Service Blueprint zur Verbindung von Reise & Betrieb
Ein Service Blueprint ist ein visueller Überblick darüber, wie eine Organisation einem Kunden einen Service liefert, über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg.
Ein Service Blueprint ist eine visuelle Übersicht darüber, wie eine Organisation einem Kunden einen Service über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitstellt.
Angenommen, dein Unternehmen ist ein Restaurant. Auf deinem Service Blueprint findest du einen Gast, der speist (das Kundenerlebnis), die Interaktion mit der Kellnerin (den Vordergrund) und einen Koch in der Küche (den Hintergrund). Du wirst sehen, dass alles miteinander verbunden ist und einen Einfluss auf das Esserlebnis hat. Ein Service Blueprint gibt dir den Überblick, der es dir ermöglicht, alles zu orchestrieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.
Das klingt schwieriger, als es ist: Verwende diese Vorlage und die Anleitungen, um selbst einen Service Blueprint zu erstellen! Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur, die mit vielen Organisationen zusammenarbeitet, führen wir dich Schritt für Schritt und geben dir auch Tipps und Beispiele, wie du einen Service Blueprint für eine bessere Zusammenarbeit in deiner Organisation nutzen kannst.
Unsere Anleitungen zur Erstellung deines eigenen Service Blueprints:
Service-Szenario: Identifiziere den Service, den du blueprints haben möchtest (z. B. einen Restaurantbesuch, ein Produktkauf, ein Abflug für einen Flug usw.), und zerlege ihn in eine Reihe von Schritten. Dies wird dein Ausgangspunkt sein, um die Service Blueprint-Vorlage auszufüllen.
Kundenaktionen: Versetze dich in die Perspektive deines Kunden und identifiziere die Schritte, die er oder sie in jedem Abschnitt des Service-Szenarios unternimmt oder erlebt (d.h. das Restaurant betreten, eine Mahlzeit bestellen, die Rechnung bezahlen usw.).
Berührungspunkte: Identifiziere jede Interaktion, die zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden stattfindet (z. B. Telefon, persönlich, Kartenlesegerät usw.). Visualisiere diese Berührungspunkte in den Kreisen auf der „Interaktionslinie“.
Aktionen im Vordergrund: Definiere die Aktionen, die dein Unternehmen in jedem der Schritte unternimmt, die für den Kunden sichtbar sind (z. B. Gäste willkommen heißen, Bestellung aufnehmen, Tisch abräumen usw.).
Definiere die Aktionen, die von deinem Unternehmen in jedem der Schritte ergriffen werden, die für den Kunden unsichtbar sind (d. h. Bestellung in die Küche, das Kochen der Mahlzeit, der Abwasch usw.) unterhalb der 'Sichtbarkeitslinie'.
Prozesse unterstützen: Identifiziere Prozesse, Systeme oder Tools, die die Vorder- und Hinterbühnenaktionen unterstützen. Diese können sich auf IT, HR, Finanzen, Lieferanten usw. beziehen.
Verbindungen & Fluss: Verwende Pfeile, um Abhängigkeiten oder Korrelationen zwischen den Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen und Backstage-Aktionen zu verbinden (z. B. ins Restaurant eintreten -> Gast willkommen heißen).
Aktualisierung: Alternativer Ansatz mit Akteuren!
Wir haben einen zweiten Ansatz hinzugefügt (inklusive Vorlage), bei dem du die Aktionen nicht für den Vorder- und Hinterbühne festlegst, sondern für alle beteiligten 'Akteure'. Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn du ein klares Bild davon bekommen möchtest, wer wann was bei der Erbringung deines Service tut, was hilft, die Orchestrierung aller Aktivitäten zu verbessern.
Beginne jetzt mit diesem Template
Beobachtungsbogen für Serviceerfahrungen
Ideal für:
Research & Design
Das erweiterte Service-Blueprint bietet eine detaillierte Ansicht deiner Serviceprozesse und Interaktionen. Diese Vorlage ist ideal für eine umfassende Serviceanalyse und -verbesserung. Nutze es, um Teams auszurichten, die Customer Journey zu visualisieren und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Es ist perfekt, um die Servicebereitstellung zu verbessern, Zusammenarbeit zu fördern und ein nahtloses und effizientes Serviceerlebnis für deine Kunden zu gewährleisten.
