Willkommen zu meiner Service Blueprint-Vorlage, die dir hilft, den gesamten Serviceprozess zu visualisieren und zu optimieren. Diese Vorlage ist ein unverzichtbares Tool für Servicedesigner, Manager und Teams, die darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Servicebereitstellung zu optimieren.
In dieser Vorlage findest du Bereiche, um dein Team zu kartieren:
Persona: Wer macht sich derzeit auf diese spezielle Reise und nutzt diesen Service? In diesem Abschnitt kannst du über deine Nutzer nachdenken und die Schlüsselfaktoren berücksichtigen, die sie auf ihrer Reise mit deinem Service begleiten.
Nutzer-Journey: Verfolge jeden Schritt, den deine Kunden unternehmen, vom Erstkontakt bis zum Abschluss der Dienstleistung. Dieser Abschnitt hilft dir, die Customer Journey aus ihrer Perspektive zu verstehen.
Gefühle und Handlungen von Nutzern: Verfolge, was deine Nutzer während ihrer Reise denken und fühlen. Dieser Abschnitt sollte idealerweise mit Zitaten aus deiner Nutzerforschung gefüllt werden, damit du echte Erkenntnisse zusammen mit deiner Reise visualisieren kannst.
Interaktionen: Erläutern Sie die Interaktionen und Aktivitäten, die direkt zwischen dem Servicepersonal und den Kunden stattfinden. Dazu gehören persönliche Gespräche, Telefonanrufe, digitale Interaktionen und mehr.
Herausforderungen und Chancen: Kartiere die Frustrationen, Herausforderungen oder Problempunkte der Nutzer bei der Interaktion mit deinem Service und die Chancen, diese Problempunkte zu verbessern.
Backendsysteme: Skizziere die internen Prozesse und Aktionen, die die Reise des Nutzers unterstützen, aber für Kunden unsichtbar bleiben.
Prozesse unterstützen: Identifiziere die Systeme und Prozesse, die sowohl die Nutzerreise als auch die Back-End-Systeme unterstützen, um eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Vorteile:
Verbesserte Klarheit: Visualisiere die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Komponenten des Serviceprozesses.
Verbesserte Effizienz: Identifiziere Redundanzen und Lücken im Serviceprozess, um einen reibungsloseren Ablauf zu ermöglichen.
Bessere Nutzererfahrung: Verstehe und verbessere die Nutzerreise, indem du Interaktionen verfeinerst und Problempunkte eliminierst.
Nutzung:
Diese Vorlage ist vielseitig einsetzbar und kann an eine breite Palette von Dienstleistungen angepasst werden, von Einzelhandel und Gastgewerbe bis hin zu Gesundheitswesen und Bildung. Fülle einfach jeden Abschnitt mit Details zu deinem Service aus, um einen umfassenden Überblick über deinen Servicebereitstellungsprozess zu erstellen. Zu Beginn findest du die ersten beiden Spalten ausgefüllt, die Kaylas Weg zur Vereinbarung eines Termins mit ihrem neuen Hausarzt abbilden, um dir zu zeigen, wie du jede der Zeilen verwendest.
