IT Prozesskarte

IT Prozesskarte

Vorlagenbeschreibung

Dieses Template visualisiert einen IT-Incident-Management-Workflow, der Vorfälle von der ersten Meldung bis zur Lösung behandelt. Der Prozess akzeptiert Eingaben aus sechs Kanälen: Event-Management, Web-Oberfläche, Chat, Telefonanrufe, E-Mail und Externe Lieferanten. Die Vorfälle durchlaufen zehn standardisierte Phasen: Identifizierung (1.0), Protokollierung (2.0), Kategorisierung und Priorisierung (3.0), gefolgt von einem kritischen Entscheidungspunkt (3.1), der den Status als Major Incident bestimmt. Major Incidents lösen ein spezielles Verfahren aus (9.0), während Standard-Incidents über Erstdiagnose (4.0), Eskalation (5.0), Untersuchung (6.0), Lösung (7.0) und Abschluss (8.0) weiterbearbeitet werden. In allen Phasen läuft Ownership, Monitoring, Tracking & Kommunikation (10.0) als paralleler Überwachungsprozess mit, der bis zur endgültigen Lösung Verantwortung und Transparenz für Stakeholder sicherstellt.

Herzlichen Dank,

Khawaja Rizwan