Templates de mapa de jornada do cliente

Sobre a Coleção de Templates de Mapa da Jornada do Cliente

Um mapa da jornada do cliente, também conhecido como mapa da jornada do usuário, é uma representação visual de como os clientes experimentam sua marca e empresa em todos os seus pontos de contato. Em um template de mapa da jornada do cliente, as interações são colocadas em uma linha do tempo pré-fabricada para mapear o fluxo do usuário.

Como os clientes são a espinha dorsal do seu negócio, é importante entender seus pontos de dor, desejos e necessidades para que você possa criar uma experiência centrada no cliente para eles.

Muitos times usam templates de mapeamento de jornada do cliente para representar visualmente os processos de pensamento e emoções dos clientes desde a interação inicial até o objetivo final. Essa prática permite que as empresas avaliem se estão atingindo seus objetivos. Ao fazer isso, podem melhorar suas taxas de conversão e aprimorar a experiência geral do cliente.

Como usar o template de mapa de jornada do cliente da Miro

Aqui estão 6 passos para criar um mapa de jornada do cliente de sucesso usando o template de mapeamento de jornada do cliente. Iremos nos aprofundar em cada seção, mas lembre-se, cada mapa de jornada do cliente é diferente, então você pode gastar mais tempo em um passo do que em outro.

1. Defina objetivos claros para o mapa

Identifique seu objetivo para o mapa. Identificar seu resultado ideal ajudará a estabelecer as bases para um projeto bem-sucedido.

Faça a si mesmo algumas dessas perguntas:

• Por que você está criando um mapa de jornada do cliente?

• Sobre quem especificamente é?

• Em qual experiência ele se baseia?

Com base nisso, você pode querer criar uma persona de comprador. Essa persona é um cliente fictício com todos os dados demográficos e psicográficos do seu cliente médio. Ter uma persona clara ajuda a direcionar todos os aspectos do seu mapa de jornada do cliente para ela.

2. Identifique suas personas de usuário e defina seus objetivos

Use o contêiner Game-Changer no template para identificar sua persona.

Responda a estas três perguntas:

• Quais são seus principais objetivos e necessidades?

• Com o que eles mais lutam?

• Quais tarefas eles têm?

Realize pesquisas com usuários para ajudá-lo neste processo. Pesquise clientes para entender a jornada de compra deles, ou peça a opinião da equipe de vendas ou dos representantes de atendimento ao cliente sobre feedbacks ou as perguntas mais frequentes. Você vai querer ouvir a experiência de pessoas interessadas em seu produto e que já interagiram com ele, para entender seus pontos de dor e o que pode ser feito para melhorar.

3. Destaque as personas de clientes-alvo

Depois de descobrir todas as diferentes personas de compradores que interagem com sua empresa, você precisará reduzir a lista e selecionar uma ou duas para focar.

Um mapa de jornada do cliente é uma jornada específica que um cliente faz, então ter muitas personas em um mapa não será uma indicação precisa de sua jornada, nem um reflexo de sua verdadeira experiência.

4. Identifique todos os possíveis pontos de contato do cliente

Com base na sua pesquisa, você pode agora usar essas informações para mapear todos os pontos de contato que seu cliente enfrentará. Use o Template de Mapa de Jornada do Usuário para adicionar os resultados que você deseja que seu cliente alcance, e então mapeie todas as etapas que ele precisa seguir para alcançar esses resultados.

Liste todos os pontos de contato que seu cliente possui atualmente e, em seguida, faça outra lista de onde você gostaria que seus clientes tivessem pontos de contato adicionais. Depois, verifique se há alguma sobreposição.

Esta etapa é vital, pois pode mostrar se você tem poucos ou muitos pontos de contato e dar uma ideia aproximada da experiência atual de jornada do cliente.

Os pontos de contato não se limitam apenas ao seu site. Examine outras áreas como:

• Canais de redes sociais

• Anúncios pagos

• E-mail marketing

• Avaliações ou menções de terceiros

Dica Pro: Faça uma rápida pesquisa no Google sobre o seu negócio e identifique todas as páginas que mencionam sua marca. Verifique isso usando o Google Analytics para ver o que traz mais tráfego.

