Template für deine Dienstleistungs-Idee
Bilde die Prozesse ab, die das Serviceerlebnis bestimmen - und finde deine Wege zur Verbesserung!
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Über die Service Blueprint-Vorlage
Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten - und um Wege zu finden, es zu verbessern. Erfahre mehr darüber und beginne mit der Erstellung deines eigenen Service Blueprints, indem du die kostenlose Service Blueprint-Vorlage von Miro verwendest.
Was ist ein Service-Blueprint-Diagramm?
Das Service-Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte eine Möglichkeit finden, die Schritte eines Serviceprozesses zu visualisieren und dabei die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Service-Blueprint-Diagramme machen es für Teams einfacher, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende Prozesse zu verbessern.
Um ein Service-Blueprint-Diagramm zu erstellen, zeichne jeden Prozess und jeden Akteur auf, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitarbeitern bis hin zu Drittanbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel 5 Elemente:
Physische Belege, wie z. B. Ladengeschäfte, Websites, Kundenquittungen oder E-Mails.
Kundenaktionen, wie z. B. der Besuch deiner Website, die Aufgabe einer Bestellung oder das Stellen einer Frage an den Kundendienst.
Vorderseitige (sichtbare) Mitarbeiteraktionen, wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder die Beantwortung von Kundenfragen.
Backstage (unsichtbare) Mitarbeiteraktionen, z. B. das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausfüllen von Bestellungen.
Unterstützungsprozesse, z. B. Liefersysteme von Drittanbietern oder Lieferanten, die Software oder Verbrauchsmaterial bereitstellen.
Wann wird eine Service Blueprint-Vorlage verwendet?
Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissenstransfer zwischen Teams und zu neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Mit Hilfe von Service Blueprint-Diagrammen kannst du auch die Dienstleistungen deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten und der derzeitigen Funktionsweise deiner Dienstleistung schließen.
Vorteile von Service Blueprint-Vorlagen
Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und zeigen so viele oder so wenige Details, wie du möchtest, von Übersichten bis hin zu komplexen Schritten. Teammitglieder, die an komplizierten Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick über das große Ganze verlieren oder darüber, wie sich Aktionen auf andere Abteilungen, andere Teammitglieder oder Kunden auswirken. Wenn du die aktuellen Funktionen näher betrachtest, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben und Lücken schließen.
Wie du deine eigene Service Blueprint-Vorlage erstellst
Es ist ganz einfach, deine eigene Blueprint-Vorlage zu erstellen. Das Whiteboard von Miro ermöglicht dir das Erstellen, Freigeben und Iterieren. Wähle zunächst die Service Blueprint-Vorlage aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
1. Beginne mit einem Kundenszenario. Unabhängig davon, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen von Grund auf neu erstellst, ist es wichtig, mit dem Kundenserviceszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Wenn möglich, befragen deine Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu erhalten.
2. Zeichne das Erlebnis auf. Zeichne nun die Aktionen, die der Kunde durchführen wird, in chronologischer Reihenfolge auf.
3. Erstelle die Karte. Sobald du die Customer's Journey skizziert hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwerfen. Legen Sie die Prozesse, Akteure, Unterstützungssysteme und Technologien dar, die hinter den Kulissen existieren.
4. Gehe auf die Rollen und Verantwortlichkeiten ein. Mit dem Whiteboard von Miro kannst du deine Map mit Farben, Grafiken und mehr anpassen. Nutze diese Tools, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu analysieren. Lege Interaktionslinien fest, bei denen der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, bei denen deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und interne Aktionslinien, bei denen Mitarbeiter, die nicht mit dem Kunden in Kontakt kommen, dennoch zur Unterstützung des Service eingreifen.
5. Veranschauliche funktionsübergreifende Beziehungen. Die Miro-Tools helfen dir dabei, deinen Serviceplan durch Pfeile noch detaillierter zu gestalten. Verwende Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten zu veranschaulichen, die sich über verschiedene Schritte in der Map erstrecken. Die meisten Leute verwenden einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung fließt, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.
In unserem Expertenleitfaden zum Service Blueprinting kannst du noch tiefer in die Erstellung eines Service Blueprints eintauchen - und Beispiele sehen.
Lerne mehr zu den Unterschieden zwischen einem Service Blueprint und einer Journey Map und wie du diese unterschiedlichen Visualisierungen einsetzen kannst.
Warum ist der Serviceplan wichtig?
Die Service Blueprint-Vorlage kann einen vollständigen Überblick über die laufende Leistung geben und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufzeigen, was sich positiv auf dein Unternehmen oder deine Organisation auswirkt.
Was sind die Bestandteile eines Service Blueprints?
Die Service Blueprint-Vorlage besteht ursprünglich aus 5 Komponenten: physische Beweise, Kundenaktionen, Mitarbeiteraktionen vor und hinter der Bühne und Support-Prozess.
Warum ist der Serviceplan für Dienstleistungsunternehmen wichtig?
Die Blueprint-Vorlage ist unerlässlich, wenn du die sichtbaren und nicht sichtbaren Interaktionen zwischen deinen Kunden und deinen Dienstleistungen sowie Touchpoints identifizieren und das Kundenerlebnis und die Customer Journey optimieren möchtest.
