Kundenkontaktpunkte-Canvas

Warum verwenden?

Analysiere und optimiere die bestehende Customer Journey, entwirf eine neue oder verbesserte Customer Journey und entwickle Use-Case-Ideen für Analytics & AI, um die Customer Journey zu verbessern.

Wann verwenden?

Verwende das Canvas in der Business Understanding-Phase eines Data & AI Design Thinking-Workshops, um die Customer Journey zu analysieren und/oder zu gestalten. In einem weiteren Schritt kannst du dann Analytics & AI Use Cases entwickeln, die das Kundenerlebnis verbessern, und Metriken & KPIs definieren, um die Marketing- und Vertriebsleistung zu messen.

So verwendest du es

I. Vorbereitung

① Fülle das Canvas aus ...

a) Kopfzeile: Beschrifte Focus on mit einer weißen Notiz, die das Geschäftsmodell definiert. Vermische nicht Customer Journeys für verschiedene Kundengruppen; wähle stattdessen eine, z. B. B2C vs. B2B, Länder usw.

b) Fußzeile: Füge eine Legende mit Notizen in den entsprechenden Farben hinzu:

• Grüne Notizen: „Bestehender Customer-Touchpoint“

• Gelbe Notizen: „Geplanter Customer-Touchpoint“

• Rote Notizen: „Fehlender Customer-Touchpoint“

• Blaue Notizen: „Use Case-Idee: Problem/Frage, Lösung oder Nutzen“

• Weiße Notizen: „Kritische Annahme oder offene Frage“

II. Customer Journey-Analyse / Design

(2-6) Fülle die Kästchen in der nummerierten Reihenfolge mit den wichtigsten Touchpoints der Customer Journey. Verwende grüne Notizen für bestehende, rote für fehlende und gelbe für geplante oder in Arbeit befindliche Touchpoints. Diskutiere, strukturiere und gruppiere die Notizen, damit alle Teilnehmer ein einheitliches und tiefes Business-Verständnis bekommen. Konzentriere dich außerdem auf die kritischen Customer-Touchpoints und sortiere unbedeutende Notizen aus: rechter Canvas-Rand unter Aussortiert.

Tipp: Verbinde die Notizen, also die Touchpoints, mit Pfeilen, um mögliche User Flows zu visualisieren. Passe die Dicke der Pfeile an, um zu zeigen, welche Pfade das größte Nutzeraufkommen haben.

III. Ideenfindung für Use Cases

Überlege für jeden Customer-Touchpoint, wie Analytics & AI helfen könnten, ihn zu verbessern. Es gibt drei Wege, um eine Idee für einen Use Case zu entwickeln:

i. Problemorientiert: Welche ungeklärten Probleme oder offenen Fragen gibt es zu dem Element? Schreibe das Problem oder die Frage auf eine blaue Notiz und ergänze das Präfix „Problem:“; platziere die Notiz neben der Notiz des Elements.

ii. Lösungsorientiert: Welche potenziellen Lösungen könnten das Element verbessern? Füge eine blaue Notiz mit dem Präfix „Lösung:“ für die Lösung hinzu.

iii. Nutzenorientiert: Welche Vorteile wünscht man sich für das Element? Hänge eine blaue Notiz mit dem Präfix „Nutzen:“ für den Vorteil an das Element.

IV. Use Case-Gruppierung

Prüfe auf Duplikate und entferne sie. Gruppiere ähnliche Use-Case-Ideen in Anwendungsdomänen (z. B. Marketing-Analytics, Vertriebs-Analytics, Customer Research, Social Media Analytics) und benenne den Cluster: Füge eine blaue Notiz hinzu, schreibe den Domainnamen darauf und unterstreiche ihn. Alternativ kannst du Tags verwenden, um die Use Cases zu clustern.

V. Use-Case-Priorisierung

Lass die Teilnehmer über die Auswirkung jeder Use-Case-Idee im Hinblick auf das Workshop-Ziel abstimmen, indem sie sich fragen:

• Wenn dieses Problem gelöst oder diese Frage beantwortet wäre, ...

• Wenn wir diese Lösung im Einsatz hätten, ...

• Wenn wir diesen Nutzen erreichen könnten, ...

... wie sehr würde es uns helfen, das Ziel zu erreichen, z. B. Marketingausgaben zu reduzieren, neue Kunden zu gewinnen, mehr Produkte zu verkaufen?

Tipp: Es hat sich bewährt, dass die Teilnehmer 3 Punkte vergeben; dabei dürfen sie höchstens 2 Punkte auf eine Notiz setzen.

VI. Nächste Schritte

Zähle die Stimmen für die Use Case‑Ideen einer Gruppe (Domain) und wähle die Domain mit der höchsten Gesamtstimmenzahl. Ein möglicher nächster Schritt ist, die analytische Reife dieser Domain zu bestimmen und eine Analytics‑Roadmap für die Umsetzung der Use Cases in dieser Domain zu entwickeln. Kopiere dazu alle relevanten blauen Notizen (Use Case‑Idee) in die Sort in-Felder am linken Rand des Analytics & AI Maturity-Canvas.

Tipp: Zur Nachbereitung können die Teilnehmenden die Use Case‑Ideen in einem Use Case‑Katalog dokumentieren.

Wo du mehr findest?

Datentreiber bietet dir nicht nur diese Miroverse‑Vorlage, sondern auch:

• Das Data & AI Business Design Kit bietet zahlreiche Open-Source-Canvas-Vorlagen zur Anwendung der Data & AI Business Design Methode.

• Außerdem steht dir die kostenlose Data & AI Business Design Community für Austausch, Veranstaltungen und Experteninhalte zur Verfügung.

• Bezahlte online- und vor-Ort-Schulungen mit Zertifizierung findest du in der Data & AI Business Design Academy.

• Viele zusätzliche Management-Tools, Workshop-Templates und Projekt-Blueprints findest du in unserem kommerziellen Data & AI Business Design Bench.

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Wenn du interessiert bist oder Fragen oder Feedback hast, kontaktiere uns unter: info@datentreiber.de.

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