Ein Customer Journey Map ist ein visuelles Mittel, um die Schritte darzustellen, die Menschen durchlaufen, wenn sie mit einem Business oder einer anderen Organisation interagieren.
Was einen Customer Journey Map wertvoll macht, ist, dass sie relevante Einblicke in die Kundenerfahrungen aus deren Perspektive bietet. Sie zeigt auf, was Kunden wahrscheinlich in den verschiedenen Phasen ihrer Interaktion mit uns fühlen, von der Überlegung bis hin zur Nachkauf-Phase, und ermöglicht es uns, Probleme zu identifizieren, die wir beheben können, sowie Chancen zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufzuzeigen.
Indem wir die Kundenreise verstehen, können wir unsere Dienstleistungen, Kommunikationen und Interaktionen besser an die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden anpassen, was zu höherer Zufriedenheit, Loyalität und Unternehmenswachstum führt.
Customer Journey Maps helfen auch, Silos innerhalb unseres Unternehmens abzubauen, indem sie ein gemeinsames Verständnis der Kundenerfahrung schaffen. Verschiedene Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice können die Map nutzen, um ihre Strategien und Maßnahmen mit dem Kundenweg abzustimmen.
In der Praxis bedeutet dies, dass wir einen kohärenteren und integrierten Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrungen haben werden.
Identifiziere eine bestimmte Persona, die repräsentativ für deine Hauptzielgruppe ist
Kartiere die verschiedenen Berührungspunkte in der Customer Journey von der Bewusstseinsphase bis zur Post-Purchase Advocacy
Für die einfache Version fülle die Hauptberührungspunkte aus und schreibe eine Kundenäußerung, die zu jedem passt
Für die vollständige Version fülle jede Zeile in Bezug auf die fünf Spalten aus. Siehe die Beispielversion im dunklen Abschnitt unten als Referenz
Diskutiere die Implikationen der Customer Journey, und was getan werden kann, um Schmerzpunkte zu mildern und die Kundenerfahrung zu verbessern
Weise Verantwortlichkeiten für die nächsten Schritte mithilfe des Aktionspunkte-Panels zu
Customer Journey Map Templates
