Carte de parcours à deux voies

Ceci est une carte de parcours avec une légère différence : elle présente le parcours du client aux côtés de celui de l'institution.

Cette approche à double piste est puissante, montrant comment l’entreprise doit vraiment réfléchir à la manière dont ses étapes et actions correspondent effectivement à l'endroit où le client se trouve dans son parcours.