Service Blueprint

Was ist ein Service Blueprint? 

In der digitalen Welt gibt es viele Methoden, die unser Verständnis von Geschäftsprozessen verbessern. Für Expert*innen ist es eine große Hilfe, diese Werkzeuge zu kennen, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen. Ein Tool, das Aufmerksamkeit verdient, ist der Service Blueprint. Lies weiter, um zu erfahren, wie dieses leistungsstarke Visualisierungstool wichtige Einblicke in die Serviceprozesse liefert und uns dabei hilft, eine bessere Customer Journey Map zu erstellen.

Konzept des Service Blueprints verstehen

Ein Service Blueprint ist ein visuelles Tool, mit dem der Service Prozess im Detail dargestellt werden kann. Es gliedert die gesamte Serviceerbringung in verschiedene Komponenten auf und ermöglicht ein tiefes Verständnis der einzelnen Kundenkontaktpunkte, Mitarbeiteraktionen und Supportprozesse. Das Service Blueprinting wurde Anfang der 1980er Jahre von Lynn Shostack entwickelt und hat sich zu einem umfassenden Instrument entwickelt, das hilft, die zugrunde liegenden Prozesse zu visualisieren und zu verstehen, die einen Service ausmachen.

Die Bedeutung von Service Blueprinting ist branchenübergreifend. Ob im Gesundheitswesen, im Hotel- und Gaststättengewerbe oder im Einzelhandel - das Verständnis und die Umsetzung eines Service Blueprints können die Effizienz der Dienstleistung und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern.

Bestandteile eines Service Blueprints

Ein Service Blueprint ist eine detaillierte Karte, die den Prozess der Serviceerbringung in verschiedene Komponenten aufschlüsselt und einen klaren Überblick über die verschiedenen Ebenen der Interaktionen während des Serviceerlebnisses gibt. Im Folgenden werden die wichtigsten Komponenten eines Service Blueprints erläutert, die alle eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Gesamtprozesses spielen:

Kundenaktionen

Dies ist der zentrale Punkt des Blueprints, der die Abfolge der von Kund*innen während des Serviceprozesses durchgeführten Aktionen darstellt. Dieser umfasst alles vom ersten Kontakt bis zum Ende der Dienstleistung und spiegelt die Reise des Kunden durch die Servicelandschaft wider. Das Verständnis dieser Aktionen ist wichtig, um die wichtigsten Berührungspunkte, potenzielle Schmerzpunkte und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu identifizieren.

Aktionen der Mitarbeiter vor Ort

Diese Komponente bezieht sich auf die Interaktionen zwischen dem Dienstleister und Kund*innen, die in Echtzeit stattfinden und für Kund*innen sichtbar sind. Diese Handlungen haben einen großen Einfluss darauf, wie der Kunde den Service wahrnimmt. Das höfliche Auftreten eines Mitarbeiters oder die prompte Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters sind Aktionen auf der Bühne, die über das Serviceerlebnis entscheiden können.

Handlungen der Mitarbeiter im Hintergrund

Dazu gehören Handlungen, die der Dienstleister hinter den Kulissen ausführt, die für Kund*innen unsichtbar sind, aber für einen reibungslosen Service wichtig sind. Das kann ein Koch sein, der in einem Restaurant das Essen zubereitet, oder ein IT-Spezialist, der die Server für die Website eines Unternehmens wartet. Diese unsichtbaren Tätigkeiten werden zwar von Kund*innen nicht direkt wahrgenommen, tragen aber wesentlich dazu bei, dass die Dienstleistung reibungslos und effizient erbracht wird.

Support Prozesse

Dies sind die internen Maßnahmen oder Prozesse, die von der Organisation zur Unterstützung der Leistungserbringung durchgeführt werden. Sie betreffen Kund*innen nicht direkt, sind aber wichtig, um die Arbeit der Mitarbeiter vor und hinter den Kulissen zu unterstützen. So gehören zum Beispiel die Bestandsverwaltung in einem Einzelhandelsgeschäft oder der Beschaffungsprozess in einer Produktionseinheit zu den Unterstützungsprozessen. In einem Serviceplan werden diese Prozesse normalerweise unterhalb der Sichtbarkeitslinie dargestellt, um zu verdeutlichen, dass sie hinter den Kulissen ablaufen.