Agiles Storyboard
Ideal für:
Storyboard, Design, Planung
Optimiere deine agilen Prozesse mit der Agile Kata Storyboard-Vorlage. Diese Vorlage ist ideal für agile Teams, die ihre Workflows und Problemlösungstechniken verbessern möchten. Es hilft dir, die Schritte des agilen Kata zu visualisieren, einschließlich Problemidentifikation, Brainstorming von Lösungen und iteratives Testen. Verwende diese Vorlage, um kontinuierliche Verbesserungen zu erleichtern, die Zusammenarbeit im Team zu verbessern und sicherzustellen, dass deine agilen Praktiken effektiv und effizient sind.
Storyboard für die Nutzererfahrung
Ideal für:
Storyboard
Die Storyboard-Vorlage für Nutzererlebnisse hilft dabei, nahtlose, benutzerfreundliche Reisen zu gestalten. Es bildet Szenarien, Handlungen, Gedanken und Emotionen ab, um ein kohärentes Nutzererlebnis zu schaffen. Diese Vorlage ist perfekt für UX-Designer, Produktteams und Entwickler, die darauf abzielen, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, Reibungen zu reduzieren und die Nutzerzufriedenheit zu steigern. Interaktionen visualisieren, Problempunkte identifizieren und Designs iterieren für ein intuitiveres und ansprechenderes Erlebnis.
Online-Skizzieren-Vorlage
Ideal für:
UX-Design, Desk Research, Design Thinking
Bevor du mit einer vielversprechenden Idee aufs Ganze gehst, betrachte sie aus einer höheren Perspektive – um zu wissen, wie sie funktioniert und wie gut sie deine Ziele erfüllt. Genau das machen Skizzen. Diese Vorlage bietet dir ein leistungsstarkes Tool für die Zusammenarbeit aus der Ferne in den Anfangsphasen des Prototypings, egal ob du Webseiten und mobile Apps skizzierst, Logos entwirfst oder Veranstaltungen planst. Dann kannst du deine Skizze ganz einfach mit deinem Team teilen und jede Phase deiner Skizze speichern, bevor du sie änderst und weiterentwickelst.
Kartensortierungsvorlage
Ideal für:
Schreibtischrecherche, UX-Design, Brainstorming
Karten-Sortierung ist eine Brainstorming-Technik, die typischerweise von Design-Teams verwendet wird, aber auf jedes Brainstorming oder Team anwendbar ist. Die Methode ist darauf ausgelegt, effizientere und kreativere Brainstormings zu ermöglichen. Bei einer Karten-Sortierübung erstellt ihr in eurem Team Gruppen aus Inhalten, Objekten oder Ideen. Ihr beginnt damit, ein Kartendeck mit Informationen zu kennzeichnen, die mit dem Thema des Brainstormings zusammenhängen. Arbeitet als Gruppe oder Einzelpersonen, sortiert dann die Karten so, dass es für euch sinnvoll ist, und bezeichnet jede Gruppe mit einer kurzen Beschreibung. Durch Karten-Sortierung kannst du unerwartete, aber bedeutungsvolle Verbindungen zwischen Ideen herstellen.
iPhone-App-Vorlage
Ideal für:
UX-Design, Desk Research: Schreibtischforschung, Wireframes
Eine unglaubliche Anzahl von Smartphone-Nutzern weltweit haben sich für iPhones entschieden (einschließlich einiger deiner bestehenden und potenziellen Kunden), und diese Nutzer lieben einfach ihre Apps. Aber das Entwerfen und Erstellen einer iPhone-App von Grund auf kann eine wirklich überwältigende und aufwändige Aufgabe sein. Hier nicht — diese Vorlage macht es einfach. Du wirst in der Lage sein, Designs anzupassen, interaktive Protokolle zu erstellen, sie mit deinen Mitwirkenden zu teilen, im Team iterieren und letztlich eine iPhone-App zu entwickeln, die deine Kunden lieben werden.