Template für deine Dienstleistungs-Idee
Bilde die Prozesse ab, die das Serviceerlebnis bestimmen - und finde deine Wege zur Verbesserung!
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Über die Service Blueprint-Vorlage
Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten - und um Wege zu finden, es zu verbessern. Erfahre mehr darüber und beginne mit der Erstellung deines eigenen Service Blueprints, indem du die kostenlose Service Blueprint-Vorlage von Miro verwendest.
Was ist ein Service-Blueprint-Diagramm?
Das Service-Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte eine Möglichkeit finden, die Schritte eines Serviceprozesses zu visualisieren und dabei die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Service-Blueprint-Diagramme machen es für Teams einfacher, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende Prozesse zu verbessern.
Um ein Service-Blueprint-Diagramm zu erstellen, zeichne jeden Prozess und jeden Akteur auf, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitarbeitern bis hin zu Drittanbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel 5 Elemente:
Physische Belege, wie z. B. Ladengeschäfte, Websites, Kundenquittungen oder E-Mails.
Kundenaktionen, wie z. B. der Besuch deiner Website, die Aufgabe einer Bestellung oder das Stellen einer Frage an den Kundendienst.
Vorderseitige (sichtbare) Mitarbeiteraktionen, wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder die Beantwortung von Kundenfragen.
Backstage (unsichtbare) Mitarbeiteraktionen, z. B. das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausfüllen von Bestellungen.
Unterstützungsprozesse, z. B. Liefersysteme von Drittanbietern oder Lieferanten, die Software oder Verbrauchsmaterial bereitstellen.
Wann wird eine Service Blueprint-Vorlage verwendet?
Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissenstransfer zwischen Teams und zu neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Mit Hilfe von Service Blueprint-Diagrammen kannst du auch die Dienstleistungen deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten und der derzeitigen Funktionsweise deiner Dienstleistung schließen.
Vorteile von Service Blueprint-Vorlagen
Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und zeigen so viele oder so wenige Details, wie du möchtest, von Übersichten bis hin zu komplexen Schritten. Teammitglieder, die an komplizierten Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick über das große Ganze verlieren oder darüber, wie sich Aktionen auf andere Abteilungen, andere Teammitglieder oder Kunden auswirken. Wenn du die aktuellen Funktionen näher betrachtest, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben und Lücken schließen.
Wie du deine eigene Service Blueprint-Vorlage erstellst
Es ist ganz einfach, deine eigene Blueprint-Vorlage zu erstellen. Das Whiteboard von Miro ermöglicht dir das Erstellen, Freigeben und Iterieren. Wähle zunächst die Service Blueprint-Vorlage aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
1. Beginne mit einem Kundenszenario. Unabhängig davon, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen von Grund auf neu erstellst, ist es wichtig, mit dem Kundenserviceszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Wenn möglich, befragen deine Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu erhalten.
2. Zeichne das Erlebnis auf. Zeichne nun die Aktionen, die der Kunde durchführen wird, in chronologischer Reihenfolge auf.
3. Erstelle die Karte. Sobald du die Customer's Journey skizziert hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwerfen. Legen Sie die Prozesse, Akteure, Unterstützungssysteme und Technologien dar, die hinter den Kulissen existieren.
4. Gehe auf die Rollen und Verantwortlichkeiten ein. Mit dem Whiteboard von Miro kannst du deine Map mit Farben, Grafiken und mehr anpassen. Nutze diese Tools, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu analysieren. Lege Interaktionslinien fest, bei denen der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, bei denen deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und interne Aktionslinien, bei denen Mitarbeiter, die nicht mit dem Kunden in Kontakt kommen, dennoch zur Unterstützung des Service eingreifen.
5. Veranschauliche funktionsübergreifende Beziehungen. Die Miro-Tools helfen dir dabei, deinen Serviceplan durch Pfeile noch detaillierter zu gestalten. Verwende Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten zu veranschaulichen, die sich über verschiedene Schritte in der Map erstrecken. Die meisten Leute verwenden einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung fließt, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.
In unserem Expertenleitfaden zum Service Blueprinting kannst du noch tiefer in die Erstellung eines Service Blueprints eintauchen - und Beispiele sehen.
Lerne mehr zu den Unterschieden zwischen einem Service Blueprint und einer Journey Map und wie du diese unterschiedlichen Visualisierungen einsetzen kannst.
Warum ist der Serviceplan wichtig?
Die Service Blueprint-Vorlage kann einen vollständigen Überblick über die laufende Leistung geben und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufzeigen, was sich positiv auf dein Unternehmen oder deine Organisation auswirkt.
Was sind die Bestandteile eines Service Blueprints?
Die Service Blueprint-Vorlage besteht ursprünglich aus 5 Komponenten: physische Beweise, Kundenaktionen, Mitarbeiteraktionen vor und hinter der Bühne und Support-Prozess.
Warum ist der Serviceplan für Dienstleistungsunternehmen wichtig?
Die Blueprint-Vorlage ist unerlässlich, wenn du die sichtbaren und nicht sichtbaren Interaktionen zwischen deinen Kunden und deinen Dienstleistungen sowie Touchpoints identifizieren und das Kundenerlebnis und die Customer Journey optimieren möchtest.
