Zielsetzung:
In 90 Minuten sollte das Team in der Lage sein, die erste Iteration des Service Blueprints abzubilden, indem es das ideale Kundenerlebnis darstellt und die notwendigen Betriebsaktivitäten für jede Phase festlegt.
Dieses Canvas ist für Dienstleistungen konzipiert, die hauptsächlich über digitale Plattformen erbracht werden.
Wann sollte der Service Blueprint verwendet werden?
Denke an das Service Blueprint als eine Erweiterung der Customer Journey, die es dir ermöglicht, sowohl die Kunden- als auch die Unternehmensaktivitäten zu visualisieren, indem du die Kontaktpunkte identifizierst, an denen ihre Aktivitäten sich mit dem Ziel berühren, einen optimalen Service zu schaffen.
Schlüsselkonzepte:
Zeit: durchschnittliche Dauer des Kunden in jeder Phase.
Phase: Zeitraum, in den die Entwicklung eines Prozesses unterteilt ist.
Abschnitt: Kundenerfahrung, Betrieb und Technologie.
Nutzerkontaktpunkte: Hauptaktionen, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt hat.
Aktivitäten: Hauptaktivitäten des Kunden beim Erwerb oder der Interaktion mit deinem Produkt oder Service.
Emotionales Thermometer: Emotionen, die in jeder Phase empfunden werden.
Operationslinie: Wo die Aktivitäten des Unternehmens beginnen.
Sichtbarkeitslinie: Wo die Aktionen auf Technologie treffen.
Beschreibung: Beschreibt, wie die Abteilung mit dem Kunden interagiert und die Phase ermöglicht.
Rollen & Verantwortlichkeiten: Bestimmen Sie die Beauftragten und beschreiben Sie deren Haupttätigkeiten.
Art des Kontakts: Geben Sie an, ob es sich um einen digitalen oder persönlichen Kontaktpunkt handelt.
Systeme: Weisen Sie darauf hin, wo eine Integration stattfindet.
Format & Dauer
Das Ausfüllen dieses Canvas kann entweder eine individuelle oder eine kollaborative Aktivität sein. Wenn es hauptsächlich von einer Person gestaltet wird, besteht das Ziel darin, jedes Konzept wie unten beschrieben auszufüllen.
Falls es kollaborativ ausgefüllt wird, sollte die Aktivität in einer zeitbegrenzten Brainstorming-Dynamik in folgender Reihenfolge ablaufen:
Jedes Mitglied wählt einen Stapel farbiger Post-its aus.
Definiere die verschiedenen Phasen der Customer Journey.
Fülle innerhalb kurzer Zeit alle Abschnitte einer Phase mit Post-its aus.
Diskutiere die Ideen mit deinem Team und gruppiere ähnliche Ideen.
Hebe am Ende der Dynamik die wichtigsten Schlussfolgerungen hervor.
Hinweis: Falls du das mit einem Kunden ausfüllst, führe die Dynamik.