Este passo é muito importante, pois pode ajudá-lo a entender coisas como: será que a falta de pontos de contato é a razão pela qual meus clientes estão se afastando? Se houver mais do que o esperado, eles estão ficando sobrecarregados?

5. Construa o mapa da jornada do cliente e experimente você mesmo!

Uma vez que você tenha reunido todas as informações necessárias e identificado todos os pontos de contato que seu cliente vivenciará, finalmente será o momento de começar a construir seu próprio mapa da jornada do cliente.

Certifique-se de registrar todos os pontos em que o cliente interagirá com o seu negócio. Lembre-se de adicionar suas ações, necessidades, dores e sentimentos ao mapa da jornada do cliente.

Criar o mapa sozinho não é o fim do processo. Você precisará passar pela jornada você mesmo e analisar os resultados. Ao passar pela jornada em primeira mão, você verá as áreas onde as expectativas podem não ter sido atendidas.

Para cada persona, percorra toda a jornada do início ao fim e faça anotações.

6. Ajuste conforme necessário

Depois de passar por cada mapa de persona, você terá uma compreensão mais clara do que seus clientes estão vivenciando.

Certifique-se de que todas as necessidades sejam atendidas e os pontos de dor abordados. Não importa o quão grandes ou pequenos sejam as mudanças, cada pequena alteração tem um impacto. E esse pequeno impacto pode ser o fator decisivo para a compra, cadastro ou download.

Adicione todas as oportunidades e melhorias que você poderia introduzir ao seu Template de Mapa de Jornada do Usuário. Faça brainstorming com seu time para implementar mudanças e certifique-se de designar os membros certos para cada processo.

O que deve ser incluído em um template de mapa de jornada do cliente?

Cada mapa de jornada do cliente será diferente. Nenhum mapa é linear, então não há problema em não ter uma jornada direta de A a B. Abaixo, compilamos uma série de pontos que podem ser incluídos em um template de mapa de jornada do cliente:

1. Marcos significativos

Para começar um mapa de jornada do cliente bem-sucedido, é importante esboçar um caminho que seu cliente seguirá para alcançar o objetivo do seu negócio. Este passo também é útil para identificar preventivamente possíveis contratempos que possam ocorrer.

2. Engajamento do usuário

Este elemento é onde você detalha como seu cliente interagirá com seu site ou produto. Pense em como você gostaria que isso acontecesse para alcançar seu objetivo.

3. Emoções

Buscando experiências positivas, é importante garantir que nossos clientes sintam alívio, empolgação e felicidade. Portanto, para mitigar qualquer emoção negativa, certifique-se de ter um processo claro e conciso com uma marca apropriada para evitar criar opiniões negativas.

4. Pontos de dor

Quando seus clientes estão passando por uma emoção negativa, há uma razão para isso. Adicionar pontos de dor ao seu mapa da jornada do cliente ajudará a identificar as razões por trás deles e encontrar uma solução para corrigi-los.

5. Soluções

E finalmente, adicione soluções. Assim que você e seu time identificarem os pontos de dor, faça brainstorming e implemente soluções para melhorar a experiência do usuário.

Por que você deve usar templates de mapa da jornada do cliente?

Usando nossos templates gratuitos de mapas de jornada do usuário, você pode transformar seu negócio ao representar visualmente as experiências dos clientes. Eles revelam insights sobre as necessidades e desafios dos clientes, permitindo que você crie estratégias que ressoem com seu público.

Estes mapas não apenas aumentam a satisfação do cliente ao identificar lacunas, mas também promovem lealdade e retenção. Eles promovem a colaboração entre as equipes—conectando marketing, vendas e atendimento ao cliente em torno de um objetivo comum.

Estes templates também utilizam tomada de decisão baseada em dados para ajudar a priorizar iniciativas para maior eficiência e consistência. Eles alinham suas estratégias de negócio com as expectativas dos clientes, tornando sua abordagem verdadeiramente centrada no cliente.

Descubra mais exemplos de mapas de jornada do cliente para inspirar sua equipe.