customer journey map template on a Miro board

Modelo de Mapa da Jornada do Cliente

Projete toda a jornada de compra, visualize cada ponto de contato e melhore a experiência do cliente em todas as etapas do processo de compra com nosso Mapa da Jornada do Cliente.

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Sobre o Mapa da Jornada do Cliente

Um Mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual de como seu cliente experimenta seu produto ou serviço. Os clientes são a força vital de seu negócio, por isso é crucial que você compreenda seus problemas, desejos e necessidades a fim de projetar uma experiência de cliente incrível. Seja em vendas, marketing, produto ou engenharia, use um Mapa da Jornada do Cliente para capturar a experiência de cada cliente, resolver problemas com seus produtos e serviços e preencher quaisquer lacunas.

Veja também como usar a Miro como ferramenta para mapear a jornada do usuário.

Por que usar um Mapa da Jornada do Cliente?

Uma das principais razões pelas quais as empresas utilizam os Mapas de Jornada do Cliente é para ter uma compreensão mais concisa de como o cliente experimenta o produto ou serviço. Eles ajudam a explicar porque os clientes tomam certas decisões e qual aspecto de seu produto é mais valioso para eles.

Além disso, o Mapa de Jornada do Cliente pode ajudá-lo a descobrir como e quando atualizar seu produto ou adicionar novas funcionalidades. Ao ajudar você a refinar as etapas e recursos mais importantes para um cliente, você pode entender melhor quais novas funcionalidades serão mais benéficas para ele. Não se limite a somente um perfil de cliente, crie mapas de jornada de clientes para diferentes consumidores. Ao ter este entendimento, você pode criar caminhos diferentes para pessoas diferentes e oferecer uma experiência mais personalizada.

Em um mundo digitalizado onde os reviews e depoimentos desempenham um papel fundamental na grande maioria dos processos de compra, ter um mapa de jornada do cliente bem definido ajuda consideravelmente na obtenção de feedbacks positivos para continuar a construir confiança na marca e/ou no produto. Todos nós sabemos que ter um review ruim pode ser muito caro e poder evitá-los elaborando um desses mapas parece uma boa solução, não é mesmo?

Finalmente, como uma forma útil de entender as necessidades do cliente, o mapa de jornada do cliente lhe permitirá identificar os pontos na jornada do cliente onde eles precisam de mais ajuda e então direcionar seus esforços de atendimento ao cliente para essas etapas. Além disso, vários estudos afirmam que o sucesso de uma marca ou produto é 90% ligado a forma como os clientes são tratados, portanto, se você quiser ser bem sucedido, deixar um cliente satisfeito é essencial. 

Quando utilizar um mapa de jornada do cliente?

Use um mapa de jornada do cliente sempre que quiser entender a perspectiva do cliente, resolver um problema ou melhorar o alinhamento entre departamentos.

7 passos para criar um mapa de jornada do cliente

Criar um mapa de jornada do cliente ou consumidor é fácil com nosso template pronto, basta seguir estes 7 passos em relação ao tópico ou produto que você está interessado em abordar: 

  1. Estabeleça metas. Pense no que você quer alcançar. Pode ser um problema que você está tentando resolver, um produto que você está tentando lançar ou atualizar, ou uma experiência sobre a qual você quer aprender mais. Indique claramente os desafios que você enfrenta para que possa usar melhor seu mapa de experiência do cliente. Em seguida, escreva seus objetivos.

  2. Crie personas. Construa uma imagem completa dos clientes cuja jornada você vai captar em seu mapa. Use todos os dados demográficos e psicográficos disponíveis para criar sua persona.

  3. Liste os pontos de contato. Pontos de contato são todos os lugares do seu site ou da sua marca nas quais eles podem interagir com a empresa, seus produtos, bens ou serviços. Liste aqueles que seus clientes já estão usando. Em seguida, liste aqueles que você gostaria que eles usassem em um mundo ideal.

  4. Identifique os elementos que devem ser mostrados no mapa. Use nossa lousa online infinita para criar o seu mapa de jornada do cliente e tenha a flexibilidade de aumentar e diminuir o zoom tanto quanto você precisar. Reúna sua equipe, decida se você quer planejar uma versão ideal da jornada do cliente ou como ela é atualmente, descreva um dia na vida de seu cliente e como sua marca poderia agregar valor ou entregar um serviço diferenciado.

  5. Descreva os recursos que você tem e os recursos que você precisa. Assim que você começar a criar os mapas, você começará a ver as lacunas na experiência do cliente. Ao desenvolver o mapa, use o quadro branco online da Miro para elaborar uma lista de recursos que você precisará para preencher essas lacunas. Monte o mapa, adicionando esses recursos e ferramentas. Dessa forma, você pode prever com mais precisão como adicionar ou remover pontos de contato pode impactar seu negócio e impulsionar a receita.

  6. Teste-o. Teste o mapa e veja se você consegue responder as perguntas que fez no início deste processo. Assim, ficará mais claro o que ainda precisa ser feito por sua equipe para atingirem os resultados esperados.

  7. Repita sempre que necessário. Uma vez realizado o teste do mapa, faça as alterações necessárias. Você pode querer repetir o processo ao longo do tempo à medida que você adiciona novas funcionalidades e atualizações.

Como utilizar nosso modelo de mapa da jornada do cliente?

