The Backbone™ ist ein visuelles Experience-Management-System, das die Kundenerfahrung mit den organisatorischen Voraussetzungen verbindet, die sie ermöglichen. Ein Design- und Mapping-System, das mit organisatorischen Hebeln und einem strukturierten Verbesserungszyklus geschichtet ist – nutze es, um die Gold Standards deines Service zu definieren, bereitzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Es richtet sich an Service Designer, CX‑Leiter, Operationsteams, Produktmanager und alle, die für die Gestaltung oder Steuerung einer Serviceerfahrung verantwortlich sind.
Einsatzbereich 1: Definiere deine Gold Standards
Entwirf das optimale Kundenerlebnis für deinen Service (neu oder bestehend) und lege für jede Komponente einen Eigentümer fest.
Schritt 1: Das optimale Kundenerlebnis entwerfen
Schritt 2: Eigentümer taggen
Einsatzbereich 2: Messen, zurückverfolgen & verbessern
An Leistungskennzahlen messen, Schmerzpunkte den Eigentümern zuordnen und Teams auf SMARTe Verbesserungspläne mit klaren Verantwortlichkeiten und vierteljährlichen Fortschrittsüberprüfungen ausrichten.
Schritt 3: Chancen identifizieren
Schritt 4: Priorisieren
Schritt 5: Verbesserungspläne
Schritt 6: Kontinuierliche Verbesserung (KVP)
Tipp: Das Backbone™ ist kein einmaliges Mapping. Seine wahre Stärke zeigt sich, wenn du es als lebendes Managementsystem nutzt – und es vierteljährlich mit aktuellen Daten erneut betrachtest, um Verantwortlichkeit zu schaffen und messbare Verbesserungen voranzutreiben.