Physischer Nachweis

Diese Komponente bezieht sich auf die greifbaren Aspekte der Service Umgebung, mit denen der Kunde interagiert. Das kann alles sein, von der räumlichen Gestaltung eines Einzelhandelsgeschäfts, dem Ambiente eines Restaurants, dem Design einer Website bis hin zu gedruckten Materialien wie Speisekarten, Broschüren oder Rechnungen. Physische Anhaltspunkte dienen als stille Vermittler der Servicequalität und können die Wahrnehmung der Kund*innen von der Dienstleistung erheblich beeinflussen.

Die Linien der Interaktion, der Sichtbarkeit und der internen Interaktion auf einem Serviceplan stellen die Beziehungen zwischen diesen Komponenten grafisch dar. Die Interaktionslinie trennt die Aktionen der Kund*innen von denen der Mitarbeiter und zeigt an, wo direkte Interaktionen stattfinden. Die Sichtbarkeitslinie trennt die Aktionen auf der Bühne von den Aktionen hinter der Bühne und hilft zu unterscheiden, was der Kunde sehen kann und was nicht. Die Linie der internen Interaktion schließlich trennt die Aktionen der Kontaktmitarbeiter von den Supportprozessen und gibt an, wie viel Engagement der Mitarbeiter für jeden Prozess erforderlich ist.

Das Verständnis dieser Komponenten und ihres Zusammenspiels ist entscheidend für die Erstellung eines Servicekonzepts. Dieser Rahmen ermöglicht es uns, den Serviceprozess genau zu analysieren und die Details aufzudecken, die das Design und die Ausführung des Services verbessern können.

Entwicklung eines Service Blueprints

Die Erstellung eines Service Blueprints umfasst die folgenden Schritte:

1. Identifizierung der Prozesse: Beginne damit, den Dienstleistungsprozess von Anfang bis Ende zu erfassen.

2. Kartierung der Customer Journey: Zeichne die Abfolge der Aktionen in einer Customer Journey Map auf, die der Kunde während der Erbringung der Dienstleistung durchführt.

3. Hinzufügen von Berührungspunkten und Interaktionen: Identifiziere und füge die sichtbaren und unsichtbaren Handlungen der Mitarbeiter*innen während des Serviceprozesses hinzu.

4. Identifizierung von Unterstützungsprozessen: Bestimme die Aktionen hinter den Kulissen, die die Erbringung der Dienstleistung unterstützen.

5. Ausrichten der physischen Belege: Identifiziere die greifbaren Komponenten, die an der Erbringung der Dienstleistung beteiligt sind, und zeichne sie auf.

6. Interaktionsebenen, Sichtbarkeit und interne Interaktion aufzeigen: Zeige das Zusammenspiel zwischen den oben genannten Komponenten.

Vorteile des Service Blueprinting

Service Blueprinting kann mehrere Vorteile bieten:

Verbessertes Verständnis von Serviceprozessen: Es ermöglicht eine klare Visualisierung des Serviceprozesses und verbessert das Verständnis.

Verbessertes Kundenerlebnis: Indem du dich auf die Berührungspunkte mit Kund*innen konzentrierst, kannst du Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren.

Identifizierung von Problembereichen: Es kann helfen, ineffiziente Bereiche oder potenzielle Fehler im Serviceprozess aufzudecken.

Erleichterung einer effektiven Kommunikation: Es kann als gemeinsame Sprache für verschiedene Interessengruppen dienen, um den Serviceprozess zu diskutieren.

