The Backbone™ ist ein visuelles Experience-Management-System, das das Kundenerlebnis mit den organisatorischen Bedingungen verbindet, die es hervorbringen. Es ist ein Design- und Mapping-System, geschichtet mit organisatorischen Enablern und einem strukturierten Verbesserungszyklus. Nutze es, um die Gold Standards deines Services zu definieren, bereitzustellen und kontinuierlich zu verbessern. Es richtet sich an Service-Designer, CX-Leiter, Operations-Teams, Produktmanager und alle, die für das Design oder die Steuerung eines Service-Erlebnisses verantwortlich sind.
Schritt 1: Definiere deine Gold Standards Gestalte das optimale Erlebnis für deinen Service (neu oder bestehend) und lege für jede Komponente einen Eigentümer fest. Schritt 1: Erstelle das optimale Erlebnis
Schritt 2: Eigentümer mit Tags versehen
Einsatzbereich 2: Messen, zurückverfolgen & verbessern An Leistungsdaten messen, Pain Points den Eigentümern zuordnen und Teams auf SMART-Verbesserungspläne mit klaren Zuständigkeiten ausrichten; vierteljährliche Fortschrittsreviews durchführen.
Schritt 3: Chancen identifizieren
Schritt 4: Priorisieren
Schritt 5: Verbesserungspläne
Schritt 6: Kontinuierliche Verbesserung (KVP)
Tipp: The Backbone™ ist keine einmalige Mapping-Übung. Seine wirkliche Stärke zeigt sich, wenn du es als lebendes Managementsystem nutzt – indem du es jedes Quartal mit neuen Daten überprüfst, um Verantwortung zu fördern und messbare Verbesserungen voranzutreiben.