Beginne jetzt mit diesem Template
Workflow Diagramm Vorlage
Ideal für:
Diagramming, Mapping, Process mapping
Die Workflow Diagramm Vorlage stellt Prozesse oder Systeme mithilfe von standardisierten Symbolen und Formen dar. Durch die Beschreibung der verschiedenen Schritte oder Phasen eines Prozesses wird sichergestellt, dass die Aufgaben von der Einleitung bis zum Abschluss nahtlos ablaufen. Einer der herausragenden Vorteile dieser Vorlage ist ihre Klarheit. Durch die Übersetzung von Prozessen in ein visuelles Format können alle Beteiligten auf einen Blick ein umfassendes Verständnis erlangen, wodurch Verwirrung vermieden und sichergestellt wird, dass alle auf derselben Seite stehen. Diese Klarheit fördert nicht nur die effiziente Ausführung von Aufgaben, sondern auch die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern.
Customer Journey Map Vorlage
Ideal für:
Ideenfindung, Kartierung, Produktmanagement
Eine Customer Journey Map (CJM) ist eine visuelle Darstellung der Erfahrungen deiner Kunden. Sie ermöglicht es dir, den Weg zu erfassen, dem ein Kunde folgt, wenn er ein Produkt kauft, sich für einen Service anmeldet oder anderweitig mit deiner Website interagiert. Die meisten Karten enthalten eine bestimmte Persona, skizzieren deren Kundenerfahrung von Anfang bis Ende und erfassen die möglichen emotionalen Höhen und Tiefen der Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Mit dieser Vorlage kannst du ganz einfach Customer Journey Maps für Projekte aller Art erstellen.
Das Empathy-Map-Template
Ideal für:
Marktforschung, User Experience, Kartierung
Um neue Nutzer zu gewinnen, sie zum Ausprobieren deines Produkts zu bewegen und zu treuen Kunden zu machen – das alles beginnt damit, sie zu verstehen. Eine Empathy-Map ist ein Tool, das dieses Verstehen ermöglicht. Sie bietet genügend Raum, um alles, was du über deine Kunden weißt, festzuhalten, einschließlich ihrer Bedürfnisse, Erwartungen und Entscheidungsfaktoren. Auf diese Weise kannst du die eigenen Mutmaßungen hinterfragen und die Wissenslücken erkennen. Mit unserem Template kannst du ganz einfach eine Empathy-Map erstellen, die in vier Schlüsselquadrate unterteilt ist – was deine Kunden sagen, denken, tun und fühlen.
Template zur Findung deines Forschungsthemas
Ideal für:
Desk Research, Brainstorming, Ideation
Ein Thema für ein Rechercheprojekt zu finden, kann eine entmutigende Aufgabe sein. Verwende das Research Topic Brainstorm Template, um eine allgemeine Idee in etwas Konkretes zu verwandeln. Mit dem Research Topic Brainstorm Template kannst du eine Liste allgemeiner Ideen zusammenstellen, die dich interessieren, und diese dann in einzelne Teile zerlegen. Diese Teile kannst du dann in Fragen umwandeln, die den Fokus für ein Rechercheprojekt bilden könnten.
A3 Report Vorlage
Ideal für:
Product, Strategy and Planning
Die A3 Report Vorlage ist ein sorgfältig gestaltetes Werkzeug, das Teams eine strukturierte und visuelle Methodik zur Bewältigung von Herausforderungen bietet. Sie teilt den Prozess der Problemlösung in Hintergrund, aktueller Kontext, Datenanalyse und Umsetzungspläne auf und sorgt für einen umfassenden Ansatz für jedes Problem. Einer der Hauptvorteile dieser Vorlage ist ihr Abschnitt Datenanalyse, der Teams ermöglicht, tief in konkrete Erkenntnisse und Trends einzutauchen. Dieser datengetriebene Ansatz stellt sicher, dass alle Empfehlungen und Maßnahmen auf realen, greifbaren Beweisen basieren, anstatt nur auf Intuition, was zu effektiverer und strategischer Entscheidungsfindung führt.
Das Entscheidungsbaum-Template (Decision Tree)
Ideal für:
Entscheidungsfindung, Mind Mapping, Diagramme
Schwierige Entscheidungen lassen sich leichter treffen, wenn du dir deine Wahlmöglichkeiten klar vor Augen führen und die Ergebnisse visualisieren kannst. Genau dabei hilft dir ein Entscheidungsbaum, der dich in die Lage versetzt, deine Zeit und dein Geld mit Zuversicht zu investieren. Ein Entscheidungsbaum ist ein Flussdiagramm, das genau so aussieht, wie du es dir vorstellst - mit "Verzweigungen", die deine verfügbaren Optionen darstellen. Er bietet eine stilisierte Möglichkeit, eine Reihe von Entscheidungen durchzuspielen und zu sehen, wohin sie führen, bevor du deine realen Ressourcen einsetzt, was besonders für Start-ups und kleinere Unternehmen wertvoll ist.