologie ist es sehr einfach zu erkennen, was gut funktioniert und was nicht. Blueprints können uns leicht ermöglichen, abzubilden, wie interne Prozesse und Verfahren dem Kunden und intern Schmerzen bereiten. Indem dieser Überblick bereitgestellt wird, schaffen Blueprints eine einzige Roadmap über sämtliche Go-to-Market-Streams hinweg, um in Erlebnissen statt in Silos oder Abteilungen zu arbeiten.

• Prototypen – Service Blueprinting ist ein großartiger Prozess, um die Bereitstellung von Dienstleistungen schnell und in niedriger Detailtreue zu prototypisieren. Service Blueprints können als Leinwände genutzt werden, um Erkenntnisse zu erfassen und die Geschäftstauglichkeit und betriebliche Tragfähigkeit für verschiedene Lösungen zu erkunden. Blueprints können auch als Skripte verwendet werden, um den Kundenfluss und die Architektur des Serviceerlebnisses zu erleichtern und zu visualisieren.

Zoomstufe: von Hubschrauber zu Mikroskop

Die Blueprints sind so gestaltet, dass sie auf verschiedenen Zoomstufen gelesen werden können – von der Makroebene, der „Hubschrauber“-Ansicht, bis zu einer mikroskopischen, detaillierten Betrachtung.

Die Hubschrauberperspektive liefert genügend Informationen, um die Zielgruppe, die Episode und die Schritte zu skizzieren, die sie zur Ausführung der Aktionen unternehmen müssen.

Die detaillierteste, mikroskopische Ansicht befindet sich auf Touchpoint-Ebene. In dieser Phase kannst du genau sehen, wie ein Kunde mit deinem Produkt oder Service interagiert, welche Teams oder Personen an dieser Interaktion beteiligt sind und wo sie innerhalb des übergeordneten Ziels stehen, das der Kunde zu erreichen versucht.

Die Blueprints sind lebendige Dokumente in Miro, sie sind digital, um genau zu bleiben. Es liegt in deiner Verantwortung, sie so zu halten, damit sie uns jetzt und in Zukunft nützlich bleiben.

Um mehr darüber zu erfahren, wie wir das Projekt abgeschlossen haben, für das wir diese ursprüngliche Vorlage verwendet haben, kannst du auch unseren zweiteiligen Artikel über die Zukunft der Moderation: digitales Blueprinting im globalen Maßstab lesen.