The Backbone™: ジャーニー マネジメント システム マップ

The Backbone™ は、顧客の体験とそれを生み出す組織の条件を結びつける、視覚的な体験管理システムです。組織の有効化要素と構造化された改善サイクルを階層的に重ねた設計・マッピングのシステムで、サービスのゴールド スタンダードを定義、提供、継続的に改善するためにご活用ください。サービスデザイナー、CX リーダー、運用チーム、プロダクト マネージャー、そしてサービス体験の設計や運営を担当する方に向けたものです。

ステップ 1：Gold Standards を定義する サービス（新規または既存）にとって最適な体験を設計し、各コンポーネントの所有者を決めます。 ステップ 1： 最適な体験を作成する 

ステップ 2： 所有者にタグを付ける

利用シーン 2：測定・追跡・改善 パフォーマンスデータに基づいて測定し、ペインポイントを所有者に紐づけ、SMART な改善計画を軸にチームを整合させ、明確な所有者を設定した四半期ごとの進捗レビューを実施します。 

ステップ 3： 改善機会を特定する 

ステップ 4： 優先順位付け 

ステップ 5： 改善計画 

ステップ 6： 継続的改善

ヒント： The Backbone™ は一度限りのマッピング作業ではありません。— 毎四半期に新しいデータで見直して説明責任を明確にし、測定可能な改善につなげる生きたマネジメントシステムとして運用したときに真価を発揮します。