Methode der tiefen Kundenempathie

Design for Delight (D4D) ist eine Reihe von Leitprinzipien, die von Intuit zur Innovationsförderung genutzt werden.

D4D dreht sich um drei Kernthemen: Tiefes Kundenverständnis, Breites Denken für fokussiertes Handeln und Schnelle Experimente. Das übergeordnete Ziel besteht darin, den Fokus auf das Verstehen und Mitfühlen mit dem Problem des Kunden zu richten, anstatt sich auf eine vorgefertigte Lösung zu fixieren. Durch die direkte Verbindung mit den Kunden, das Brainstorming kühner Lösungen, die greifbare Vorteile bieten, und das schnelle Testen dieser Lösungen mit den Kunden ermöglicht es D4D Intuit, bahnbrechende und gewagte Ideen zu erforschen.

Begeben wir uns auf eine Reise durch den ersten Pfeiler – Tiefes Kundenverständnis. Dieser Ansatz beinhaltet ein paar wichtige Methoden:

Follow-me-home

Die Follow-me-home-Technik bietet eine schnelle und effektive Möglichkeit, Personen bei der Bewältigung der Probleme und Herausforderungen zu beobachten, die wir anzugehen versuchen. Durch diese direkte Beobachtung echten Verhaltens gewinnen wir wertvolle Einblicke, fördern Empathie und entwickeln ein gemeinsames Verständnis. Dies lenkt uns davon ab, uns auf sekundäre Informationen zu verlassen, die möglicherweise nicht ganz korrekt sind, und eröffnet Chancen für angenehme Überraschungen.

Tipps für eine erfolgreiche Follow-me-home-Sitzung

• Pflege eine lernbegierige Haltung, sei neugierig und beobachte aufmerksam authentische Verhaltensweisen, um über bloße verbale Berichte hinauszugehen.

• Ermutige Kunden, ihre Handlungen zu demonstrieren und bitte um greifbare Artefakte aus ihren Erfahrungen.

• Sei wachsam gegenüber unerwarteten Verhaltensweisen, da diese zu wertvollen Einblicken führen können.

• Gehe tiefer, indem du Nachfragen stellst, um die Gründe hinter beobachteten Verhaltensweisen und Umgehungslösungen zu verstehen.

• Jedes Teammitglied sollte Notizen machen und seine Beobachtungen für später festhalten.

• Nach der Sitzung sollte das Team umgehend ein Debriefing abhalten, um Überraschungen oder Schmerzpunkte zu besprechen und festzuhalten, die während der Sitzung aufgetreten sind.

Tiefeninterview

Während das Beobachten von Verhalten aufschlussreich ist, offenbart es möglicherweise nicht die zugrunde liegenden Motivationen hinter den Handlungen der Menschen. Genau an dieser Stelle kommen Deep Interviews ins Spiel, die eine wertvolle Gelegenheit bieten, die Gründe hinter bestimmten Verhaltensweisen zu verstehen, insbesondere in jüngsten Situationen, wie etwa warum jemand eine Testversion begonnen oder die Nutzung eines Produkts eingestellt hat.

Tipps für fruchtbare Deep Interviews

• Baue vor dem Stellen tiefergehender Fragen eine Beziehung zum Kunden auf.

• Beginne damit, das beobachtete Verhalten als Gesprächseröffnung anzusprechen und fahre dann mit offenen, vertiefenden Fragen fort.

• Frage beharrlich nach dem „Warum“, um die zugrunde liegenden Einzelheiten und Ursachen zu erkennen.

• Unterlasse es, Ratschläge zu geben oder zu versuchen, etwas zu verkaufen; das Ziel ist es, zuzuhören und das Verhalten des Kunden zu verstehen, nicht Veränderungen aufzudrängen.

Kundenproblembeschreibungen

Bevor man sich daran macht, ein Problem zu lösen, ist es entscheidend, dass das Team sich einig über das genaue Kundenproblem ist, das angegangen werden soll. Kundenproblembeschreibungen spielen eine entscheidende Rolle, um den Kern des Problems zu beschreiben, sicherzustellen, dass das Team abgestimmt ist, und eine effektive Kommunikation mit den Stakeholdern zu ermöglichen.

Tipps zur Erstellung effektiver Kundenproblembeschreibungen

• Zentriere die Problembeschreibung auf die Perspektive des Kunden, nicht die des Teams.

• Verwende spezifische, greifbare und detaillierte Sprache und vermeide vage Begriffe wie „Integration“ oder „Personalisierung“.

• Unterlasse es, Lösungen in die Problembeschreibung einzubeziehen.

• Suche nach offensichtlichen Schmerzpunkten, erkenne Gesichtsausdrücke oder körperliche Reaktionen, die auf Unbehagen hinweisen, sowie kompensierende Verhaltensweisen, die Kunden annehmen, um Schmerzen zu umgehen oder zu vermeiden.

• Erwäge das Erstellen mehrerer Problembeschreibungen basierend auf deinen Beobachtungen für ein umfassendes Verständnis.

Der Idealzustand

Beim vierten Pfeiler stoßen wir auf das Konzept des Idealzustands. Der Idealzustand dient als lebendige Beschreibung eines zukünftigen Szenarios, in dem ein bedeutendes Kundenproblem oder eine Chance so bemerkenswert gelöst wurde, dass es fast unerreichbar scheint.

Tipps zur Erstellung eines überzeugenden Idealzustands

• Sei mutig und lass deiner Fantasie freien Lauf, während du dir ein wirklich erstrebenswertes Ergebnis vorstellst.

• Gestalte den Idealzustand aus der Kundenperspektive, sodass er mit ihren Wünschen und Bedürfnissen in Einklang steht.

• Konzentriere dich darauf, den Kundennutzen zu beschreiben, ohne spezifische Lösungen vorzugeben. Hebe stattdessen die dramatischen Verbesserungen im Leben des Kunden hervor, die du anstrebst zu ermöglichen.

• Fordere den Status quo heraus, indem du das komplette Gegenteil des identifizierten Kundenproblems ausmalst und ein Bild von einer Welt zeichnest, in der das Problem perfekt gelöst ist.

• Sei in deinem Idealzustand explizit, greifbar und messbar, um klare Kriterien für Erfolg und Fortschritt festzulegen.

Mit diesen Einblicken in die Tiefe der Kundenempathie bist du nun gerüstet, um weiter in die Welt der Gestaltung für Freude einzutauchen und den Weg für transformative Innovationen zu ebnen.

Viel Spaß beim Erkunden!