Beginne jetzt mit diesem Template
Roadmap Produktentwicklung Vorlage
Ideal für:
Roadmaps, Software-Entwicklung, Produktmanagement
Produktentwicklungsroadmaps decken alles ab, was dein Team bei der Entwicklung eines Produkts vom Konzept bis zur Markteinführung erreichen muss. Die Produktentwicklungsroadmap ist zudem ein Tool, das eine koordinierte Ausrichtung aller Beteiligten ermöglicht. Sie dient als Orientierungshilfe und Leitrichtlinie und hilft deinem Team, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Produktinnovation und Kundenanforderungen in den Mittelpunkt zu rücken. Die Investition von Zeit in die Erstellung einer Roadmap, die sich auf die Produktentwicklungsphasen konzentriert, unterstützt dein Team beim Vermitteln einer Vision für Führungskräfte, Designer, Entwickler, Projektmanager, Marketingfachleute und alle anderen, die Einfluss darauf haben, ob sich Teamziele erreichen lassen.
UML Klassen Content Management System Vorlage
Ideal für:
UML
Die UML Klassen Content Management System CMS Vorlage vereinfacht die Dokumentation und Gestaltung der Architektur eines Content Management Systems. Sie ermöglicht die Erstellung von UML Klassendiagrammen zur Visualisierung der Struktur eines CMS. Teams können die wichtigsten Klassen und ihre Interaktionen effizient abbilden, beispielsweise wie Benutzer digitale Inhalte erstellen, verwalten und veröffentlichen. Die Integration der Vorlage in die Kollaborationsplattform von Miro ermöglicht Teamarbeit in Echtzeit, Anpassungen und den einfachen Austausch von Feedback. Dies vereinfacht den Dokumentationsprozess und ist für Softwareentwicklungsprojekte, die auf die Entwicklung oder Verfeinerung eines CMS abzielen, von großem Nutzen.
Produkt Roadmap Vorlage
Ideal für:
Produktmanagement, Roadmaps
Produkt-Roadmaps helfen bei der Kommunikation der Vision und des Fortschritts hinsichtlich der nächsten Schritte für ein Produkt. Sie sind eine wichtige Ressource für die Harmonisierung und Abstimmung deiner Strategie und Prioritäten zwischen Teams und wesentlichen Stakeholdern – einschließlich der Führungskräfte sowie der Engineering-, Marketing-, Customer-Success- und Vertriebsteams. Produkt-Roadmaps enthalten wertvolle Informationen für das zukünftige Projektmanagement, die Beschreibung neuer Funktionen und Produktziele und die Beschreibung des Lebenszyklus eines neuen Produkts. Während Produkt-Roadmaps anpassbar sind, enthalten die meisten Informationen über die erstellten Produkte, den Zeitpunkt der Erstellung und die in jeder Phase beteiligten Personen.
Projektübersicht Vorlage
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Roadmap, Mapping, Planning
Die [Triple Diamond] Projektübersicht Vorlage bietet einen umfassenden Rahmen für das Management von Projektinitiativen von der Konzeption bis zur Auslieferung. Indem sie Teams durch die Phasen der Entdeckung, Definition und Auslieferung führt, stellt diese Vorlage sicher, dass eine Ausrichtung mit den Erwartungen der Stakeholder und den Projektzielen erfolgt. Mit einem Fokus auf benutzerzentriertes Design und iterative Entwicklung können Teams qualitativ hochwertige Lösungen liefern, die den Bedürfnissen der Benutzer entsprechen und geschäftlichen Mehrwert schaffen.
Example-Mapping Template
Ideal für:
Diagramme, Kartierung, Produktmanagement
Um dein Produkt auf sinnvolle Weise zu aktualisieren – Problembereiche zu erkennen, Funktionen hinzuzufügen und notwendige Verbesserungen vorzunehmen – musst du dich in die Lage deiner Benutzer versetzen können. Example-Mapping (oder User-Story-Mapping) hilft dir dabei: Es unterstützt funktionsübergreifende Teams dabei, zu erkennen, wie sich Benutzer in verschiedenen Situationen verhalten. Diese User-Storys sind ideal, um Unternehmen beim Aufbau eines Entwicklungsplans mit engen Fristen zu unterstützen oder um die Mindestmenge an Funktionen zu definieren, die erforderlich sind, um für Kunden einen Mehrwert zu schaffen.
Das Buyer-Persona-Template
Ideal für:
Marketing, Desk Research, User Experience
Du hast einen idealen Kunden: Die Gruppe (oder wenige Gruppen) von Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen und lieben werden. Aber um diesen idealen Kunden zu erreichen, muss sich dein gesamtes Team oder Unternehmen darauf ausrichten, wer das ist. Buyer Personas bzw. Käuferpersönlichkeiten geben dir eine einfache, kreative Möglichkeit, das zu tun. Diese halb-fiktiven Darstellungen deiner derzeitigen und potenziellen Kunden können dir dabei helfen, dein Produktangebot zu gestalten, die „faulen Äpfel“ auszusortieren und deine Marketingstrategien für einen ernsthaften Erfolg anzupassen.