The Backbone™：ジャーニー マネジメント システム マップ

The Backbone™ は、顧客の体験とそれを生み出す組織的な条件を結びつけるビジュアルな体験管理システムです。デザインとマッピングのシステムに、組織を支える要素と構造化された改善サイクルを重ねたもので、サービスの Gold Standards（ゴールドスタンダード）を定義し、提供し、継続的に改善するために活用できます。サービスデザイナー、CX リーダー、運用チーム、プロダクト マネージャー、そしてサービス体験の設計や運営を担うすべての方を対象としています。

利用シーン 1：ゴールドスタンダードを定義する

自社サービス（新規または既存）の最適な体験を設計し、各要素の所有者を決めて合意を得ます。 

ステップ 1: 最適な体験を作成する 

ステップ 2: 所有者にタグを付ける

利用シーン 2：測定、追跡、改善

パフォーマンスデータに基づいて測定し、課題を所有者に紐付け、所有権を明確にしたうえで SMART な改善計画を軸にチームを整合し、四半期ごとの進捗レビューを実施します。 

ステップ 3: 機会を特定する 

ステップ 4: 優先順位を付ける 

ステップ 5: 改善計画を作成する 

ステップ 6: 継続的改善を実施する

ヒント： Backbone™ は単発のマッピング作業ではありません。真価は、生きたマネジメントシステムとして活用し — 四半期ごとに新しいデータで見直すことで、説明責任を明確にし、測定可能な改善を促すときに発揮されます。