Förderung von Innovationen: Indem sie einen ganzheitlichen Blick auf den Serviceprozess ermöglicht, kann sie zu neuen Ideen für die Verbesserung des Services inspirieren.

Häufige Fehler

Das Service Blueprinting ist ein leistungsfähiges Tool, aber wenn man es nicht sorgfältig einsetzt, können einige häufige Fehler seine Wirksamkeit beeinträchtigen und seinen potenziellen Nutzen begrenzen. Hier sind einige Fehler, auf die du achten solltest, und Strategien, um sie zu vermeiden:

Kundenperspektive übersehen

Eines der Hauptziele eines Service Blueprints ist es, die Customer Journey genau zu erfassen. Ein häufiger Fehler ist es, den Blueprint ausschließlich aus der Sicht des Unternehmens zu erstellen, was zu einem unvollständigen Verständnis der Kundenerfahrung führen kann. Vermeide dies, indem du die Kund*innen in den Blueprinting Prozess einbeziehst. Sammle ihr Feedback, beobachte ihr Verhalten und nutze diese Daten, um sicherzustellen, dass die Kundenperspektive vollständig dargestellt wird.

Vernachlässigung des Inputs von Mitarbeitern

Die Beschäftigten sind oft diejenigen, die mit Kund*innen interagieren und die Serviceprozesse durchführen. Wenn du ihren Beitrag ignorierst, kann das zu einem unvollständigen oder ungenauen Plan führen. Beziehe deine Mitarbeiter während des Blueprinting-Prozesses mit ein. Ihre Erkenntnisse können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, die Abläufe hinter den Kulissen zu verstehen und potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Unvollständige Abbildung von Prozessen

Es ist verlockend, sich bei der Erstellung eines Blueprints nur auf die Hauptprozesse zu konzentrieren, aber dabei können wichtige Unterprozesse und Feinheiten außer Acht gelassen werden. Denke daran, dass es bei der Erstellung von Serviceplänen darum geht, den gesamten Serviceprozess detailliert zu beschreiben, also sei gründlich und erfasse jeden Schritt, auch wenn er noch so klein erscheint.

Physische Beweise ignorieren

Die physische Umgebung kann das Kundenerlebnis stark beeinflussen, wird aber in Serviceplänen oft übersehen. Achte darauf, dass du alle physischen Elemente in deinen Plan aufnimmst - von der Gestaltung und dem Ambiente eines Standorts bis hin zum Design und der Benutzerfreundlichkeit einer Website oder App.

Versäumnisse bei der Aktualisierung

Dienstleistungen und Prozesse entwickeln sich im Laufe der Zeit weiter, und das sollte auch für dein Konzept gelten. Ein häufiger Fehler besteht darin, das Konzept als eine einmalige Aktivität zu betrachten. Es sollte jedoch als ein lebendiges Dokument betrachtet werden, das aktualisiert wird, wenn sich die Prozesse ändern und die Kundenbedürfnisse sich weiterentwickeln.

Wenn du dir dieser potenziellen Fallstricke bewusst bist und Schritte unternimmst, um sie zu vermeiden, kannst du den Wert deines Service Blueprints maximieren und sicherstellen, dass er die genauesten und umsetzbaren Erkenntnisse liefert.

Blueprinting mit Miro

Service Blueprinting ist ein mächtiges Tool, das die Art und Weise, wie wir Dienstleistungen verstehen und erbringen, revolutionieren kann. Indem wir Serviceprozesse analysieren und visuell darstellen, können wir nach kontinuierlichen Verbesserungen streben und das Kundenerlebnis verbessern.

Zusätzliche Ressourcen und weiterführende Literatur 

Für ein tiefergehendes Verständnis von Service Blueprinting solltest du dir Ressourcen wie "Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation" von Bitner, Ostrom und Morgan. Digitale Tools wie Miro können einen interaktiven Arbeitsbereich für die Erstellung und den Austausch von Service Blueprints bieten, die Zusammenarbeit verbessern und dynamische Brainstorming Sessions ermöglichen.