The Backbone™ ist ein visuelles Experience-Management-System, das die Kundenerfahrung mit den organisatorischen Bedingungen verbindet, die sie hervorbringen. Ein Design- und Mapping-System, das mit organisatorischen Enablern und einem strukturierten Verbesserungszyklus verbunden ist – nutze es, um die Gold Standards deines Service zu definieren, umzusetzen und kontinuierlich zu verbessern. Es richtet sich an Service-Designer, CX-Verantwortliche, Operations-Teams, Produktmanager und alle, die für die Gestaltung oder Steuerung eines Service-Erlebnisses verantwortlich sind.
EINSATZBEREICH 1: Definiere deine Gold Standards
Gestalte das optimale Kundenerlebnis für deinen Service (neu oder bestehend) und weise jeder Komponente einen Eigentümer zu.
Schritt 1: Gestalte das optimale Kundenerlebnis
Schritt 2: Eigentümer zuweisen
EINSATZBEREICH 2: Messen, zurückverfolgen & verbessern
Anhand von Leistungsdaten messen, Schmerzpunkte den Eigentümern zuordnen und Teams auf SMARTe Verbesserungspläne ausrichten, mit klarer Verantwortlichkeit und vierteljährlichen Fortschrittsüberprüfungen.
Schritt 3: Möglichkeiten identifizieren
Schritt 4: Priorisieren
Schritt 5: Verbesserungspläne
Schritt 6: Kontinuierliche Verbesserung (KVP)
Tipp: The Backbone™ ist keine einmalige Mapping-Übung. Seine wahre Stärke entfaltet sich, wenn du es als lebendes Managementsystem nutzt – indem du es jedes Quartal mit aktuellen Daten überarbeitest, um Verantwortung und messbare Verbesserungen voranzutreiben.
