The Backbone™: ジャーニー マネジメント システム マップ

The Backbone™は、顧客体験とそれを生み出す組織の条件をつなぐ視覚的な体験管理システムです。デザインとマッピングの手法に、組織を支える要素と構造化された改善サイクルを重ねたシステムで、サービスの Gold Standards を定義し、提供し、継続的に改善するために活用できます。サービスデザイナー、CX リーダー、オペレーション チーム、プロダクト マネージャー、そしてサービス体験の設計やガバナンスを担うすべての人向けです。

利用シーン 1：Gold Standards を定義する

サービス（新規または既存）の最適な体験を設計し、各コンポーネントの所有者を決めます。 

ステップ 1： 最適な体験を設計する 

ステップ 2： 所有者にタグを付ける

利用シーン 2：測定、追跡、改善

パフォーマンスデータに照らして測定し、問題点を所有者に紐づけ、チームを SMART に沿った改善計画で整合させ、所有権を明確にしたうえで四半期ごとに進捗レビューを行います。 

ステップ 3： 改善の機会を特定する 

ステップ 4： 優先順位を付ける 

ステップ 5： 改善計画を策定する 

ステップ 6： 継続的改善

ヒント： The Backbone™ は単発のマッピング作業ではありません。四半期ごとに最新データで見直して、生きたマネジメントシステムとして活用することで、責任の明確化と測定可能な改善を実現します。