この編集可能な意思決定マップを使って、AI チャットボットが顧客に回答し、許可された操作を試み、未解決のリクエストを人に引き継ぐ方法を計画してください。本マップは、サポート、オペレーション、プロダクトの各チームが、本番の顧客にチャットボットを導入する前にギャップを特定するのに役立ちます。ワークショップでは、各意思決定ポイントでの証拠に重点を置き、特に操作が成功している可能性があるが結果が不明な場合に注目します。
ボードには4つのフレーム、連動する意思決定マップ、空の顧客用およびサポート用引き継ぎカード、編集可能なギャップテーブルが含まれます。架空のリクエスト、または機密情報を削除したリクエストから始めてください。共有するコピーには顧客の個人記録、認証情報、会話の記録を含めないでください。ここに含まれる住所変更のタイムアウトは架空の演習であり、本番のインシデントの報告ではありません。
1. 顧客にもたらす成果を定義してください。4つのノートに顧客の目標、信頼できる情報源、許可された操作および意思決定の担当者を記入してください。成功が顧客にとって何を意味するかを具体的に示してください。有用な回答と完了した操作は異なる成果です。フローを追跡する前に、チャットボットが依拠できる情報源と試みる可能性のある操作を決定してください。
2. 判断をたどる。まず、承認された情報源が回答を確定しているかどうかを確認します。確かでない場合は、ギャップを解消できる1 つの確認事項を尋ねるか、欠けている情報を特定して引き継いでください。情報源が回答を示している場合は、関連する条件を含めます。その後、操作が必要かどうか、またその操作がこの顧客に対して許可されており、設定済みのスコープ内であるかを判断します。
操作を試みた後、確定、拒否、不明の結果を区別します。確定した結果は正確に報告します。拒否された場合は、復旧手順を示します。結果が不明な場合は、操作参照を保持し、繰り返す前に照合するか引き継いでください。タイムアウトだけでは、宛先が何もしなかったことの証明にはなりません。
3. ハンドオフを設計します。両方の空白のカードに記入してください。顧客カードには、何を送ったか、どこに送ったか、顧客に対して正直に伝えられる期待値、そして配信が確認できない場合に顧客が取れる対応を記録します。サポートカードには、目標、関連するコンテキスト、試行した操作、確定済みおよび不明な結果、認可された会話の参照、次の判断を記録します。チャネルへの配信と責任を負う人物は区別して扱ってください。
4. 20分間のワークショップを実施します。最初の5分は、リクエストを選び、ハッピーパスをたどります。次の5分は、ソースから回答を削除します。さらに5分は、受け入れが発生した可能性がある状態でアクションがタイムアウトする状況を作ります。最後の5分で、見つかったギャップに対して所有者を割り当てます。
ギャップ表に、観察された挙動、望ましい挙動、収集すべき証拠、所有者、およびレビュー トリガーの行を追加してください。仮定上のギャップは設計上の質問としてラベル付けし、測定された失敗として提示しないでください。ソース、権限、統合、またはハンドオフ プロセスが変更された場合は、マップを見直してください。
各エンドポイントが顧客に対して事実に基づいた次の対応を示し、すべての人的ハンドオフに所有者が割り当てられ、未知の結果が黙って複製アクションになることがない場合に、この演習は完了です。マップは推論とテストの手法であり、コンプライアンスを保証するものではなく、特定のチャットボットが示されているすべての操作をサポートすることを意味するものでもありません。
Agentkit による作成（AI の支援あり）。編集可能な要素はご自身のワークフローに合わせて調整し、各分岐は担当者とともに必ず確認してください。