Usar nosso modelo de mapa da jornada do cliente é muito fácil. A Miro é um quadro branco virtual muito intuitivo, nós te ajudamos a estruturar e planejar suas ideias, para que você leve seu negócio ao próximo nível. Basta seguir estes passos: 

  • Abra o modelo - Para abrir o modelo, basta clicar em "Usar modelo". Se você não estiver registrado, não se preocupe, você pode fazê-lo de graça em apenas alguns segundos. Você também pode abrir o modelo através do menu "modelos" dentro da ferramenta.

  • Confira nosso exemplo e personalize-o - Assim que você abrir o modelo, poderá ver rapidamente um exemplo de um mapa de jornada do cliente. Se você vê algo que não se ajusta às suas necessidades, você pode personalizá-lo totalmente para tirar o máximo de proveito dele. Por padrão, você terá várias etapas da jornada e três fases pelas quais o cliente normalmente passa ao ser exposto ou ao usar seu produto/marca.

  • Responda as perguntas - O que o cliente precisa, com que parte do serviço ele interage, o que ele pensa? Há muitas perguntas a serem respondidas durante toda o desenvolvimento do mapa. Cabe a você e sua equipe personalizar estas questões de acordo com a situação que você deseja estudar.

  • Revise e faça modificações - Uma vez finalizado, sempre faça uma última revisão para ver se tudo que foi planejado faz sentido. Geralmente é bom esperar algumas horas depois de terminá-lo para estar de cabeça fresca ao fazer a revisão. Você também pode adicionar outros tipos de diagramas que temos para uso em nossa biblioteca de modelos. Nosso quadro é infinito, o limite depende de você.

  • Exporte, salve ou imprima - Nosso quadro branco salva automaticamente suas mudanças e você pode consultá-lo a qualquer momento e de qualquer lugar. Também é possível exportar seu mapa da jornada do cliente em PDF ou JPEG, enviar por e-mail ou imprimi-lo para levá-lo fisicamente para onde você quiser. Você também pode compartilhar o link com as pessoas interessadas e mostrar-lhes o resultado do mapa no qual você trabalhou tão arduamente.

Dica: Se preferir, e para economizar tempo para a próxima vez, você pode personalizar e criar seu próprio modelo de mapa usando como base nosso template e economizar ainda mais tempo na hora de criar um novo mapa.

Seguindo todas estas etapas, você pode criar um mapa de experiência do cliente que o ajudará a tomar decisões para seu próximo grande projeto. Se você acha que este mapa sozinho não é suficiente, você pode complementá-lo com um mapa de pontos de contato do cliente para adicionar mais informações sobre os canais de comunicação, etapas de compra ou contatos com o produto ou marca. 

Agora você deve saber como é seu cliente, o que ele está procurando e como ele se sente sobre seu produto ou serviço, agora cabe a você elaborar estratégias para que ele não só continue usando seu produto, mas para mantê-lo feliz e fidelizado à sua marca. 

Perguntas sobre o modelo de Mapa do Jornada do Cliente

Como fazer um Mapa de Jornada do Cliente através do nosso template?

Você pode criar seu mapa de jornada de cliente usando como base o modelo gratuito da Miro e personalizá-lo de acordo com as necessidades de sua marca ou produto. Ao criar seu próprio modelo, lembre-se de definir o escopo e os pontos de contato que você deseja analisar e quem dentro de sua organização é responsável por qual etapa.

Quais os benefícios de criar um mapa de jornada do cliente?

Usar um mapa de jornada do cliente pode ser a chave para entender melhor seus clientes. O mapa de jornada do cliente coloca você e sua equipe na mente do cliente e o ajuda a visualizar o que eles estão experimentando em cada etapa e ponto de contato com seu negócio ou produto. Descrever as etapas de interação, mantendo o cliente na frente e no centro, permite identificar quaisquer pontos de dor que possam ser melhorados. Isto melhorará não apenas a experiência do cliente, mas ajudará na retenção do cliente a longo prazo.

O que é um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente?

Um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente é uma instância onde seu cliente pode formar uma opinião sobre seu negócio. Os pontos de contato podem ser encontrados em lugares onde sua empresa entra em contato direto com o cliente potencial ou já existente. Um anúncio, uma interação com um funcionário, um erro 404 e até mesmo um review do Google pode ser considerado um ponto de contato com o cliente. Sua marca existe além de seu website e materiais de marketing, por isso é importante que os diferentes tipos de pontos de contato sejam considerados em seu mapa de jornada do cliente, pois eles podem ajudar a descobrir oportunidades de melhoria na jornada de compra.

Com que frequência devo atualizar o mapa de jornada do cliente?

Seu mapa deve ser um trabalho em andamento constante. Revisá-lo mensalmente ou trimestralmente o ajudará a identificar lacunas e oportunidades para agilizar ainda mais a jornada de seus clientes. Use sua análise de dados junto com o feedback do cliente para verificar se há algum bloqueio no caminho. Também seria útil programar reuniões regulares para analisar quaisquer mudanças que possam afetar a viagem do cliente.

Todos os tipos de negócios precisam de um mapa de jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é importante para empresas de todos os tamanhos. De pequenas e médias a grandes empresas. Também é importante para todas as funções. Desde vendas e marketing até atendimento ao cliente. Não há um tamanho único para os mapas de jornada do cliente. Portanto, é importante dedicar tempo para personalizar seu próprio mapa de jornada do cliente, entender completamente seus processos e identificar seus próprios pontos de dor.

Modelo de Mapa da Jornada do Cliente

Comece com esse modelo agora mesmo.

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