Service Blueprint

Zielsetzung:

In 90 Minuten sollte das Team in der Lage sein, die erste Iteration des Service Blueprints zu erstellen, indem sie das ideale Kundenerlebnis darstellen und welche betrieblichen Aktivitäten erforderlich sind, um jede Phase zu realisieren.

Dieses Canvas ist für Dienstleistungen konzipiert, die hauptsächlich von digitalen Plattformen bereitgestellt werden.

Wann solltest du den Service Blueprint verwenden?

Denke an den Service Blueprint als eine Erweiterung der Customer Journey, die dir ermöglicht, sowohl die Kunden- als auch die Unternehmensaktivitäten zu visualisieren und die Kontaktpunkte zu identifizieren, an denen sich ihre Aktivitäten berühren, um die Erstellung eines optimalen Services zu gewährleisten.

Schlüsselkonzepte:

• Zeit: durchschnittliche Dauer des Kunden in jeder Phase.

• Phase: Zeitraum, in dem die Entwicklung eines Prozesses unterteilt wird.

• Abschnitt: Kundenerfahrung, Betrieb und Technologie.

• Nutzer-Kontaktpunkte: Hauptaktionen, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

• Aktivitäten: Die Hauptaktivitäten der Kunden beim Erwerb oder der Interaktion mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung.

• Emotionsthermometer: Emotionen, die in jeder Phase empfunden werden.

• Operative Linie: Wo die Aktivitäten des Unternehmens beginnen.

• Sichtbarkeitslinie: wo sich die Aktionen mit der Technologie treffen.

• Beschreibung: Beschreibung, wie die Abteilung mit dem Kunden interagiert und die Etappe möglich macht.

• Rollen und Verantwortlichkeiten: Definiere die Beauftragten und beschreibe ihre Hauptaktivitäten.

• Kontaktart: Beschreiben Sie, ob es sich um einen digitalen oder persönlichen Kontaktpunkt handelt.

• Systeme: Zeigen Sie auf, wo eine Integration stattfindet.

Format & Zeit

Das Ausfüllen dieses Canvas kann entweder eine individuelle oder eine kollaborative Aktivität sein. Falls es hauptsächlich von einer Person entworfen wird, besteht das Ziel darin, jedes Konzept wie unten beschrieben auszufüllen.

Für den Fall, dass sie gemeinsam ausgefüllt wird, sollte die Aktivität in einer zeitlich gesteuerten Brainstorming-Dynamik in folgender Reihenfolge ablaufen:

• Jedes Mitglied wählt einen Stapel farbiger Haftnotizen aus.

• Definiere die verschiedenen Phasen der Customer Journey.

• Fülle jeden Abschnitt einer Stufe in kurzer Zeit mit Haftnotizen aus.

• Besprich die Ideen mit deinem Team und gruppiere ähnliche Ideen.

• Fasse die wichtigsten Schlussfolgerungen am Ende des Dynamik-Prozesses zusammen.

Hinweis: Falls du dies mit einem Kunden ausfüllst, achte darauf, die Dynamik zu lenken.